在筆者十多年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，大多數(shù)企業(yè)在搭建電銷團(tuán)隊(duì)的時候都知道應(yīng)該注意提高效率，以讓銷售人均產(chǎn)出更高。其實(shí)影響人均的產(chǎn)出的因素有很多，如果你是電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，要為呼叫中心選型 ，你真的懂電銷團(tuán)隊(duì)適合什么樣的呼叫中心系統(tǒng)嗎？如果要解決這個疑問，我們必須要了解是什么在影響團(tuán)隊(duì)效率。
影響電銷團(tuán)隊(duì)效率三大因素
首先我們討論的電銷團(tuán)隊(duì)是有一定座席規(guī)模的，專門靠外呼獲取客戶的團(tuán)隊(duì)。以100座席的團(tuán)隊(duì)為例，每個座席每天節(jié)省1個小時時間，100人的團(tuán)隊(duì)就可以節(jié)省12.5個人的成本，這樣的數(shù)據(jù)才有意義。所以大多數(shù)企業(yè)為了提高撥號效率，本質(zhì)上是想提高工具效率以達(dá)到降低人員成本的目的，但往往效果并不理想，還造成了很高的騷擾率和投訴率，嚴(yán)重得甚至被服務(wù)商關(guān)停。所以如果想從本質(zhì)上提高電銷團(tuán)隊(duì)的效益，我們必須了解電銷團(tuán)隊(duì)工作流程一些關(guān)鍵的指標(biāo)：
電話銷售漏斗
從這些數(shù)據(jù)我們看到，撥打電話量只是整個流程的第一環(huán)，所以如果要提升人均產(chǎn)出，必須從各方面一起改善，比如：接聽率，有效電話比例、意向客戶比例、簽約率等，影響這些指標(biāo)的因素可以歸納為三個方面：數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、工具效率、人員水平。
數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性：數(shù)據(jù)會直接影響接聽率、有效電話量比例、意向客戶比例等（本質(zhì)上是盡量只給有需求的客戶打電話）；
工具效率：好工具可以更好地幫助銷售降低重復(fù)工作率、決定了銷售是否能方便快捷地管理所有客戶和電話；
人員水平：好銷售面對同樣的客戶，他有更大簽約率和更大的訂單金額；
至此，在為電銷團(tuán)隊(duì)選擇呼叫中心系統(tǒng)時，相信你已經(jīng)知道了應(yīng)該具備什么功能了。
電銷團(tuán)隊(duì)呼叫中心必備基礎(chǔ)功能
1. CRM可以有效幫助銷售管理每個客戶
從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數(shù)據(jù)的管理離不開CRM，CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能，所以目前市場上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當(dāng)然如果要想更好管理客戶關(guān)系，最好還是使用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，可以與呼叫中心系統(tǒng)對接。
2.知識庫幫助新手快速成長
銷售團(tuán)隊(duì)會建立一套培訓(xùn)體系以應(yīng)對人員水平層次不齊、人員流動大的問題，因此企業(yè)也必須為此付出一定的培訓(xùn)成本。當(dāng)然除了培訓(xùn)，如何刺激銷售之間的交流，相互學(xué)習(xí)，共同成長，也是一門重要的功課，可以有效幫助企業(yè)提高人員水平。因此很多企業(yè)通過一定的獎勵策略，刺激銷售分享工作經(jīng)驗(yàn)，讓大家在內(nèi)部交流起來。
而知識庫就是一個很好的平臺，管理者不僅可以將培訓(xùn)材料、產(chǎn)品資料、常見問題在這里共享給大家，方便大家查閱，還可以分享優(yōu)質(zhì)文章以及內(nèi)部交流文章。當(dāng)然知識庫的構(gòu)建，對銷售的作用周期還是比較長的，那么有沒有更多的解決方案呢？其實(shí)目前已經(jīng)有了答案，見下文。
除了這兩個最基本的功能，如何提高電銷團(tuán)隊(duì)的接聽率也是很重要的指標(biāo)，針對大型的電銷團(tuán)隊(duì)面對的全國客戶，那么在當(dāng)?shù)?/span>創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)并使用當(dāng)?shù)氐奶?/span>碼服務(wù)本地客戶，就可以有效降低客戶疑慮從而提高接聽率，這時就要要求呼叫中心系統(tǒng)必需支持分布式的部署，但可以統(tǒng)一管理。
未來的電銷呼叫中心系統(tǒng)展望
近幾年隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能的迅速發(fā)展，對呼叫中心領(lǐng)域也產(chǎn)生了非常重大的影響，從過去我們關(guān)注呼叫中心工具的成本和效率問題，轉(zhuǎn)而關(guān)注如何利用新技術(shù)更好地提高團(tuán)隊(duì)效率和人員水平。下面我們就天潤融通最近推出的呼叫中心AI能力平臺匯智”，看看哪些功能對銷售的幫助最大。
1. 預(yù)測式外呼”，巧妙利用提高效率
預(yù)測式外呼是通過大數(shù)據(jù)對號碼接聽率進(jìn)行預(yù)測，例如通過是否空號、關(guān)機(jī)狀態(tài)、固話／手機(jī)本地等過往接通率進(jìn)行分析，讓外呼人員每通電話不浪費(fèi)。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號的效率4倍以上。另外還降低了通信費(fèi)用和騷擾率，與自動外呼對比，更具人性化，客戶體驗(yàn)更好。
預(yù)測式外呼效果
2.銷售提能，快速復(fù)制銷售大拿”
在上文中我們介紹知識庫可以有限幫助新銷售，但對解決人員水平層次不齊和人員流動大的作用周期卻非常長，投入的培訓(xùn)成本相對還是比較高的，而人工智能技術(shù)的出現(xiàn)，則對解決這兩大難題則有了更好的辦法。
3.智能質(zhì)檢，節(jié)省80%-90%質(zhì)檢時間
在傳統(tǒng)呼叫中心中，質(zhì)檢是電銷團(tuán)隊(duì)最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評估服務(wù)質(zhì)量和找到問題銷售，但長期以來因?yàn)殇浺舻奶厥庑裕荒軐ζ溥M(jìn)行機(jī)器質(zhì)檢，使它成為了一項(xiàng)非常耗費(fèi)人力的工作，并且質(zhì)檢率非常低，不能評估每一通電話。但人工智能技術(shù)的成熟，則解決了此難題，利用智能語音質(zhì)檢對錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比，對關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢，節(jié)省質(zhì)檢人員80%-90%的時間，效率大大高效。
4.無效客戶識別與風(fēng)控，降低騷擾即是節(jié)省時間
電銷團(tuán)隊(duì)中最大的難題就是不要浪費(fèi)每一通電話，可是大多數(shù)企業(yè)在專注提升銷售效率的同時，卻造成了對客戶的嚴(yán)重騷擾，為什么會這樣？其實(shí)很簡單，大多數(shù)銷售為了完成KPI，在沒有較多分析的情況下，重復(fù)撥打客戶電話，即使客戶拒接多次，明確告訴不要再打，但是還有銷售繼續(xù)撥打。
銷售撥打電話只能過往業(yè)務(wù)記錄簡單判斷，但這種重復(fù)撥打無效電話，嚴(yán)重浪費(fèi)時間的情況，那么人工智能是如何判斷銷售無效或意向客戶呢，做到不浪費(fèi)每一通電話呢？
利用用語音識別對潛在無效或風(fēng)險(xiǎn)客戶話術(shù)進(jìn)行分析，確認(rèn)后放入凍結(jié)庫，讓銷售專注撥打有意向客戶號碼，節(jié)省時間，提升座席效率，同時可以降低號碼標(biāo)記、降低客戶投訴率。
結(jié)束語
電話歸屬電信監(jiān)管，騷擾率高和投訴率高都是嚴(yán)格禁止的，另一方面電話銷售是一個相對比較成熟的行業(yè)，如果真正要提高電銷團(tuán)隊(duì)效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，選擇適合電銷團(tuán)隊(duì)的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作，好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團(tuán)隊(duì)降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實(shí)現(xiàn)提高整個團(tuán)隊(duì)的效益。
