從1973年成立，aspect在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已經(jīng)耕耘40年歷史。在2013年春季，aspect更換新商標(biāo)和logo，更加回歸自然，更具親和力，也更表現(xiàn)了公司的前景，預(yù)計(jì)未來公司增長(zhǎng)點(diǎn)將會(huì)聚焦于智能語音分析領(lǐng)域。

新logo 新策略

　　在aspect宣傳頁上，發(fā)現(xiàn)一個(gè)變化：logo變成了綠色，而且啟用了方形對(duì)話框，首字母也變成了小寫，整體變得更加簡(jiǎn)介。對(duì)于這樣的新變化，aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding解釋：新logo啟用方形對(duì)話云圖的形式，主要凸顯聯(lián)絡(luò)中心多層次，多渠道的特點(diǎn)；字體變成了黑色是為了表示我們的自信和對(duì)未來的信心；首字母變成小寫也是為了更加具有親和力，更加接近與用戶對(duì)話。”

　　從整體看，aspect新logo形成黑色與綠色的結(jié)合，更加自然、親和。一年之計(jì)在于春，新logo在今年的3月份開始啟用。新面貌的的呈現(xiàn)不僅僅在logo的更換方面，在公司戰(zhàn)略上，據(jù)Mike Ding透露，也有所調(diào)整。

　　和其他聯(lián)絡(luò)中心不同的是，aspect除了提供平臺(tái)系統(tǒng)以及優(yōu)化管理之外，還提供后臺(tái)管理。后臺(tái)管理融入到聯(lián)絡(luò)中心的趨勢(shì)越來越明顯，也越來越重要。目前，aspect是唯一一家同時(shí)提供這三類產(chǎn)品的公司。”Mike Ding表示。

　　而伴隨著新logo的推出，Mike Ding表示公司也提出了一個(gè)新的戰(zhàn)略。可以用六個(gè)多來表示：多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優(yōu)化以及多整合。”Mike Ding提到，aspect在過去一年推出了一系列新產(chǎn)品，目的就是為了滿足這六個(gè)多，而這些新產(chǎn)品中更多的是來自于后臺(tái)管理這一部分。”

　　隨著社交媒體的豐富化，客戶對(duì)企業(yè)的要求也越來越高。但是用戶的期望與企業(yè)對(duì)于多種溝通渠道的選擇依據(jù)之間存在明顯差別。距離來說，有42%的受訪者希望企業(yè)將社交媒體定位在改善客戶服務(wù)而非產(chǎn)品促銷。只有1%的受訪者認(rèn)為，社交媒體提供了最佳的用戶體驗(yàn)，但調(diào)查顯示大多數(shù)公司尚未將社交媒體當(dāng)作首選的客戶服務(wù)渠道。

　　因此，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合至關(guān)重要。aspect就是通過多渠道整合使用戶的體驗(yàn)無論從哪個(gè)渠道開始，都可以實(shí)現(xiàn)無縫過渡。”據(jù)了解，aspect目前正在積極將社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控融入聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。aspect社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控可以與客戶進(jìn)行雙向交流，當(dāng)出現(xiàn)涉及相關(guān)內(nèi)容時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)可以發(fā)出警報(bào)，根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。”aspect技術(shù)總監(jiān)李威揚(yáng)提到。

智能語音分析成未來增長(zhǎng)點(diǎn)

　　Mike Ding透露，無論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，呼叫中心對(duì)語音分析的需求越來越多，截止到今年3月份，aspect接到的關(guān)于語音分析的業(yè)務(wù)是最多的。而aspect也對(duì)此做了多項(xiàng)測(cè)試。

　　據(jù)aspect技術(shù)總監(jiān)李威揚(yáng)介紹，aspect為國(guó)內(nèi)某保險(xiǎn)公司提供智能語音分析產(chǎn)品，可以達(dá)到16分鐘實(shí)現(xiàn)180個(gè)小時(shí)的語音分析。通過波型以及中文檢索來實(shí)現(xiàn)語音分析，可以很快的分析出哪些是違規(guī)的，哪些是需要的。我相信未來幾年，語音分析將是一個(gè)重要的發(fā)展方向。”李威揚(yáng)表示。

　　此外，李威揚(yáng)還介紹了aspect首次呼叫解決問題率的產(chǎn)品。無論你的地理為止在哪，都需要讓客戶聯(lián)系到最好的座席，并提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。aspect利用CC和UC結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和客戶的有效溝通。比如說，有些問題回答不了，就需要掛斷電話尋找專家解答，然后再回?fù)艿娇蛻裟抢铩＿@就不屬于首次解決問題，客戶體驗(yàn)就會(huì)下降。如果實(shí)現(xiàn)CC和UC的結(jié)合。就可以將問題直接連接到專家，實(shí)現(xiàn)首次撥通即可解決問題。這樣就可以在提高聯(lián)絡(luò)中心業(yè)績(jī)的同時(shí)，還能降低成本。”

　　據(jù)了解，在外呼和排班管理方面，aspect全球市場(chǎng)占有率均居首位。在電信領(lǐng)域，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信都是aspect客戶。