現代呼叫中心的標志是統一的服務號碼接入服務信息，通過Call Center座席系統和CRM系統接口，實現從服務請求發起到服務結束的全過程監控，并通過回訪收集客戶需求，同時對客戶滿意度等關鍵指標進行跟蹤，以持續改善服務水平。

　　田女士最近買了臺新洗衣機，在電器商場留了自己的聯系方式以后的第二天，廠家就給她打來了電話，并隨后把洗衣機準時送到家中。看著嶄新的洗衣機，田女士愛不釋手，這時，又有一個電話打了過來，原來是洗衣機的售后人員詢問洗衣機是否已經送達，售后部門將上門為田女士安裝洗衣機。約定時間幾個小時后，嶄新的洗衣機就已經可以使用了，田女士不禁十分感慨——現在買電器真是不用自己操心，售后服務做得既專業又及時。她不知道，這一切工作環節的背后，是一套CRM系統在操縱。

　　CRM是客戶關系管理系統的簡稱，一般包括營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務與技術支持管理(Service & Support)三個模塊。當前，國內家電服務主要還是以售后維修業務管理系統為主。目前，越來越多的國內家電企業已經認識到服務”對產品營銷和企業發展的深遠影響，也越來越多地建設企業級的CRM系統。作為CRM系統信息接入的前端，呼叫中心(Call Center)的建設更是兵馬未動，糧草先行”，設立企業全國統一服務熱線，是建設呼叫中心的第一步。家電企業都認識到了統一接入的熱線號碼，對提升企業服務形象，整合服務資源，規范服務管理的重要性，主流家電企業大都設立了自己的熱線服務電話。在統一服務熱線號碼設立以后，支撐呼叫中心的就是強大的客戶管理系統。

　　沒有呼叫中心怎么服務?

　　現代呼叫中心的標志是統一的服務號碼接入服務信息，通過Call Center座席系統和CRM系統接口，實現從服務請求發起到服務結束的全過程監控，并通過回訪收集客戶需求，同時對客戶滿意度等關鍵指標進行跟蹤，以持續改善服務水平。

　　①統一服務號碼，整合服務資源。

家電行業服務體系最初都是以銷售分公司為單位，以當地服務熱線號碼的方式來提供客戶服務接入功能。這種方式運營成本較低(接入無通信費)，但熱線服務不規范，客戶數據不集成，客戶通話成本較高，客戶滿意度較低，服務資源容易流失。

　　根據現代家電企業的發展規范，服務中心不應該只是成本中心，還應是利潤中心。統一服務號碼的設置，除了規范企業服務形象和服務流程，還有一個很重要的作用就是整合服務資源。服務資源的流失，除了造成保外維修收益的降低外，還會因服務號碼落于社會非簽約服務商的手上，造成服務滿意度下降，甚至引發嚴重投訴。

　　②降低熱線平臺運營成本。

　　呼叫中心系統平臺能降低單呼成本。影響單呼成本最主要的因素是平均通話時長，根據2005年的平均通話量，每降低平均通話時長1秒，將為企業節約通話費約5萬元/年(呼入/呼出按1:1計算)。長虹多媒體產業公司的呼叫中心就將平均通話時長從140秒/次降到了105秒/次，為企業節約呼叫平臺運營費用175萬元/年。隨著呼叫平臺資源整合率的提升(呼入/呼出數量的增加)，每年節約的費用還在增漲。

　　通過VoIP降低呼叫成本。長虹多媒體產業公司在分布全國的呼叫分中心實施了VoIP，不僅使內部辦公電話免費，外撥長話通過Internet也可以全部匯集到公司總部，通過總部進行集中外撥(顯示外點當地號碼)。由于將全國呼叫中心的外撥長話都匯集到總部，公司通過集團話費打包后，將外撥長話的成本攤薄。

　　③提高客戶滿意度。

呼叫中心主要通過對服務全過程的監控、回訪、事件關懷、差異化服務等方式提升客戶滿意度。

　　通過呼叫中心系統的支持，能完全做到一單責任制”，即使座席小姐進行了交接班，但系統后臺自動對服務訂單進行排程跟蹤，就如同一個人在跟蹤每筆單子一樣。

　　而且對服務訂單按時回訪也是呼叫中心重要的工作之一，除了對服務及時性進行跟蹤以外，還可以收集客戶意見和建議，起到提升客戶滿意度的效果。另外，通過對客戶數據倉庫的多維度分析，得到客戶相關的數據，如客戶的購買習慣、收入水平、產品忠誠度(是否重復或多次購買)等，可以提供為客戶定制的服務。如客戶對于產品(服務)質量敏感，價格不敏感，廠家可以提供較高端的產品或服務解決方案，如客戶是忠誠度高或VIP客戶可以提供服務價格折扣等。

　　CRM應用于家電服務和技術支持

　　除了服務前臺的呼叫中心以外，CRM系統中支撐整個服務業務流程的是后臺的客戶關系及服務管理模塊，才是系統的靈魂所在。

　　①CRM對服務流程和標準的規范。

沒上線CRM之前，各服務分支機構均使用獨立的服務信息系統，有的甚至沒有信息系統支撐，采取人工操作。雖然總部有整體的服務處理流程，但分支機構在執行中難免會加進一些個性化的東西，使服務標準的執行不統一，總部也缺乏對其服務規范進行監督的手段。

　　長虹多媒體產業公司根據SAP的標準業務流程，結合了各分支服務機構的亮點，經過BPR(業務流程重組)使服務流程文件的規定在系統中得到固化。解決了長期困撓公司的外點分支服務機構執行力不強、服務形象不統一、服務規范性不太好的老大難問題。

　　②強化了對保修業務的審核。

家電都有三包期，在此期間廠家負責對客戶的故障機提供免費的維修，而服務商開展維修業務所發生的費用，均由廠家(企業)通過保修卡(配合CRM系統記錄)進行審核和結算。上線CRM系統以前，主要通過服務商填報保修卡進行審核和結算，審卡員主要通過回訪客戶，對保修卡的真實性進行審核。這種手工的操作模式，要關聯局域網版服務系統報修記錄是相當困難的，對于假單的杜絕完全依賴于審卡員的經驗和素質，系統風險較大。

　　CRM系統上線后，通過條碼系統進行接口，客戶購機的信息已通過CRM的安裝點”(Install base)進行了關聯。客戶一旦報修，服務商必須通過CRM平臺錄入機號信息(掃描條碼)，系統可以通過銷售時產生的安裝點”信息進行比對，有效杜絕了重單、假單的情況。CRM上線以后，長虹多媒體產業公司各省級服務中心三包費”報賬金額2006年較2005年降低了11.2%。

　　③CRM提升服務網絡質量。

CRM系統使服務管理更加精細化，能量化所有關于服務網絡的考核指標，降低因服務體系的執行力不強造成的服務投訴。

　　在CRM系統上線以前，長虹多媒體產業公司的服務網絡(服務網點)按照一個縣至少要有一家服務商”進行設置，而我國西北地區一個縣城的服務量根本無法維系一個維修工的基本生活，更不要說設置維修網點;在沿海的一個鎮，其服務量(受人口密度和產品的歷史銷量等因素影響)就需要一個服務團隊(多個服務商)來支持。

　　CRM系統可以使長虹多媒體產業公司按區域對每個月的服務信息量進行匯總分析，并根據產品線進行細分，根據區域的單人平均接單量作為依據，對服務網點的分布和人員配備進行科學的調控。

　　由于CRM系統可以把優秀的業務流程通過軟件進行固化，能保證每個分支服務機構、每個服務商的業務操作流程都一致，這樣總部進行數據統計和考核時，也可以遵循同一個標準。例如，總部對省級服務中心進行投訴率的考核，省級服務中心可以對所轄區域每個分公司進行對應的投訴率考核，甚至可以將該指標分解到相應的服務商和服務網管員頭上。這樣每一筆獎勵和處罰都可以落實到人頭，使影響服務最關鍵的因素──人”處于受控狀態。

　　影響家電行業投訴率主要來自備件供應不及時、上門服務不及時和維修技術欠缺三個因素。

　　服務商一般根據CRM系統的派單要求上門，對缺件和備件消耗情況(重點是索賠件和關鍵件)在上門服務當天完成錄入。通過CRM系統，服務商錄入缺件后，系統將自動創建申購單，由對應區域的備件管理員在系統中批準。如果當地RDC庫房有備件庫存，可以直接創造備件銷售訂單，在發貨給服務商的同時，扣減其備件壓金或者信用。如果RDC庫房無相應備件，則自動將備件申請提交總部生成備件計劃，經總部分析匯總后生成采購合同下達到制造部生產。

　　使用了CRM，長虹多媒體產業公司總部備件平均供應周期已由原來的25天縮短為12天，通過CRM系統和公司ERP系統、第三方物流公司系統的接口和整合，將有望把向總部申購備件的供應周期縮短到7天左右。

　　CRM也可主動營銷

　　CRM系統運行一段時間以后，會沉淀大量的客戶資料和數據。在電信、航空業，通過客戶資料的分析(包括引入積分機制)，根據客戶對企業的貢獻和忠誠度，將客戶進行分級。對客戶進行分級，除了可提供差異化的服務外，還可積極開展電話主動營銷和其它增值服務。

　　在家電行業，利用CRM和呼叫中心進行電話營銷還處于試點階段，筆者認為在互聯網Web2.0時代，結合CRM和企業門戶網站的Business2.0將是未來主動營銷的發展方向。這方面的工作，需要通過CRM優化和BI系統上線，以及以用戶為中心進行服務流程再造才能發揮集成功效。