CRM提供的是以客戶為中心理念驅動的整體解決方案，但不同的CRM系統提供的側重點則有所不同。按照功能層次把CRM系統分為運營型、協作型和分析型。CRM以客戶為中心的理念已是普遍共識，而且也是當前經濟環境下的正確營銷理念，但在這里要問的一個問題是：大家真的正確理解了CRM以客戶為中心的這一理念了嗎？在筆者看來：未必。CRM以客戶為中心有著豐富的內涵。

如何選擇合適的CRM系統？

一、運營型CRM系統應用于企業中直接面對客戶的部門，使這些部門在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動滯留點，形成一個虛擬的綜合部門，從而實現企業業務流程的自動化和高效率，全面提高企業同客戶的交流能力。運營型CRM一般由銷售力自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三個基本功能組成，以實現銷售、營銷和客戶服務的自動化。

二、協作型CRM系統讓企業客戶服務人員與客戶能夠協同工作，實現全方位為客戶提供交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道(如呼叫中心、面對面交流、互聯網、傳真)的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業和客戶都能得到完整、準確、一致的信息。協作型CRM系統由呼叫中心服務、傳真/信件服務、電子郵件服務、Web站點服務和現場接觸服務等幾部分組成，實現企業與客戶、客戶與客戶的全面交流。

三、分析型CRM系統的設計主要利用數據倉庫、在線分析處理和數據挖掘等計算機技術，將交易操作所累計的大量數據過濾并抽取到數據倉庫中，基于統一的客戶數據視圖，再利用在線分析處理和數據挖掘技術，建立各種分析模型，最后通過可視化的方式展示出來，提供既定量又定性的即時分析，然后將分析結果反饋給管理層和其他相關部門，為企業的經營決策提供支持。

總結：

企業在實施CRM時，需要根據自身情況選擇適當類型的CRM系統，避免陷入貪大求全的誤區，充分認識自身的行業特點和企業規模，充分考慮產品成本和實施成本，選擇最符合實際應用的CRM系統。