Lydia，幫我訂機票，我要在最短的時間內……”，陳秘書接到總經理緊急通知要到美國與客戶開會，這時候，快速便捷的航空公司客服呼叫中心訂位系統就不可或缺！

　　客服呼叫中心訂位系統是所有大眾運輸服務的核心，若系統流程不夠完備，除了影響旅客權益外，更有可能影響到公司的營運績效。而程曦信息擁有客服系統多年的建置經驗，客戶涵蓋金融、保險、電信、科技、交通及公部門等領域，為了提供航空及運輸業顧客更完善便利的電話語音訂位服務，特別規劃「客服中心精致管理解決方案」，提供無接縫優質服務(seamless service)。

　　程曦「客服中心精致管理解決方案」提供新一代Avaya企業通訊交換機系統、CTI(計算機電話整合)服務器建置、交互式語音回復系統(IVR)、及e-Contact 6.0客服平臺等，充分整合話務系統及客服管理流程，協助企業全方位了解與分析客戶需求，讓航空業客服中心服務更加專業化及精致化，也有效提升客戶整體滿意度。

整合IVR流程 提高語音使用率

　　若客服中心語音流程不夠精致，將造成分流效果不佳及使用率不高，因此程曦提供差異化語音服務流程，整合程曦最新e-talk 4.5智能型語音系統、語音問卷及滿意度調查，規劃來電者之身分識別以提供旅客不同語音流程，如：一般旅客、旅行社、金鉆會員等，以提升語音使用率，進一步節省人力成本。

　　而提高語音系統服務能力，也是提升整體客服中心KPI的重要指標之一。在整合IVR流程后，可結合系統資源，提供自助完整的服務及外部確認機制。透過程序機制，以及完整的一線、二線傳真數據回傳機制，提升語音駐留率。提高語音中可查詢或受理之服務，自動在尖峰時能于IVR滯留客戶較長時間，以推遲大量電話同時進線對于人員之沖擊。

導入CTI機制 提供實時管理數據

　　程曦協助客服呼叫中心導入CTI機制，鏈接客戶原有航空系統話務接口，提供業務單一登錄及操作查詢接口整合，減少多畫面操作之不便與紊亂。系統可提供整合性的管理報表，自動提示客戶數據，加速客戶通話注記與資料搜集，在掌握客戶數據及數據注記的同時，也能加快在系統上的處理，以降低話后處理時間。

　　透過即時消息的數據，可供客服人員自我管理，加速應答作業。Supervisor同樣可透過質量管理系統，了解不同人員的應答及專業度狀態。而透過CTI的警示接口，每一個服務人員都可以了解在線客戶在系統排隊等待的狀態，透過圖型化報表，Supervisor也可掌握每一個「個人」、「小組」、「全體」目前的系統運行狀態，以利主管動態的調配人力。

導入e-Contac 6.0客服系統 提高KPI指針

　　客服呼叫中心若缺乏客服系統管理，話務及來電數據將無法被記錄與分析，程曦建置CT系統及數據庫，導入e-Contact 6.0客服系統，在電話進線的同時，系統自動帶出客戶來電數據及來電歷史數據，客服人員可立即掌握客戶來源與其背景，提供客戶更快速完整的服務。

　　導入Call Center平臺后，可有效整合不同工作，包括web接口、值機軟件電話、個人績效管理、主管實時公告、客服整體效率等。而明確的指針及透明的信息，則是客服中心有效管理的基礎。系統可建構高度整合的應用程序鏈接與產值計算，導入即時消息管理接口與工具，建立案件管制及處理流程，提高有效產值的計算，透過客戶滿意度調查，提高客服中心服務質量。

　　程曦在規劃客服呼叫中心精致管理解決方案的同時，首要原則就是從客戶的角度來思考系統使用流程，而程曦陸續完成臺北捷運公司、高雄捷運公司客服中心話務系統，以及悠游卡客服數據系統，更進一步提供航空及運輸業「無接縫優質服務」，希望讓每一位旅客在使用各項語音客服系統功能時，都能達到迅速便捷及滿意的結果，這也正是加強顧客黏著度，進而提升忠誠度的關鍵！