最近，四川聯(lián)通積極整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，大力推進(jìn)基于產(chǎn)業(yè)鏈的大服務(wù)模式，全力搭建多媒體客服呼叫中心，建立多媒體知識(shí)庫平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)知識(shí)庫及采編模式的變革，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的差異化、新型化、專業(yè)化和價(jià)值交互化。該項(xiàng)目獲得了2012年通信行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)。

　　傳統(tǒng)知識(shí)庫中，客服人員只能查詢到以文字類為主的信息，且需要口述或以簡單短信、彩信的方式反饋到客戶，導(dǎo)致服務(wù)過程長、效率低、客戶認(rèn)知度不高。多媒體知識(shí)庫平臺(tái)建成后，突破了傳統(tǒng)以公司內(nèi)部文件為基礎(chǔ)的文字采編方式，將獲取信息源的渠道拓展到互聯(lián)網(wǎng)、論壇、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體，還包括熱門3G終端使用幫助、應(yīng)用軟件、促銷活動(dòng)等信息。目前，四川聯(lián)通多媒體知識(shí)庫共包括軟件推薦、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、3G終端、3G業(yè)務(wù)、便捷服務(wù)、幫助信息六大板塊，采集圖片、視頻、FLASH素材，錄制音頻文件，編輯美化加后期合成形成多媒體知識(shí)點(diǎn)1226條，向各服務(wù)渠道提供信息共享與支持，通過多種載體形式為客戶提供全方位互動(dòng)服務(wù)。