摘 要：隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求正日益變化，呼叫中心的技術和服務模式也隨之改變。作為國內平臺類電子商務企業(yè)的翹楚，京東商城一直積極尋求為用戶提供更完善的客服體驗。

　　引言：隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求正日益變化，呼叫中心的技術和服務模式也隨之改變。作為國內平臺類電子商務企業(yè)的翹楚，京東商城(以下簡稱京東)一直積極尋求為用戶提供更完善的客服體驗。Genesys以其對于SIP技術的深刻理解，打造出符合京東需求和發(fā)展方向的呼叫中心解決方案，為京東的未來業(yè)務擴張打下了堅實的基礎。

　　問題與挑戰(zhàn)

　　1、 穩(wěn)定、容錯、災備方案放在第一位，性能和時效第二位;

　　2、 建設高可靠性，擴展性，開放性的新一代客服中心;

　　3、 需要支撐5000席位以上，日呼叫量50萬-80萬的呼叫中心平臺，支持至少2000席的遠程座席，用作開放平臺的商戶座席;

　　4、 融合語音、視頻、數(shù)據(jù)業(yè)務，引入適應京東未來業(yè)務發(fā)展的新媒體應用。

　　解決方案

　　5、 Genesys提供的系統(tǒng)具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備具備采用雙機熱備份或負載均衡等方式進行工作的能力，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

　　6、 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制;采用先進的設計思想和制造技術，無論在軟件設計還是硬件設計上都充分考慮到業(yè)務和應用的可擴展性。

　　7、 采用先進且成熟的SIP技術，將已有商家整合到呼叫中心里來。

　　8、 在考慮到新業(yè)務不斷推出和變化的同時，適時將多媒體平臺和SIP平臺的新呼叫中心解決方案和盤推出，從而更好地滿足新業(yè)務的需求

　　成功要素

　　9、 Genesys成熟的解決方案、超強的穩(wěn)定性以及強大的可擴展能力

　　10、 充分運用Genesys和寶東在呼叫中心領域的知識和經(jīng)驗，以優(yōu)質的服務貼合用戶的全面需求

　　近幾年，中國電子商務市場蓬勃發(fā)展勢頭有目共睹。有報告指出，到2015年，中國電子商務市場規(guī)模預計將達到2萬億元，這意味著，中國很有可能取代美國，成為世界上最大的電子商務市場。

　　眾多電商企業(yè)中，京東是其中當之無愧的佼佼者。據(jù)官方口徑，京東業(yè)務交易額已從2007年的3.6億元飆升至2011年的309億元，2012年的目標更是高達470億元人民幣。交易額在迅猛增長，來自顧客的呼入服務請求也隨之水漲船高。目前，京東客服中心日均呼入量16萬次，促銷高峰期30萬次呼入/天，每天高峰時段更達到4000次呼入/5mins。

　　顯然，僅靠現(xiàn)有電話系統(tǒng)已經(jīng)無力承擔，更談不上滿足日益增長的呼入量。數(shù)據(jù)分析顯示，京東需要一套能夠支撐5000席位以上，日呼叫量可達50萬-80萬的呼叫中心整體解決方案。此外，隨著以數(shù)據(jù)為主體的新興媒體快速崛起，以及客戶需求的日益差異化和個性化，支持多媒體及社會化媒體應用的全新呼叫中心平臺亦受到京東的青睞。

　　最終，京東明確了目標：建設一套語音、視頻、數(shù)據(jù)融合的呼叫中心平臺，并且能提供可靠、穩(wěn)定、容錯的災備解決方案。經(jīng)過多方對比，京東選擇了Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案。

　　穩(wěn)定、容錯、災備方案是京東的第一需求

　　京東全新的客服中心系統(tǒng)需支持5000座席并發(fā)登錄接聽和呼入，并能容納5000次/3mins的峰值呼入量。京東認為，穩(wěn)定、容錯以及災備方案將放在項目的第一位，性能和時效是第二位。

　　針對京東的需求，Genesys充分考慮了整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，主要設備采用雙機熱備份或負載均衡的方式進行工作，具備較強的容錯能力和良好的恢復能力，從而確保京東的客服系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

　　此外，在整個呼叫中心的改造過程中，京東原有的座席仍能正常工作，絲毫不受建設的影響。也就是說，在用戶體驗上，Genesys真正做到了平滑切換，客戶與用戶都感知不到后臺的動作，無論處于正在通話中還是正在排隊中都能做到話路不中斷、業(yè)務不斷線。當新系統(tǒng)建成之后，原座席系統(tǒng)即可切換到新建的SIP呼叫中心平臺。

　　Genesys助力京東破解擴展性難題，實現(xiàn)靈活部署

　　過去傳統(tǒng)的呼叫中心可擴展性相對較差，并非因為技術并是瓶頸，而是業(yè)務發(fā)展的太快，原有的系統(tǒng)架構很快無法承載業(yè)務的迅速發(fā)展。一旦增加設備或預算，就造成人力和物力上的耗費。京東采用Genesys 的SIP解決方案后，系統(tǒng)擴容只需簡單地增加License，即使是擴容中繼也只需要在網(wǎng)關上增加中繼接入模塊而已。

　　本項目實施中充分考慮了設備的可擴展性，無論在軟件設計還是硬件設計上都把業(yè)務和應用的可擴展性考慮在內。京東不再需要傳統(tǒng)呼叫中心那么多的人力和物力的投入，就能輕松靈活地做到升級和擴容，業(yè)務也不會因此發(fā)生停頓或中斷。

　　京東商城SIP呼叫中心項目系統(tǒng)拓撲圖

　　設備組網(wǎng)示意圖

　　采用先進的SIP技術為京東建設全方位、功能完善的呼叫中心

　　由于采用了Genesys先進且成熟的SIP技術，從而確保整個系統(tǒng)在技術上處于領先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期。另外，在采用新技術的同時，本項目盡可能確保所采用的技術是穩(wěn)定的、成熟的，并且支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議。這樣，在未來業(yè)務的發(fā)展和擴張過程中不會因為技術瓶頸而需要推翻重來。

　　SIP的先進性還體現(xiàn)在遠程座席的部署上。本次京東呼叫中心的項目還包括不少于2000個遠程座席，這些座席為開放平臺的商戶服務。在過去，電商平臺上的商戶都是分散而不易監(jiān)控的，對商戶的管理向來是B2C電子商務的一項短板。如今，Genesys SIP技術的發(fā)展和應用使得現(xiàn)有商戶能夠整合到京東的呼叫中心里來，讓商戶也成為呼叫中心的一個特殊座席。如此一來，京東作為對外的統(tǒng)一門戶，同時又不阻礙商家與客戶的直接對話，極大地提升了京東的服務質量。

　　同時，由于基于SIP架構的話音通信網(wǎng)和多媒體通信系統(tǒng)更符合未來IP融合通信以及其他增值業(yè)務和技術的發(fā)展方向，這使得京東以盡可能小的投資獲得較大的未來回報。

　　此外，SIP方案還從側面解決了企業(yè)建設呼叫中心的一個成本難題——用電。伴隨著業(yè)務的擴張。電力系統(tǒng)往往會無法承載企業(yè)相應的用電需求，設備的部署和維護也變得格外頭疼。Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案大大降低耗電量的需求和維護的難度，提升了實施的性價比。

　　充分利用京東現(xiàn)有設備降低建設成本

　　京東原有的傳統(tǒng)解決方案在引入SIP架構之后，不可能馬上完全停用，因此一個完善的過渡方案迫在眉睫。Genesys在對原有的呼叫中心系統(tǒng)進行改造的過程中，充分考慮了對原有設備和軟件的利用，包括交換機、數(shù)據(jù)庫軟件、業(yè)務系統(tǒng)、服務器等，避免了重復投資。采用SIP充分整合現(xiàn)有資源，在節(jié)省成本和資源的同時，實現(xiàn)了新老呼叫中心的平滑過渡。

　　迎接京東新媒體需求，引領呼叫中心的未來

　　隨著新興媒體的崛起，越來越多的服務方式開始出現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中。包括郵件、即時通信、視頻展示在內的多媒體呼叫中心服務模式逐步深入人心，單純的語音業(yè)務已經(jīng)遠遠不能滿足用戶的需求，用戶尋求個性化、差異化的多元渠道服務。這在為企業(yè)帶更多的利潤的同時，也對呼叫中心的整體解決方案提出了挑戰(zhàn)。

　　改造后的呼叫中心系統(tǒng)功能將完全貼合京東的現(xiàn)實情況，不增加與需求無關的冗余功能，同時在未來幾年內，隨著京東業(yè)務的創(chuàng)新，Genesys的多媒體平臺和SIP架構的呼叫中心解決方案可以適應視頻、WEB應用等新興服務方式的變化，只需擴展相應的功能模塊即可實現(xiàn)客戶新的需求。比如在現(xiàn)有SIP架構中，京東的用戶實現(xiàn)以視頻與商家進行面對面交易并不是一件難事。

　　可以說，京東與Genesys攜手打造的高可靠、易擴展、更開放的新一代客服中心，不僅符合京東的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來業(yè)務擴張和創(chuàng)新打下了堅實的基礎。