9月28日 （作者 南航信息中心 范紅兵） 中國南方航空公司是中國運輸飛機最多、年客運量最大的航空公司。2011年，南航旅客運輸量達到8068萬人次，位列亞洲第一、全球第三。在業(yè)務迅速發(fā)展的同時，南航非常重視為旅客提供一流的、個性化的服務。作為客戶服務的重要窗口，南航95539 呼叫中心扮演著舉足輕重的角色。

　　南航95539呼叫中心的建設在行業(yè)內處于領先水平，今年又邁上新的臺階。南航在今年完成了北京、上海、貴州、廣西、哈爾濱、新疆等16個分/子公司呼叫中心系統(tǒng)的技術升級。南航采用全球知名的Avaya公司的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了總部和分部的集中管理。在南航的廣州總部，就可以實時監(jiān)測所有分子公司的座席狀態(tài)。

　　另外，南航可以統(tǒng)一管理呼叫分配，充分利用全網的座席資源，均衡負載。如果某個分公司的電話繁忙，來電會被路由到其他分公司或者總部的座席進行支持。為了給客戶提供更有特色、更個性化的服務，南航還在大連分公司設置了日語、韓語座席，在海口分公司設置了海南話座席。

　　新的聯(lián)絡中心系統(tǒng)還充分考慮到穩(wěn)定性、安全性以及支持南航未來發(fā)展的需要。系統(tǒng)中重要的設備都實現(xiàn)了雙機熱備，或者有冗余設備。分公司的聯(lián)絡中心系統(tǒng)具有本地再生能力。這些特性，可以確保南航聯(lián)絡中心高度的可靠性，支持我們?yōu)榭蛻籼峁?4小時不間斷服務。

　　由于系統(tǒng)具有良好的可擴展性，南航可以在需要時增加新的座席，或者建立新的呼叫分中心，都變得非常容易。另外，Avaya產品在全球使用廣泛，可以支持未來南航在海外建設呼叫中心的發(fā)展需要。

　　現(xiàn)在，南航的聯(lián)絡中心可以為客戶提供豐富的服務，例如查詢、預定、更改航班，呼叫中心的自動識別客戶功能還能將高端客戶、明珠會員、大客戶自動路由到服務專線，滿足客戶不同需求。95538呼叫中心和后臺業(yè)務系統(tǒng)的集成也在加深，電話處理速度不斷加快，系統(tǒng)升級后，南航客戶服務中心每天的話務量同比增加30%以上。

　　隨著呼叫中心對新技術的不斷引入，南航也將繼續(xù)致力于為客戶提供一流的個性化服務體驗。