Avaya近日宣布推出客戶體驗互動管理(Customer Experience Interaction Management)系列解決方案。

Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案是Avaya下一代聯絡中心戰略的核心。它突破了傳統聯絡中心的局限，涵蓋分支機構、零售點、遠程辦公人員和后臺辦公環境，以更為全面的方式，幫助企業提供差異化的、高質量的客戶體驗。AVAYA中國區技術總監陳蔚介紹說：從客戶體驗來講，我們認為有四個方面的重點。第一，最重要的就是手機的應用。我們預計在今后五到十年中，越來越多的人，尤其是新一代人群，會通過手機APP對客戶中心訪問，其中包括對呼叫中心的訪問。第二，社交媒體。第三，Web上的實時交互，包括視頻交互。最后，對虛擬時空的支持。”

在移動領域，Avaya Customer Connections Mobile使客戶能通過動態的智能手機菜單，實現自主查詢和任務操作。如需進一步幫助，客戶可以請求與專家聯系。若客服代表不能立即提供服務，系統將告知客戶預計等待時間。客戶可以選擇等待、要求盡快回電或在自己方便的時間回電。在從自助服務到尋求幫助的整個互動過程中，客戶信息一直保留，無需重復提供信息，實現了平滑的服務體驗。

同時，Avaya社交媒體管理器(Avaya Social Media Manager)增加了所支持的語言，集成了更多社交媒體網站，除了Facebook和Twitter，現在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。

其三，Avaya One Touch Video實現了更快、更豐富的客戶協作，更有效地解決客戶問題，從而建立更好的客戶關系。通過網頁中嵌入的、或通過郵件發送的超鏈接，客服代表、專家、公司其他員工之間，以及與客戶之間，都可以方便地在互聯網上進行語音和視頻協作。

其四，Avaya Aura呼叫中心精英版(Avaya Aura Call Center Elite)是聯絡中心呼叫路由及分配的黃金標準，可極大地提高性能、集中并簡化管理以及降低硬件、升級及維護成本。與以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫處理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP電話全面支持SIP協議，并針對聯絡中心客服代表的需求而定制，可快速調用常用的客服功能及嵌入的客服問候語。企業可以購買基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的電話，并根據需要把基于H.323的話機靈活轉成基于SIP的終端，以便保護前期投資。