《2012年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。

Nuance通訊公司華北區(qū)區(qū)域銷售經(jīng)理 劉海倫 (Helen Liu)。做了主題為” Nuance自我表達新基準”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄---http://www.51callcenter.com/2012city/

Nuance通訊公司華北區(qū)區(qū)域銷售經(jīng)理 劉海倫

劉海倫：各位嘉賓，大家下午好！

首先，非常感謝本次大會的組織者給Nuance公司這次機會，讓Nuance公司在這里能夠跟在座的各位嘉賓和專家分享一下Nuance公司在智能機器人領(lǐng)域一些新的方向。首先，我叫劉海倫，在跟大家做20分鐘的演講之前，我想先跟大家分享一下Nuance公司最近的計劃，希望大家通過這小段視頻能夠大概領(lǐng)略一下Nuance公司的企業(yè)文化和精神。

其實我想通過這段短片告訴大家一些理念，短片里這位女士一直用她的手機傳達一些指令，做一些跟她日常生活息息相關(guān)的工作，比如訂咖啡、租車、希望聽信息等等都通過智能手機，其實可以說近幾年智能手機的發(fā)展已經(jīng)以一種前所未有的事態(tài)來到大家身邊，據(jù)最新的報道，中國智能手機市場在這個季度已經(jīng)超過了美國，成為全球最大的智能手機市場，我們可以看到，幾年前的時候我們可能會電影院看電影，會去圖書館讀書，我們可能還是會去商店購物，但是有了智能手機，我們可以手機里聽音樂，看一些電影，甚至跟朋友們交互，曾經(jīng)有一個調(diào)查比較有意思，如果可以保住你的手機的話，你愿意放棄什么？有些人可能會放棄酒、巧克力，手機對于我們來說已經(jīng)非常的重要，這是一個小小的調(diào)查，手機的重要性就帶來了用自己的方式去表達，我不希望呼叫中心給我一個菜單，然后通過菜單按照傳統(tǒng)的按鍵方式找到我想要的答案，在這樣的環(huán)境中，大家覺得這樣的方式并不是最好的方式，至少并不是一個非常快捷的方式。Nuance公司是一家專注于做自然語言技術(shù)的全新的公司，智能手機和交互式對話帶來的新的革命使得企業(yè)客戶的服務(wù)怎么才能更快捷的傳達給我們每一個消費者，我不知道在座的各位專家和嘉賓有沒有思考過這個問題，對于一個企業(yè)來說有非常龐大的信息，有他的產(chǎn)品，可能需要促銷。比如我是招商銀行的信用卡，我是否知道招商銀行有什么促銷活動和優(yōu)惠，這些信息是不是能夠及時的反饋到每個消費者身邊，其實這種快捷的方式在目前情況下通過Nuance公司最新的知識是完全可以實現(xiàn)的。龍是中國元素，說明Nuance公司也充分認識到了中國市場在語音識別領(lǐng)域是一個快速增長的市場，所以我們現(xiàn)在也準備好來到大家身邊，跟大家一起分享Nuance公司在全球呼叫中心領(lǐng)域的一些先進的解決方案。

蘋果改變了世界，人們的交互方式很多，包括微信、微博，我們有社區(qū)，我們希望通過各個渠道能夠跟呼叫中心取得聯(lián)絡(luò)，在做呼叫中心的各位專家準備好了嗎？其實現(xiàn)在在呼叫中心領(lǐng)域還是存在很多很多問題，包括像跨渠道的營銷還有跨渠道的服務(wù)，我們怎么樣給最終客戶一個統(tǒng)一的形象，讓他們通過各個不同的渠道都能感受到企業(yè)用戶對消費者的關(guān)懷，其實在整個市場后面還有龐大的IT系統(tǒng)也需要做整合。現(xiàn)在很多呼叫中心目前采取什么方式呢？我跟呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)也聊過，他們現(xiàn)在為了提升服務(wù)品質(zhì)，不惜在人工成本上加大力度，繼續(xù)招聘新的座席，其實每一個座席每一年的綜合成本大概10萬元左右，移動公司普通省一年座席可能兩三千人，一年花在人工座席上的費用差不多兩三個億，對企業(yè)用戶來說也是一筆龐大的開支。那么有什么方式能讓大家又能節(jié)約成本又能夠提高客戶滿意度呢？很多企業(yè)也設(shè)計了非常非常復(fù)雜的菜單，我不知道大家的體驗，對于我們來說，要給銀行或者給一些機構(gòu)打電話時候經(jīng)常遭遇到迷宮，請撥1再撥2再轉(zhuǎn)幾，有時候會讓自己失去耐心，不知不覺的就差距一種煩燥情緒，因為在這個社會中大家的時間非常寶貴，大家也希望用時間做更有價值的事情，這種服務(wù)其實已經(jīng)不能適應(yīng)市場環(huán)境的需要了，很多企業(yè)也設(shè)了網(wǎng)站，可以在網(wǎng)站上搜索，可是大部分時候我們搜索的結(jié)果很讓我們失望，因為搜索完了可能會出來幾十頁的答案，你不知道哪一個才是你真正需要的，這種方式其實并不是非常高效和能夠被客戶認可的一種服務(wù)方式。只要通過自己的方式能夠處理的事情，我們一般不愿意聯(lián)系呼叫中心，如果自助服務(wù)率提高的話，我相信呼叫中心人力成本也會大大下降。

Nuance公司是語音領(lǐng)域方面全球的領(lǐng)跑者，我們提供一系列解決方案，我們的解決方案能夠降低呼叫中心座席成本，同時能夠提升客戶的滿意度和客戶的體驗，最終的目標就是為企業(yè)提升了核心競爭力，并且提升了企業(yè)綜合的運營管理能力。這是Nuance的PRODIGY，類似于人腦，PRODIGY意思是說我們可以通過任何渠道跟它溝通，我們可以打電話，也可以發(fā)短信，文本的、語音的方式都可以接受，另外，PRODIGY會從龐大的企業(yè)知識庫里快速的尋找到我們想要的信息，比如某家銀行推出了一個短信銀行，在沒有Nuance PRODIGY之前怎么做的呢？他們?nèi)珖幸话俣鄠€座席在線客服專門支持大家發(fā)短信，大家發(fā)短信咨詢一些標準的問題，在線客服會從龐大的知識庫里搜索，一般搜索時間大概是半分鐘左右，但是用了Nuance PRODIGY這個產(chǎn)品差不多5秒鐘之內(nèi)就能快速的找到用戶想得到的答案，PRODIGY是非常智能的應(yīng)用軟件。

我剛才說了Nuance公司的三個解決方案是如何統(tǒng)一協(xié)作完成客戶需求的，這個女士打了一個電話，我的聲音就是我的密碼，通過這個進行了身份認證，比如我們給銀行打電話都要輸入密碼或者身份證號或者家庭地址，問一系列問題之后才進行身份認證，其實每個人的聲音都具有唯一性，聲音跟虹膜和指紋一樣都是唯一的，也許大家會有疑問，聲紋是不是安全？安全性已經(jīng)得到了國際評估，就算你把我聲音錄下來了，也會被識別出來，最終發(fā)現(xiàn)你不是真實的人，另外當(dāng)我們感冒時候聲音可能也會有所差別，但是這些都是Nuance公司之前已經(jīng)考慮非常周到的，方方面面的問題最終使得這個產(chǎn)品非常成熟，已經(jīng)在全球金融電信業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，她提了一個問題，她說她想知道30年抵押貸款的利率是多少？通過Nuance識別引擎，最后傳遞給PRODIGY，PRODIGY通過后端IC系統(tǒng)搜索她所要提的問題，當(dāng)然也支持文本方式，也可以在網(wǎng)頁上發(fā)，也可以發(fā)短信，最后沒有經(jīng)過人工客服的干預(yù)，PRODIGY就成功的找到了問題，并且反饋給了這位女士，這是整個流程，通過聲紋認證，最后實現(xiàn)自助式服務(wù)，沒有人工參與，人工座席就可以做一些更有價值的事情，做一些企業(yè)形象的提升，做一些營銷，Nuance解決方案目前為止已經(jīng)在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。PRODIGY作為一個大腦，可以連接各個渠道，通過網(wǎng)頁、通過呼叫中心、通過手機都可以跟PRODIGY取得聯(lián)系，最終把想要的信息返回過來，這是PRODIGY的技術(shù)理念。

Nuance公司其實一直致力于在自然語言交互領(lǐng)域方面不斷的發(fā)展，它的宗旨就是不斷的提升客戶的感知和客戶的體驗，最終達到一個非常好的客戶滿意度，不僅僅是在手機里使用了Nuance公司的技術(shù)，在智能電視方面合作的有三星，可以用語音遙控電視，因為現(xiàn)在有線電視有幾百個頻道，我們一個一個查很困難，但是你告訴他我想看成龍電影或者想看中央八，就可以快速的轉(zhuǎn)到你希望看的頻道，Nuance在電視領(lǐng)域目前在跟三星、LG和松下公司。在車載導(dǎo)航，比如車里很冷，想加熱，空調(diào)就會自動升溫，開車時候非常不方便發(fā)短信或者進行操控，通過聲音遙控就非常方便。Nuance公司是1992年在美國成立的，經(jīng)過20年的歷程，現(xiàn)在已經(jīng)是一家在語音領(lǐng)域非常成熟和領(lǐng)先的公司，在全球財富五百強中基本有三分之二是Nuance公司的客戶，在金融、電信、制造業(yè)各行各業(yè)都有Nuance公司的身影。今天非常榮幸有這個機會給大家做一個簡單的介紹，希望大家通過20分鐘介紹對Nuance公司有一個初步了解，其實我們已經(jīng)準備好了來到大家身邊，我們在中國也建立了辦事處，總部在北京，我們在北京三元橋是銷售的市場中心，現(xiàn)在還有一個手機輸入法叫速劃，也是Nuance公司最新的科技，如果有安卓手機用戶將來可能會體驗到這個輸入法。另外我們在上海也有專門的語音的研發(fā)中心，目前我們在跟各行各業(yè)客戶也在接觸和溝通，看看我們的解決方案能在客戶呼叫中心領(lǐng)域給他們帶來什么利益和好處。

今天非常感謝大家的時間，如果大家對我們公司感興趣，可以關(guān)注一下我們的微博，如果大家想進一步了解Nuance公司的話可以跟我聯(lián)系，謝謝大家！

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