Avaya近日宣布推出客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將Avaya客戶服務技術引入新的發(fā)展階段。Avaya客戶體驗互動管理系列使企業(yè)能通過更多渠道，服務更廣泛的客戶，同時為客戶、客服代表及聯(lián)絡中心管理人員提供精簡的、一致的體驗。

Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的局限，涵蓋分支機構、零售點、遠程辦公人員和后臺辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質量的客戶體驗。目前，客戶互動方式及可用終端越來越多，對低質量服務容忍度越來越低，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進每次互動、每個觸點的客戶體驗，并合理平衡增加收入及削減成本的目標。

Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案的新產(chǎn)品包括：

•移動：Avaya Customer Connections Mobile使客戶能通過動態(tài)的智能手機菜單，實現(xiàn)自主查詢和任務操作。如需進一步幫助，客戶可以請求與專家聯(lián)系。若客服代表不能立即提供服務，系統(tǒng)將告知客戶預計等待時間。客戶可以選擇等待、要求盡快回電或在自己方便的時間回電。在從自助服務到尋求幫助的整個互動過程中，客戶信息一直保留，無需重復提供信息，實現(xiàn)了平滑的服務體驗。

•社交媒體：Avaya致力于幫助企業(yè)高效率地將社交媒體納入聯(lián)絡中心。Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的語言，集成了更多社交媒體網(wǎng)站，除了Facebook和Twitter，現(xiàn)在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。

•Web視頻：Avaya One Touch Video實現(xiàn)了更快、更豐富的客戶協(xié)作，更有效地解決客戶問題，從而建立更好的客戶關系。通過網(wǎng)頁中嵌入的、或通過郵件發(fā)送的超鏈接，客服代表、專家、公司其他員工之間，以及與客戶之間，都可以方便地在互聯(lián)網(wǎng)上進行語音和視頻協(xié)作。

•路由優(yōu)化：Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）是聯(lián)絡中心呼叫路由及分配的黃金標準，可極大地提高性能、集中并簡化管理以及降低硬件、升級及維護成本。與以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫處理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP電話全面支持SIP協(xié)議，并針對聯(lián)絡中心客服代表的需求而定制，可快速調用常用的客服功能及嵌入的客服問候語。企業(yè)可以購買基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的電話，并根據(jù)需要把基于H.323的話機靈活轉成基于SIP的終端，以便保護前期投資。

Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案基于Avaya Aura架構，Avaya Aura是一種靈活的集中式架構，可幫助企業(yè)以較低的成本提供簡化的管理，支持多辦公地點和多服務，例如支持本地、遠程和居家客服代表。

Avaya提供全面的咨詢、支持、專業(yè)以及托管服務，幫助客戶規(guī)劃、設計、實施及運營Avaya客戶體驗互動管理解決方案。通過這些服務，客戶可以更好地協(xié)調技術、業(yè)務流程以及人員與業(yè)務目標的關系，更快地完成部署，實現(xiàn)性能優(yōu)化。