《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織進行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院協(xié)辦。活動聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡中心與卓越服務議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。

主持人：下面給我們做分析的是來自阿爾卡特朗訊業(yè)務發(fā)展總監(jiān)閔承忠先生，題目是聯(lián)絡在云”端，下一代聯(lián)絡中心的趨勢。

閔承忠：感謝各位嘉賓，因為我知道今天早上一出門，天上飄著小雪。我今天早上一推開窗的時候，就在一個月之前，我問一個朋友問我，你怎么看待明年的聯(lián)絡中心市場？我跟他談了很多，今天早上我突然想到一個詞，就是瑞雪兆豐年，我覺得明年無論是我們的電銷行業(yè)，無論是我們的客服，我覺得明年應該是一個爆發(fā)性的增長，這里面來自于技術(shù)的推動，也來自于行業(yè)的推動。

阿爾卡特朗訊業(yè)務發(fā)展總監(jiān)閔承忠

我叫閔承忠，來自阿爾卡特朗訊，我們主打的產(chǎn)品今天不是我演講的內(nèi)容。我們公司是這個行業(yè)的無名英雄，因為是一個看不見摸不到的，但是中國90%的金融，包括保險和銀行的聯(lián)絡中心，都是構(gòu)架在（英語）身上，如果（英語）打一個噴嚏發(fā)一個燒，很有可能第二天桌子上就會放一個晨報，說金融行業(yè)出問題了。這也來自于我們在金融行業(yè)里面很多的客戶，包括很多朋友，都一直在做很多的努力，要保證我們系統(tǒng)的穩(wěn)定，這個時候每天都在思考，因為這中間面臨著很多的問題，我的一個朋友今天到場，我看見他的面色不太好，因為他是金融部門的主管，也是IT負責運營的，現(xiàn)在運營面臨著很多的問題，因為業(yè)績在增長，利潤在增長，客戶在增長，人員在增長，我說這是好事。因為我的架構(gòu)，我的系統(tǒng)越來越復雜，我原來4個，后來6個，再后來8個，我們的系統(tǒng)越來越復雜，我已經(jīng)很難去把全國分散的資源進行整合，因為系統(tǒng)已經(jīng)越來越復雜了。

另外我當年花了很多的資金投入，買了很多PC，買的很多語音的網(wǎng)卡，現(xiàn)在是不是把這些已經(jīng)淘汰和已經(jīng)折舊的硬件，是不是可以把它換成什么？處理硬件要花很多的精神，硬件的損耗是很大的。今天顏主席，包括代總也好，一直都在談我有很多社交媒體的方式。我們的銀行業(yè)也在積極應對創(chuàng)新世界帶來一些新的渠道，或者一些新的消費渠道。

針對我們新的渠道，新的消費模式也好，實際上現(xiàn)在的一籌莫展，或許我們能夠撥開云霧。我們討論聯(lián)絡中心的時候，實際上考慮我們現(xiàn)在是什么樣的，我現(xiàn)在怎么把我的一種平臺和不同的平臺組合在一起，分別是IT轉(zhuǎn)型，基礎架構(gòu)、創(chuàng)新應用和客戶會話模式來分析。談到IT轉(zhuǎn)型的時候，我相信行業(yè)內(nèi)的專家還是客戶，現(xiàn)在都深切感受到所謂的IP聯(lián)絡中心廣泛的應用。

IP給我們帶來的是什么，帶來的是彈性的系統(tǒng)，開放的系統(tǒng)，在開放領域不僅僅是應用的開放，系統(tǒng)的開放，還有就是終端開放，來自于SIP。SIP我們稱為軟交化，他能夠把軟交化的技術(shù)帶到企業(yè)來，為我們帶來彈性的部署，還有平滑的升級，還有開放的應用，交互期之間是互通或者是有問題的，有了SIP客戶，我們?nèi)魏我粋€終端只要是在這個協(xié)議下面，都可以隨意建在整個網(wǎng)絡里面。我們把更多的投資從硬件的交互，大量的交互機，你拿它去折舊以后，你怎么去交換，我們把更多的投資放在軟件上，軟件是可以不斷的更新，硬件是有折舊的。

另外我們看到很多的網(wǎng)卡和集群，實際上消耗資源的。我相信當場嘉賓都非常熟悉，就是聯(lián)想，聯(lián)想在全球一共部署了13個呼叫中心，今年年底有擴大到1千座機，明年到后年大概有3千座機，是基于SIP的營銷。

還有目前全球部署SIP有25萬座席，還有在國內(nèi)的淘寶，淘寶1500座席，使用的話機都是內(nèi)置在電腦里面，投資又減少了。構(gòu)架了整個IP網(wǎng)絡之后，帶來了整個架構(gòu)是一個彈性的架構(gòu)，可以為輕易部署遠程座席，還有分支機構(gòu)，甚至談到了分支機構(gòu)可以擴展到家庭座機，今天早上小雪一飄，風一吹，路上一結(jié)冰，很多人到公司上班都會遇到很大的問題，實際上我坐在家里面都可以為客戶來服務。國內(nèi)一些企業(yè)社會責任，一些可能行動不方便的人士，他的服務和服務水平是非常高的，他一樣可以為我們提供客戶服務。彈性的架構(gòu)使得我們可以往外部署，我朋友運營聯(lián)絡中心，因為架構(gòu)越來越復雜，他頭都很大。

那么怎么去簡化？在云的下面大家不要擔心系統(tǒng)是什么樣的，我們有SIP，我們對于運營者來說我們只需要關(guān)心如何把我的座機接入到云里面。另外我們也知道在今年，整個電銷行業(yè)也是有極大的增長，可是到目前為止還沒有一個很好計費模式給到用戶，在基于云的架構(gòu)上，我們可以做得很好，我們可以外包的時候打一個電話，計一次費，你接了多少電話，我就收你多少錢，或者座席每分鐘收你多少錢，這個方式就會催生MCS，最終還是為客戶更加精確去營銷，更加準確來投資。

當我們的結(jié)構(gòu)作為一個彈性和開放的系統(tǒng)以后，實際上我們走到下一步，能夠更好的應用，而大家都在談物流網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)是什么？金融跟物聯(lián)網(wǎng)有什么樣的關(guān)系呢？（播放VCR）。Groulama是我們在法國的客戶，主要是負責財產(chǎn)保險和汽車保險的，其實Groulama通過一個小小的業(yè)務，可以把我們的客戶和我們的聯(lián)絡中心編在一起，而且更重要是當我們客戶遇到一些困難的時候，我們的客戶中心可以準確知道你的狀況，我會特別提到一個客戶，他能夠把汽車和客戶中心連在一起，當我們汽車出現(xiàn)故障和爆胎，客戶主動打電話到你的車載系統(tǒng)，甚至可以主動幫你報警，也可以通過手機遠程去啟動汽車。物聯(lián)網(wǎng)來自于人的移動應用，這個移動應用和需求可以在中國各個銀行和運營商都在制定一個標準就是移動應用，更多移動應用可以應用到更多的系統(tǒng)里面。當我在支付的過程中，這個時候我說客戶要幫忙嗎？他說好，我需要客戶中心來幫我處理這個問題，我選擇了幫助以外，我們可以看到其實這個應用已經(jīng)知道你在做什么，因為你是在付款。這個時候把你的回電時間選擇一下，選擇大概三分鐘之后，我的問題就是支付問題，這個時候電話就已經(jīng)在排隊，大概三分鐘以后，一個客戶突然打電話來了，說是不是遇到什么問題，因為我們知道我們的客戶身處何方，在我們的系統(tǒng)可以看到客戶的具體位置，來幫助你進行聯(lián)絡。

當我們把我們的應用在不斷擴展的時候，有新的會話方式，現(xiàn)在我們談到移動媒體，還有社交媒體，以前的關(guān)系也從CIR推展了SCIR，更多應用創(chuàng)新世界所帶來的新的問題。我們在微博上在社交媒體上應該采取什么樣的策略，這是企業(yè)真正應該思考的。在這里我們所建議的策略，首先我們企業(yè)要能夠去聆聽，當有人在談到我是某某銀行，當這個客戶在討論到我們的時候，無論是說商業(yè)銀行，還是別的商業(yè)銀行，我們要能聽到。聽到以后并不是我們都要用同等的方式去對待，我們知道一個有100萬粉絲的客戶和有100萬存款的客戶對銀行來說哪個更重要？可能100萬粉絲的客戶只有1萬元，從社交媒體來說他是VIP客戶，他有100萬的粉絲地我們就要能夠去區(qū)別他到底在說什么，如果說他說的事情對我是很重要的，我們就應該去嚴肅和認真的對待。

我怎么樣把我們的業(yè)務策略，我們應該能去對待他，這是我們的業(yè)務策略，如果怎么融合到整個社交媒體的交互里面。剛才也談到社交媒體，無論我們怎么去運營，一定和客戶因素分離開來，不應變成一個獨立的系統(tǒng)，應該完全集合到現(xiàn)有的客戶中心里面。

希望通過改變企業(yè)規(guī)劃模式，然后連接更多的交互資源，發(fā)現(xiàn)商機，更多還有微博的運營，通過共同合作，希望能夠為各位創(chuàng)造商業(yè)價值，非常感謝！

該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請務必注明出處。