《2011（第五屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會(huì)由中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會(huì)和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識(shí)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦?；顒?dòng)聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場(chǎng)有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會(huì)參加。

主持人：下面給我們做分析的是來自阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)閔承忠先生，題目是聯(lián)絡(luò)在云”端，下一代聯(lián)絡(luò)中心的趨勢(shì)。

閔承忠：感謝各位嘉賓，因?yàn)槲抑澜裉煸缟弦怀鲩T，天上飄著小雪。我今天早上一推開窗的時(shí)候，就在一個(gè)月之前，我問一個(gè)朋友問我，你怎么看待明年的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)？我跟他談了很多，今天早上我突然想到一個(gè)詞，就是瑞雪兆豐年，我覺得明年無論是我們的電銷行業(yè)，無論是我們的客服，我覺得明年應(yīng)該是一個(gè)爆發(fā)性的增長(zhǎng)，這里面來自于技術(shù)的推動(dòng)，也來自于行業(yè)的推動(dòng)。

阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)閔承忠

我叫閔承忠，來自阿爾卡特朗訊，我們主打的產(chǎn)品今天不是我演講的內(nèi)容。我們公司是這個(gè)行業(yè)的無名英雄，因?yàn)槭且粋€(gè)看不見摸不到的，但是中國(guó)90%的金融，包括保險(xiǎn)和銀行的聯(lián)絡(luò)中心，都是構(gòu)架在（英語(yǔ)）身上，如果（英語(yǔ)）打一個(gè)噴嚏發(fā)一個(gè)燒，很有可能第二天桌子上就會(huì)放一個(gè)晨報(bào)，說金融行業(yè)出問題了。這也來自于我們?cè)诮鹑谛袠I(yè)里面很多的客戶，包括很多朋友，都一直在做很多的努力，要保證我們系統(tǒng)的穩(wěn)定，這個(gè)時(shí)候每天都在思考，因?yàn)檫@中間面臨著很多的問題，我的一個(gè)朋友今天到場(chǎng)，我看見他的面色不太好，因?yàn)樗墙鹑诓块T的主管，也是IT負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)面臨著很多的問題，因?yàn)闃I(yè)績(jī)?cè)谠鲩L(zhǎng)，利潤(rùn)在增長(zhǎng)，客戶在增長(zhǎng)，人員在增長(zhǎng)，我說這是好事。因?yàn)槲业募軜?gòu)，我的系統(tǒng)越來越復(fù)雜，我原來4個(gè)，后來6個(gè)，再后來8個(gè)，我們的系統(tǒng)越來越復(fù)雜，我已經(jīng)很難去把全國(guó)分散的資源進(jìn)行整合，因?yàn)橄到y(tǒng)已經(jīng)越來越復(fù)雜了。

另外我當(dāng)年花了很多的資金投入，買了很多PC，買的很多語(yǔ)音的網(wǎng)卡，現(xiàn)在是不是把這些已經(jīng)淘汰和已經(jīng)折舊的硬件，是不是可以把它換成什么？處理硬件要花很多的精神，硬件的損耗是很大的。今天顏主席，包括代總也好，一直都在談我有很多社交媒體的方式。我們的銀行業(yè)也在積極應(yīng)對(duì)創(chuàng)新世界帶來一些新的渠道，或者一些新的消費(fèi)渠道。

針對(duì)我們新的渠道，新的消費(fèi)模式也好，實(shí)際上現(xiàn)在的一籌莫展，或許我們能夠撥開云霧。我們討論聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，實(shí)際上考慮我們現(xiàn)在是什么樣的，我現(xiàn)在怎么把我的一種平臺(tái)和不同的平臺(tái)組合在一起，分別是IT轉(zhuǎn)型，基礎(chǔ)架構(gòu)、創(chuàng)新應(yīng)用和客戶會(huì)話模式來分析。談到IT轉(zhuǎn)型的時(shí)候，我相信行業(yè)內(nèi)的專家還是客戶，現(xiàn)在都深切感受到所謂的IP聯(lián)絡(luò)中心廣泛的應(yīng)用。

IP給我們帶來的是什么，帶來的是彈性的系統(tǒng)，開放的系統(tǒng)，在開放領(lǐng)域不僅僅是應(yīng)用的開放，系統(tǒng)的開放，還有就是終端開放，來自于SIP。SIP我們稱為軟交化，他能夠把軟交化的技術(shù)帶到企業(yè)來，為我們帶來彈性的部署，還有平滑的升級(jí)，還有開放的應(yīng)用，交互期之間是互通或者是有問題的，有了SIP客戶，我們?nèi)魏我粋€(gè)終端只要是在這個(gè)協(xié)議下面，都可以隨意建在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)里面。我們把更多的投資從硬件的交互，大量的交互機(jī)，你拿它去折舊以后，你怎么去交換，我們把更多的投資放在軟件上，軟件是可以不斷的更新，硬件是有折舊的。

另外我們看到很多的網(wǎng)卡和集群，實(shí)際上消耗資源的。我相信當(dāng)場(chǎng)嘉賓都非常熟悉，就是聯(lián)想，聯(lián)想在全球一共部署了13個(gè)呼叫中心，今年年底有擴(kuò)大到1千座機(jī)，明年到后年大概有3千座機(jī)，是基于SIP的營(yíng)銷。

還有目前全球部署SIP有25萬(wàn)座席，還有在國(guó)內(nèi)的淘寶，淘寶1500座席，使用的話機(jī)都是內(nèi)置在電腦里面，投資又減少了。構(gòu)架了整個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)之后，帶來了整個(gè)架構(gòu)是一個(gè)彈性的架構(gòu)，可以為輕易部署遠(yuǎn)程座席，還有分支機(jī)構(gòu)，甚至談到了分支機(jī)構(gòu)可以擴(kuò)展到家庭座機(jī)，今天早上小雪一飄，風(fēng)一吹，路上一結(jié)冰，很多人到公司上班都會(huì)遇到很大的問題，實(shí)際上我坐在家里面都可以為客戶來服務(wù)。國(guó)內(nèi)一些企業(yè)社會(huì)責(zé)任，一些可能行動(dòng)不方便的人士，他的服務(wù)和服務(wù)水平是非常高的，他一樣可以為我們提供客戶服務(wù)。彈性的架構(gòu)使得我們可以往外部署，我朋友運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)榧軜?gòu)越來越復(fù)雜，他頭都很大。

那么怎么去簡(jiǎn)化？在云的下面大家不要擔(dān)心系統(tǒng)是什么樣的，我們有SIP，我們對(duì)于運(yùn)營(yíng)者來說我們只需要關(guān)心如何把我的座機(jī)接入到云里面。另外我們也知道在今年，整個(gè)電銷行業(yè)也是有極大的增長(zhǎng)，可是到目前為止還沒有一個(gè)很好計(jì)費(fèi)模式給到用戶，在基于云的架構(gòu)上，我們可以做得很好，我們可以外包的時(shí)候打一個(gè)電話，計(jì)一次費(fèi)，你接了多少電話，我就收你多少錢，或者座席每分鐘收你多少錢，這個(gè)方式就會(huì)催生MCS，最終還是為客戶更加精確去營(yíng)銷，更加準(zhǔn)確來投資。

當(dāng)我們的結(jié)構(gòu)作為一個(gè)彈性和開放的系統(tǒng)以后，實(shí)際上我們走到下一步，能夠更好的應(yīng)用，而大家都在談物流網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)是什么？金融跟物聯(lián)網(wǎng)有什么樣的關(guān)系呢？（播放VCR）。Groulama是我們?cè)诜▏?guó)的客戶，主要是負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和汽車保險(xiǎn)的，其實(shí)Groulama通過一個(gè)小小的業(yè)務(wù)，可以把我們的客戶和我們的聯(lián)絡(luò)中心編在一起，而且更重要是當(dāng)我們客戶遇到一些困難的時(shí)候，我們的客戶中心可以準(zhǔn)確知道你的狀況，我會(huì)特別提到一個(gè)客戶，他能夠把汽車和客戶中心連在一起，當(dāng)我們汽車出現(xiàn)故障和爆胎，客戶主動(dòng)打電話到你的車載系統(tǒng)，甚至可以主動(dòng)幫你報(bào)警，也可以通過手機(jī)遠(yuǎn)程去啟動(dòng)汽車。物聯(lián)網(wǎng)來自于人的移動(dòng)應(yīng)用，這個(gè)移動(dòng)應(yīng)用和需求可以在中國(guó)各個(gè)銀行和運(yùn)營(yíng)商都在制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是移動(dòng)應(yīng)用，更多移動(dòng)應(yīng)用可以應(yīng)用到更多的系統(tǒng)里面。當(dāng)我在支付的過程中，這個(gè)時(shí)候我說客戶要幫忙嗎？他說好，我需要客戶中心來幫我處理這個(gè)問題，我選擇了幫助以外，我們可以看到其實(shí)這個(gè)應(yīng)用已經(jīng)知道你在做什么，因?yàn)槟闶窃诟犊?。這個(gè)時(shí)候把你的回電時(shí)間選擇一下，選擇大概三分鐘之后，我的問題就是支付問題，這個(gè)時(shí)候電話就已經(jīng)在排隊(duì)，大概三分鐘以后，一個(gè)客戶突然打電話來了，說是不是遇到什么問題，因?yàn)槲覀冎牢覀兊目蛻羯硖幒畏?，在我們的系統(tǒng)可以看到客戶的具體位置，來幫助你進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

當(dāng)我們把我們的應(yīng)用在不斷擴(kuò)展的時(shí)候，有新的會(huì)話方式，現(xiàn)在我們談到移動(dòng)媒體，還有社交媒體，以前的關(guān)系也從CIR推展了SCIR，更多應(yīng)用創(chuàng)新世界所帶來的新的問題。我們?cè)谖⒉┥显谏缃幻襟w上應(yīng)該采取什么樣的策略，這是企業(yè)真正應(yīng)該思考的。在這里我們所建議的策略，首先我們企業(yè)要能夠去聆聽，當(dāng)有人在談到我是某某銀行，當(dāng)這個(gè)客戶在討論到我們的時(shí)候，無論是說商業(yè)銀行，還是別的商業(yè)銀行，我們要能聽到。聽到以后并不是我們都要用同等的方式去對(duì)待，我們知道一個(gè)有100萬(wàn)粉絲的客戶和有100萬(wàn)存款的客戶對(duì)銀行來說哪個(gè)更重要？可能100萬(wàn)粉絲的客戶只有1萬(wàn)元，從社交媒體來說他是VIP客戶，他有100萬(wàn)的粉絲地我們就要能夠去區(qū)別他到底在說什么，如果說他說的事情對(duì)我是很重要的，我們就應(yīng)該去嚴(yán)肅和認(rèn)真的對(duì)待。

我怎么樣把我們的業(yè)務(wù)策略，我們應(yīng)該能去對(duì)待他，這是我們的業(yè)務(wù)策略，如果怎么融合到整個(gè)社交媒體的交互里面。剛才也談到社交媒體，無論我們?cè)趺慈ミ\(yùn)營(yíng)，一定和客戶因素分離開來，不應(yīng)變成一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，應(yīng)該完全集合到現(xiàn)有的客戶中心里面。

希望通過改變企業(yè)規(guī)劃模式，然后連接更多的交互資源，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，更多還有微博的運(yùn)營(yíng)，通過共同合作，希望能夠?yàn)楦魑粍?chuàng)造商業(yè)價(jià)值，非常感謝！

該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處。