51Callcenter 記者 葉東7月23日報道：據悉,續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）近日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是臺達電子語音事業處事業發展總監鄭漢彬先生做語音識別時代悄然蒞臨-- 迎接感知科技取代IVR的盛況”的主題演講發言：

鄭漢彬：顏曉濱主席、各位下午好！我是鄭漢彬，在許老師后面講很有壓力，我跟許老師一樣都是來自臺灣。臺達是成立40年的企業，300多億，全球員工8萬名，中國5萬名，我們是全球最大的電源管理公司，2000年美國MIT引進語音識別技術。大家知道簽名這位是誰嗎？前面是中國移動董事長王建宙先生，這位是董事長，側面是馬英九，后面這位是臺北市市長。

語音識別科技趨勢，不管什么樣的科技都會經歷這樣一個生命周期，橫軸是生命周期，縱軸是什么？消費者或者使用者對科技的期待，剛開始的時候期待非常高，然后破滅了，破滅以后有更多客戶把經驗帶進來，然后才會成熟。大家聽過情緒的偵測嗎？有這樣的技術，但是還不成熟，最左邊這塊，云識別放在Callcenter比較成熟。

呼叫中心營運挑戰，Callcenter有兩大問題：一是人員成本，Callcenter移到更邊遠的地方去，在座的也會跟著去，在臺灣，有些公司在考慮有沒有一項技術能夠處理這個問題。另外離職率的問題，臺達在東莞有7個廠，在烏江6個廠，成都有1個廠，東莞7個廠找不到員工，那怎么辦？不要說你們，臺達也找不到人，把東莞廠移到鄭州去，解決人力成本的問題。

臺達語音識別應用演示--金融業，花旗銀行、中國信托大家都聽說過，帳款催收：提供全自動繳費提醒通知，節省催收人力，移至更有價值的工作。這是自動云識別，跟人互動，是自然人，可以分別男女聲，這種自動識別技術不只能用在催收方面，還可以用于電話營銷。

臺達語音識別應用演示--電信業，104查號臺：自助式查號服務，節省人力，移至更有價值的1288服務。

臺達語音識別應用演示--醫療業，預約掛號：提供一步到位的張浩服務，節省人力，移至更有價值的醫療服務。

XX銀行語音催收-KPI，這是一個新科技，臺灣龍頭銀行首先采用這樣的科技，完成率80%，掛斷率10%以下，還款率：人員約50%，語音催收約45%，滿意度70%以上，M0裁掉，M1縮編約一半人力，多余人力移至更有價值的工作。接近真人質量的服務，全年無休，其掛斷率、還款率、客戶滿意度與真人提醒效果相近，全程錄音，假日、跨時區、SARS服務不間斷。每一個粗受人員一天可以打200通，節省電話費，一通可以省一分鐘，大概有200多萬，解決人員成本過高、離職率以及低成就感的問題。

我今天就講這些，謝謝各位！