呼叫中心作為企業與外界溝通的窗口，其重要性已經為越來越多的企業所認識。特別是在電子商務領域，據統計，70％以上的企業業務都源自電話，因此，呼叫中心理所當然的成為一個電子商務公司正常運行的重要環節。日前，新太科技股份有限公司（以下稱新太科技”），在深入研究客戶需求的基礎上，為國內領先的在線餐飲服務供應商飯統網打造了一個智能、高效的呼叫中心平臺，再次樹立了一個行業的標桿。

飯統網呼叫中心項目介紹：

此次新太所服務的客戶飯統網，為國內領先的在線餐飲服務供應商，業務覆蓋全國60個主流城市，每日為數萬消費者提供包括在線餐飲預訂、電話預訂等服務項目。隨著業務規模的不斷擴大以及影響力的不斷增強，越來越多的人希望通過飯統網了解更多詳盡的餐廳預訂信息，咨詢相關事項，而飯統網原呼叫中心模式為 IP 虛擬模式，在通話清晰度和數據準確度上，已經無法適應當前業務發展的需要。

此外，隨著業務量的增長，飯統網還提出對呼叫中心 準確性 ”、 時效性 ”、 持續性 ”的三點要求，即希望建設一個可以準確提供客戶需要的信息，及時為客戶提供有效的預訂服務，同時使其服務實現持續性的呼叫中心平臺。

呼叫中心平臺設計理念：

飯統網呼叫中心承接了公司全部客戶服務業務，直接負責客戶關于餐飲行業的咨詢、預訂、查詢、投訴等業務，是與其客戶直接對接的窗口工程，同時公司新開拓的 飯團 ” 、 飯票 ” 等新業務也在迅速發展，其呼叫中心的設計要求有一定的前瞻性。

根據對客戶需求的詳盡調查了解，新太科技此次為飯統網量身打造的呼叫中心的核心訴求有以下三點：

將呼叫中心平臺與餐飲服務行業、信息服務行業應用充分結合

適合餐飲服務行業的個性化報表、知識庫、工單流轉、訂單處理、呼叫分配、營銷、回訪、客戶關懷等應用

注重運營管理、質檢考評、服務質量管控等方面的功能的實現

飯統網呼叫中心產品特點及特色功能：

針對飯統網客戶的核心訴求，新太科技為其設計的呼叫中心平臺實現了以下特色功能：

擁有完整的自主知識產權，包括CTI、IVR、業務開發平臺、短信平臺、錄音系統、報表、工作流、排班等，擁有源代碼級別集成能力。

業務應用齊全，功能靈活，平臺提供常見的應用組件，如電話營銷、未接來電、紅黑名單維護、知識庫、質檢、大屏監控、短信、郵件、傳真、培訓、考試等，可供靈活搭配使用；并提供統一的操作界面、知識庫等人性化設計，方便操作者使用，最大化利用人工效率。

提供靈活的二次開發，獨有的業務開發平臺，客戶可進行IVR流程、報表、知識管理、工作流引擎、門戶等二次開發工作。

業務平臺為B/S架構，方便使用、維護、監管，可以實時監控呼叫中心座席、IVR、各功能運行狀態，實時監控業務模塊、服務器等運行情況、資源設備占用率等。

呼叫中心平臺提供商、業務應用開發商、系統集成商三合一；在實施過程中杜絕了兩個系統間的兼容性問題；在二次開發時，能夠以最快速度將客戶的新需求加以開發，保證客戶新需求的實現和使用；在故障處理時，也可實現一站式服務。

3G視頻、視頻IVVR、IVDR功能，未來可實現飯店環境、位置、路線方面；菜的外觀、品象生動形象的展示，使服務更加形象、生動。

對于B2C電子商務行業呼叫中心報表、工單、知識庫、呼入、呼出、營銷、回訪、客戶關懷等有深刻理解，人性化設計。

飯統網客戶反饋：

本次飯統網呼叫中心的設計也得到了客戶高度認可。

飯統網相關人員表示：我司原呼叫中心模式為 IP 虛擬模式，通話的清晰度和數據的準確度都需要改進，而新太科技此次設計的高效的高質量的呼叫中心平臺，很好的解決了以上問題，極大地提升了溝通效率，為我們的潛在客戶留下了良好的第一印象。”

新太科技呼叫中心產品強大的后期開發，和功能的多樣性也是我們所看重的。”這位負責人表示，新的呼叫中心系統集語音、傳真、短信、郵件接入、全程錄音、客戶資料管理等模塊于一體，完美的實現了飯統網業務迅速膨脹時期對于呼叫中心功能多樣化的需求；另外，平臺提供簡單方便操作的二次開發工作，相對于CTI的開發要簡單的很多，對時間、人員等成本上有很大的降低，更方便自主添加新業務和相關流程。

據了解，新的呼叫中心系統上線后，飯統網業務模式也進行了調整，完美的實現了其準確性”、時效性”、持續性”的要求。目前，飯統網的相關業務分為呼入、呼出、回訪、投訴處理 4 大組，其客戶更能準確、快速的找到需要的服務。

新太科技是我司經過對其產品實地考察，對使用過客戶實地調研后，與同行業產品比較后決定采用的產品。現在，無論我們的客戶身在何地，都可以隨時接入呼叫中心，實現了真正意義上的隨時預定；我們還能夠通過呼叫中心平臺對他們的需求進行分析處理，輕松進行客戶資料管理。”飯統網負責人說，總之，該呼叫中心已經很好地發揮了企業窗口的作用，對飯統網發展的推動作也會越來越明顯，未來也希望新太能夠開發出更多人性化的服務，為企業提供更多更好的應用。”