服務(wù)于中國醫(yī)療衛(wèi)生健康行業(yè)的新一代主流應(yīng)用軟件產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)商-北京望海康信科技有限公司作為一家專業(yè)的行業(yè)應(yīng)用軟件公司，望海康信公司積累了資深的行業(yè)經(jīng)營管理理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特別是對公共衛(wèi)生學(xué)、疾病監(jiān)控、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療救助、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)作與經(jīng)營、商業(yè)保險(xiǎn)與醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的結(jié)合，政府職能的發(fā)揮等領(lǐng)域都有著深入的研究和理解。目前旗下的八大模塊HBOS，Accounting，CBCS，Budgeting，Inventory，F(xiàn)ixed Asset，Performance，Salary已經(jīng)形成一套體系并將隨著專業(yè)級的客服呼叫中心系統(tǒng)的成功搭建為用戶提供更滿意的服務(wù)。

項(xiàng)目亮點(diǎn)

在建立呼叫中心前，望海康信只能通過交換機(jī)指定路由轉(zhuǎn)接人工坐席，沒有完善的呼叫中心功能，沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺，統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。為了更好的為醫(yī)療領(lǐng)域的客戶服務(wù)，望海康信決定改進(jìn)原先的工作模式，由公司成立客戶服務(wù)中心集中管理，建立呼叫中心，負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信，Webservice等方式與客服中心進(jìn)行交流和反饋，并能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部工單建立，服務(wù)外派，申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等，采用回?fù)芗夹g(shù)實(shí)現(xiàn)客戶回復(fù)、客戶回訪、客戶調(diào)查等業(yè)務(wù)，另外，通過IT技術(shù)接口驗(yàn)證用戶注冊身份確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)論壇與呼叫中心唯一認(rèn)證Id以及數(shù)據(jù)無縫交互等。

同時(shí)，呼叫中心人工坐席軟件與Web網(wǎng)頁的數(shù)據(jù)通過導(dǎo)入導(dǎo)出，查詢，更新實(shí)現(xiàn)了知識庫同步，支持更加專業(yè)的圖形統(tǒng)計(jì)，EXCEL導(dǎo)入導(dǎo)出，多媒體信息流的綜合處理等。交互式語音應(yīng)答（IVR）更加人性化的語音引導(dǎo)和更具專業(yè)性的系統(tǒng)分工可以讓用戶更加快捷的查找解決方案和最直接的溝通途徑。

另外，通過呼叫中心與辦公用交換機(jī)組網(wǎng)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心內(nèi)部分機(jī)與公司其它部門分機(jī)之間的電話互轉(zhuǎn)，強(qiáng)化了內(nèi)部的電話系統(tǒng)，而且不影響公司原有的電話網(wǎng)絡(luò)。

強(qiáng)訊科技作為項(xiàng)目的承建方， 通過應(yīng)用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，并整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著提升望海康信集團(tuán)的客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時(shí)有效降低運(yùn)營管理成本。