51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)聯合指導,呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院做為學術支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產業頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯絡中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯絡中心國際標準高峰研討會”、2010中國最佳聯絡中心產業峰會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是ASPECT科勝通（中國)業務總監蕭昆龍主題為電話營銷RICH法則：績效倍增秘訣”的演講：

ASPECT科勝通（中國)業務總監蕭昆

很高興再次來到廈門，這是我第二次參加這個活動。剛才大家都在談微博，所以我不免一開始分享一下在微博看到的報道，上面講，鼓掌如果不超過十下，不叫鼓掌。我們來試一下好不好。大家給我一點點鼓勵。謝謝各位非常熱烈！再加上有一點同情的掌聲。為什么要請各位掌聲，而且要超過十下，鼓勵兩三下稀稀落落真的是同情的鼓掌，超過十下才真的是鼓掌。上一次講過，上一次在廈門講過一個題目，如果回答正確，想辦法送各位一個獎品（就剛剛的獎品），獎品我還是保留，我上次講的是降龍八掌。因為上次時間不夠，只講了八掌，我們說降龍十八掌，今天你們為我補齊了這十掌。這次時間還是不太夠。今

天跟各位分享的跟上次分享的不太一樣，大家也知道，最近一兩年來，在呼叫中心外包是欣欣向榮，非常多的企業，非常多的呼叫中心，除了做傳統的呼叫中心以外，慢慢的把傳統的呼叫中心客服的領域慢慢移轉到電話營銷，我整理了大概一個法則，這個叫RICH法則。這個是否能夠符合它的關鍵，我跟大家請教一下，在座也有很多人從事電話營銷，為什么要做電話營銷？我有遇到很多從業人員，他之前是做客服，一個月可以領兩千元，好的三千元，可是在呼叫中心，超過5千元的坐席非常少，超過這個價格的，一萬元，我曾經在很多的呼叫中心坐席也聽過，為什么要做電話營銷行業？其中一個很重要的是跟我今天的題目有關系，大家是想要RICH，通過電話營銷可以創造更多的財富，為我們的企業或者幫個人創造更多的財富。

有沒有哪一位不想要的？不想成為有錢人的，問過這件事情，很少人舉手，除了我有一個同事舉手，因為他真的挺有錢了，只是感興趣才做。用這個法則來檢驗電話營銷的項目是否成功？我把它當成四個原則或者四個要素，第一個是我們要有一個好的產品，這個有點牽強了，第一個是要有好產品，這個是非常的關鍵，我們分析過，有四個因素，有人講政策，有人講場地，有人講智能，第二個是激勵，第三名單。名單是在我們這個法則當中其實是最重要的，待會會跟大家分享。最后一個是團隊。所以我們要做好一個好的電話營銷項目，第一個要找到好的產品，好的激勵方式，包括獎金的制度，還有好的制度名單。最后要有一個好的團隊。在這樣情況之下，我們看第一個要素，好的產品：什么是好的產品，電話營銷里頭，并不是所有的產品都適合來做電話營銷，你今天如果是一個很抽象，不容易說清楚的產品，所以電話營銷就具備幾個條件，要簡單易懂，客戶群要很清楚，很簡單的例子，比如說車險，汽車保險這個事情非常容易了解，大家每個人都知道，車險的內容，目標客戶群也是很清楚的，價格可以比較，我們在國內，電話營銷里面，有針對汽車行業的車險，有一個特別的電話營銷的產品，這個產品其實是在其他地方買不到的，這個是我們所謂的電話營銷里特殊的產品，可能是不容易比較的，不容易在別的地方買得到的，跟其他的車險有什么不一樣，保進會特批，內容跟其他車險不一樣，什么樣的產品來做電話營銷，車險是一個例子。信用卡，個人貸款，小額貸款，包括信用卡，好賣的東西不見得會賺錢，我也曾經跟一個保險朋友在跟他做過一個交流，他說，賣得非常好賣的產品是因為它的品牌知名度本身就夠大，說明非常簡單，不需要花很多的時間去說明，這樣的商品通常在跟保險公司談的時候得到的利潤相對會比較低，談判臭罵比較小。激勵包括具體的獎金制度，過去我接觸過很多電話營銷項目，大多數的公司薪酬設計的方式大多數都是低底薪，高獎金。這個是大多數公司設計的方式，最近我也跟一家公司營銷過，他們的思維比較不一樣，使用是高底薪，高獎金。各位如果想知道是哪個公司，私底下可以跟我聯系。所以這個獎金制度的設立要非常非常的精密，因為針對公司不同的階段，不同的時期希望達到的目標，希望達到的指標也是不一樣，所以就需要你在不同的階段達到不同的目標之后設立一個獎金制度。有時候激勵也不單單是利用獎金，也可以用其他的方式，可以達到公開公平，我們曾經服務過的電話營銷公司，其中的激勵就是帶他到日本去旅游，這個金額不見得是最大的，但是鼓勵的效果，性質是非常非常巨大的。

再來我們看一下，第三個是名單。名單是我們講的是法則當中是最重要的，我們看過很多的電話營銷的項目最后失敗了，在其他三個要素都可以做得很好，可惜并沒有好的名單，好的名單對電話營銷的中心是永續生存可以持續長久的一個非常重要的關鍵，因為他影響到幾個事情，第一個影響到接通力，接觸力。不同的名單質量差距非常大，好的名單接通里可以達到70%、80%，不好的名單只有20%、30%，可能你的目標群不適合我們的這個產品。這三件事情都可以影響到電話營銷的成敗。這三件事情就會影響到整個電話營銷項目的收益，我們看到，現在電話營銷名單的取得是越來越困難，因為刑法等法律的規定導致名單取得很困難。但是還是有很多人通過不同的手段可以得到，這樣名單取得越來越困難，所以使得名單會成為未來電話營銷成本非常大的一部分，為了要規避法律的風險，所以就有了結盟，其實都是保險公司在做外胡，信用卡公司并沒有把名單賣出去，當他成交之后，會收取一定比例的傭金，或者收取場地的費用，可是達到也是利用結盟的方式取得第三方的名單，我們可以看到，很多電話營銷中心以前比較不重視在名單的管理，或者名單管理經理這個崗位，因為名單成為電話營銷這個項目里非常非常關鍵的一個因素，所以大家也會看到很多公司設立這個崗位出來。最后我們講，電話營銷的第四個要素，我們的團隊。我們講到一個理論，可能本地人聽不太懂，這個理論就是講我們在吃粽子的時候，一頭拎起來，就整串都起來了，找到一個好的粽子頭就容易把整個團隊建立起來，我曾經聽過一個電話營銷中心，他告訴我們，他人員的流動力大概在40%左右，這個聽起來還不錯，雖然不是很好，也不會太差，后來才知道，原來40%是一個月的流動力，而不是年的流動力，大家可以想像，40%代表整年下來人員是換了好幾批，年前參加的聚餐到年底的聚餐完全換了一批人，這個是面臨的比較大的挑戰，要重建一個電話營銷中心，你可能要面臨幾個門檻，針對的崗位都會在，因為你會有流動力的，，如果沒有維持持續，這個團隊是沒有辦法建立起來的，下一個挑戰就是60個人，第三個門檻就是90個人，如果一直持續在90個人，我說的是包含的流動力。我最近都邀了電話營銷的總監去騎車，他說我的沒有空，因為我都要到人才市場去面試，這個挑戰就是它的人員流動在電話營銷這個行業是非常大的，我這邊跟大家說的，因為這樣的關系，我們不追求個別的英雄，如果大家知道有一部電視劇叫《我的兄弟叫順溜》。

我很喜歡這個片子，他的主角實際上叫陳大雷，他是一個神槍手，他跟日本人在打仗，神槍手非常厲害，他的槍法幾乎是百發百中，他跟領導說，能不能把所有人的子彈都給我，在電話營銷這個領域里，不追求個別的英雄，因為陳大雷這樣的人不容易找得到，我們追求的是打三發中兩發。我們沒有辦法去強求，去能夠找到我們所謂的超級，我們希望每一個班兵都能發揮一定的水準，讓每個人都有子彈，上戰場都給他100發子彈，他的命中率就有50%，我就可以達到一定的規模。因為我可以從100個人變成200個人，可以從500個人變成1000個人，所以在這樣一個情況之下，有一個電話營銷中心的一個老總，同時也是平常都跟我在線上經常做一些聊天跟討論和交流的，他說半年前接了一個項目，是國內非常大保險公司項目，利用他的職場跟他的團隊，更重要的是他的渠道取得的名單，這個是運營商的名單，大家都知道，運營商的名單三大運營商比如說是像電信的名單，他的接通力相對比較低，他的名單沒辦法達到保險公司給他的要求，現在只能做到0.7單，這個是什么意思大家知道嗎？

假如我有100個人，只能做到70單，這個產值對他來講是幫助不大的，最低的要求是做到100單，平均每人一單。他就跟我說，我利用你這個法則因為你的產品沒得選，獎金制度我們設置得非常好，做得好工資會很高，通過特殊的渠道取得的名單，然后這個團隊他自己就是老總，不能換掉，他是粽子頭，大家可以看到，在這個法則當中，還有沒有什么樣的改善空間，所以請大家幫忙想一下，只能做到0.7單，半年就停了，所以跟大家分享一下，我后來給他一個開了一個處方，我告訴他說，你什么事情都不做，這個法則還是做，目前現狀還是維持，很快就能從0.7單做好1單。可是我并沒有好的工具，當然你這樣做起來很多事情就會變成事倍功半的效果，你要找到一個工具，我們這邊講的是你想要ENRICH，讓你的電話營銷賺錢，各位實際上去了解一下，會不會發現，大多數電話營銷除非規模做到一定，大多數電話營銷都是不賺錢的，是虧錢，提供一個好的工具可以讓你的績效倍增，到底什么樣的工具可以在很短的時間達到保險公司對他的要求，各位來介紹一下，這個并不是新的技術，可是在電話營銷里并不是被人廣泛的應該，包括平安幾個大的保險公司，在去年的時候并不是很好，下半年發現這個市場非常大，所以公司的指標大幅度的拉過了，發現很多人在考慮過去用的傳統的技術到底還能不能符合我今年突然到了六月份老板給我的新指標，傳統的方式是外呼，我可能會有忙音，可能是傳真機等，在各種情況下，只有30%或者20%的電話會接通，各位你會發現每個電話都會浪費25秒的時間，所以各位你會看到，這個是傳統的電話營銷的方式（PPT），圖黃色的部分，你把一個名單拿出來，你會花5秒的時間看這個客戶的信息，再花5秒的時間等待這個電話的接通，所以，你的等待時間會比較多一點，終于，如果你接通了，比如說150秒的時間做這個電話銷售，平均真正銷售的機會會更長，沒有機會的更短，所以就花2分半的時間。

如果沒有接通怎么辦？25秒的時間重新計算，大概在20年前到30年前，我們就領先這個行業，發明了一個技術，我們炒作預測性外乎，把不必要的，無效的沒有用的電話全部過濾掉，只提供給你有效的接通，每個電話接通來，感覺上是呼進的電話，實際上是呼出的電話，這個是預測性外呼。我們做一個簡單的預測，（PPT）我們工作時間六個小時，傳統的方式是0.7單，如果我們今天能夠改變一個新的技術，一個新的技術所有的法則還是維持不變，同樣的產品等完全不變，只是改變外呼的方式，可以看到非常簡單的事情，把剛剛電話營銷中心所面臨的問題，平均每天0.7單，我就可以突破0.8單，跟各位做一個比較，這個是預測性外呼，如果你的同化量接通率很高的時候，可以用預測性外呼。如果你今天為了高績效，希望在短時間內能夠創造出很好的業績，預測性外呼是很好的選擇。這個是提供的不同技術，各位可以看到，外乎有電話、有預測試，有精準試，這個是我們做電話營銷項目里，遇到不同指標的壓力，我們可能遇到不同來源的名單，這個名單有不同的質量，我們為了達到戰略目標，我們會選擇不同的模式，傳統的模式還是用交換機，電話。這樣的方式來做，可能一整天下來會造成職業傷害。這手指到晚上回家不能用了，因為你一天要博大量的電話，預測外乎都可以把這些時間節省下來，這個是流程我就不講了PP），在你沒有掛掉之前，我就會通過適當的原理，統計的方法我現在要預先撥打多少通電話，這個計算非常精密，在這個法則里有非常多的專利，在整個呼叫中心我們有2千個專利，我們在呼叫中心不同的領域里有不同的專利，特別是在預測性外呼，在客戶有效接通之后，我才會把我的電話派給我的人員。

最后，也跟大家講一下，呼叫中心的演進跟大家看到的這張圖（PP），可能在座的各位包括我今天認識很多的朋友，你們盡力還是這樣子，家里有一臺很大的交換機，通過這樣的方式你會發現你的機房非常大，設備非常大，各位都知道，通過每天這樣的燃燒用了多少電，基本上我們要創造一個低碳的環境，給各位一個最佳的選擇（PPT），一體化的方案，都是很簡單的，外面一朵云，后面都是標準的設備，它的投資成本非常低，維護成本也非常低，各位看到，傳統設備這個是每天早上去一個地方要把他按掉，我們要老舊的設備最后只能丟掉，或者放在博物館。所以這個是我們的客戶特別是電話營銷的領域。我們最近一個大的單子就是平安保險，馬上要布置到1萬個坐席。在上海我組織了一個騎車俱樂部，遇到的人都以為我不是做呼叫中心的，都以為我是賣自行車的，我們顏主席是我們的榮譽會長，我們在華東地區經常辦這樣的活動，我們也在計劃將來有機會將來在廈門，廈門是一個很特別的地方，有一個環島路，有機會也會在廈門環島騎。今天非常謝謝各位的時間，耽誤一點時間，如果大家有時間我們多多交流。謝謝各位！

主持人：謝謝精采的演說，各位如果對騎自行車有興趣的話可以報名。