大家早上好！ 這個PPT臨時做了一些修改，我演講的名字是昨天、今天、明天。我到思科剛剛半年多，我現在負責全國的聯絡中心的業務。思科這些年，在呼叫中心其實作了很大的投入，這半年我跟客戶溝通，他們對思科的理解是思科只做路由的。今天花一點時間跟大家回顧和分享一下思科在過去、現在、未來在呼叫中心上的投入跟它的創新。首先給大家看一看，思科這些年在語音方面做的共享，我們可以看到，從2001到2009年我們企業的語音慢慢實現了一個IT化改造的過程，基本上到了2009年以后，我們企業在語音改造基本上都實現了IT化的計劃，這個過程思科其實是跟著語音前進和發展的。從市場上的份額可以得到很有利的證明，到2009年超過40%的市場份額。IT化的大背景下，其實呼叫中心也是慢慢IT化的過程，98年思科就推出了IP化的呼叫中心，陸陸續續推出了整體方案。到了今天，我們可以看到，包括思科在內，提供了整體的方案，提供了很靈活的選擇，在幾年前，要選擇非常多的廠商，因為每個廠商提供不同的組件，在技術引進上，思科做了什么？其實IP化大家都知道，也是分步驟的，98年提供的圈套解決方案都是IP化的架構，從我們一些包括傳統數字上的廠商，他們首先慢慢是從數字模擬的接入變成IP化的接入。近幾年，大家都知道，其實很多廠商從內核去改變了，變成了軟交換，基于未來核心架構。

其實思科在過去，這里不跟大家去羅列了。在全球也好，在中國也好，其實我們有非常多的案例。去看一看，思科今天還在堅持，思科是一個非常堅持自己理念，堅持創新的公司，思科還在堅持IP化的解決方案，在市場上，我們的客戶，大家也看到很多列表，其實還是比較少，市場份額還是比較少，但是我們堅信，呼叫中心有IP化，我們還在堅持這個整個方案的推廣包括今天在這里跟大家分享。服務于大型企業、中型企業各個行業的企業，思科也推出了針對中小企業的解決方案，針對中小企業我們大家都認可，中小企業這個潛力巨大，在中國工商注冊的95%是中小企業，超過60%，包括銷售收入，包括就業，針對我們的中小企業，思科今天也量身定制了一個解決方案，叫做思科IPCC智捷板，給大家介紹一下，嚴主席也跟大家分享了，未來騰訊在線客戶會改變我們交流方式的一種工具，今天，思科的IP集成了在線客服，還做了什么？其實一個呼叫中心的建立不是廠商就能把這個平臺構建完成，集成了各個行業的業務，金融業、制造業等。基于這個解決方案，我們可以看到，在這歷年思科呼叫中心，包括騰訊在線客戶系統，業務系統，包含了錄音。這上面有一個數字，15000元錢一個坐席，是客戶端的價格可以支持什么容量呢，300到500個坐席。剛開始他可能會說我只要10個坐席，半年之后就會到50、到100個坐席。我們面對現在的快速發展，提供了一體化的解決方案，讓中小企業更多的精力放在企業運營，而不是平臺的建設。其實我們希望，在整個無論是市場推廣還是稍候服務體系都希望跟大家有良好的互動。我們原廠商可以為大家提供在線的溝通跟現場的服務，這個是針對中小企業的解決方案。

其實思科一直在推IPCC，在94年就推出了這個解決方案。思科還在做什么？他們現在認可IPCC的架構，今天思科在做什么？思科在不斷的創新，思科認為未來視頻一定是主要方向，我們可以看到，包括在線客戶的整合。騰訊面對的是上億的用戶群，對在線客服工具的整合會改變通過互聯網方式改變溝通渠道，思科和騰訊進行了產品層面的整合，包括交通工具，大家都有用，在國內用得比較多的是新郎微博、騰訊微博，思科已經作了相應的整合，我們可以看到，思科認可視頻是方向，做了很多的努力，已經取得的一些案例，這個是值得自豪的。市場上的案例不是特別多，但是我們取得了有前瞻性的成就。我相信上海世博會大家都去過，在整個園區里有60多個視頻終端，這個是思科和上海電信一起去構建的信息亭，后端是上海電信通過選秀、幾千個客服人員選秀出來的容貌端正的客服人員，除了容貌端莊外，他們還會打手語。這個是一個典型的呼叫中心的案例。我們可以看到，未來醫療健康、包括社區的醫療在視頻上也有很多的運用了，萬科公司在浙江一個文化村共同創建的一個項目，它做了什么？在居民家中掛我們的視頻話機，是跟一家醫院一起聯辦的，通過一整套的客服系統，為客戶提供相應的專家預約，門診，還有簡單的掛號，遠程醫療。從未來來講，他們會相應的社區服務業會上來，這又是一視頻運用的案例，在這里只是跟大家以案例跟大家共同去啟發，我們看看，在視頻會未來會有越來越多的運用，今天思科已經跟很多的銀行在做溝通，VIP理財。銀行有20%的客戶為銀行帶來80%的收入，對于這些客戶來講，高端的服務面對面的服務是他們所要求的，今天，視頻呼叫中心可以解決客戶的需求，包括我們說的企業，其實我們知道，每一個企業它的財務人員每一周都會去銀行兩到三次，這個視頻就可以解決這個問題，這是我們跟銀行體系探討的方向，還有保險還有很多的方向。前面我介紹的跟思科跟騰訊的產品整合，這里跟大家溝通一下，我們6月17日跟騰訊公司簽訂了全球戰略合作合辦的這樣一個關系，在產品的全面整合，給客戶提供的是一體化的解決方案，我們知道在騰訊公司有兩個針對企業的解決方案，ITM，RRCRM這兩個解決方案，已經做了全面的整合，未來會把騰訊的視頻也會往上面整合。之前講到騰訊和新郎微博，思科今天有相應的解決方案，他可以說，針對互聯網個人用戶對企業的一些信息進行收集分析。招商銀行，包括中國電信都做了，大家都慢慢認識到，個人跟企業交流方式，社會交流工具是不可或缺的交流方式。明天思科做什么？依然會堅持。堅持做什么？堅持給大家企業建設呼叫中心是更加的簡便，我們認為對企業來講更多的精力是放在業務系統，放在企業的運營管理，思科通過不斷的堅持能夠把這個平臺盡量標準化，其實我們認為IP從一個趨勢變成一個標準，思科已經做了很多的視頻，我們認為這個是方向，變成了交流工具的整合，希望大家有機會跟思科探討。思科今天依然是在持續的創新，我們希望在視頻未來會有更多新的技術，我們還是會堅持創新，針對我們的方向持續的研究，思科堅持把平臺更加的簡單，更加的標準化，讓大家把更多的精力放在企業運營管理。這個是我今天演講的全部。