江蘇鴻信水務呼叫中心系統繼服務于鎮江自來水公司、常州港武水務，近期再次服務于徐州水務局，在水務局部門和客戶之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁。

此前，徐州水務服務熱線多采用普通電話接聽，只提供人工服務，用戶的來話也無法轉接。咨詢熱線和工單受理是由多個獨立的平臺實現，服務熱線與工單受理信息沒有共享，造成業務處理流程繁瑣，不能對客戶的歷史資料進行跟蹤。

江蘇鴻信助力徐州水務局建設的呼叫中心系統通過電話、短信、郵件、傳真等現代通信手段，為客戶提供更好的服務，提升公眾形象。徐州水務呼叫中心系統將企業內分屬各職能部門集中在一個統一的對外聯系窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。系統集服務業務的咨詢、查詢、求助、投訴、建議等功能一身，提供24小時的全天候服務，實現一個電話、一個窗口、一站式服務”。

徐州水務呼叫中心系統將前臺呼叫中心、后臺業務數據庫系統進行無縫集成以用戶服務為中心的業務體系中，集來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、水費查詢、欠費催繳、咨詢/報障/報裝/投訴業務受理、公告信息自動通知等功能于一體。

江蘇鴻信助力建設徐州水務呼叫中心系統特點如下：

·全天候24小時接受用戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；

·來電自動彈出用戶詳細信息及歷史業務記錄，第一時間了解用戶情況及服務歷史；

·實現水務有關的政策、法律、法規、規章的咨詢；

·對相關部門的投訴建議受理；

·進行水費查詢、對欠費用戶進行水費催繳、增值業務收費等用戶實現有效監控及跟蹤，實現企業利潤最大化；

·實現維修服務，將業務工單轉派到相關部門，并短信提醒人員及時受理工單，并進行調查回訪；

·知識庫將一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總，統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；

·通話全程自動錄音，實時監聽通話、查詢錄音等服務質量有效監控管理；

·提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發送或接收傳真、語音留言等服務；

詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理