主持人：企業(yè)通信的領(lǐng)先廠商Avaya在收購北電企業(yè)網(wǎng)部門后，業(yè)務(wù)的專注性得到進(jìn)一步加強(qiáng)。接下來請(qǐng)出的是Avaya公司的解決方案高級(jí)顧問張京輝，張京輝先生在呼叫中心行業(yè)擁有十多年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，涉及金融、航空、運(yùn)營(yíng)商、政府等。目前呼叫中心正面臨著SIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和3G應(yīng)用帶來的全新轉(zhuǎn)變，張京輝先生目前正在研究下一代呼叫中心如何演變的課題！"從聯(lián)絡(luò)中心到全景中心的轉(zhuǎn)變”掌聲有請(qǐng)！

張京輝：大家對(duì)呼叫中心還是挺關(guān)注的，我今天匯報(bào)的主題叫從聯(lián)絡(luò)中心到全景中心的轉(zhuǎn)變。這個(gè)話題最近跟客戶交流過幾次，我覺得這個(gè)話題挺有挑戰(zhàn)性的，因?yàn)楝F(xiàn)在客戶和業(yè)界比我們都專業(yè)，比如我們客戶問我：你給我講講統(tǒng)一通信、融合通信、協(xié)同通信、智能通信、企業(yè)通信都有什么區(qū)別？我想我可能技術(shù)專業(yè)性不是特別強(qiáng)，回答不了這個(gè)問題。這個(gè)行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的發(fā)展實(shí)際上都是因?yàn)橛袠I(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)，有客戶的要求，才有了這些變革，不是說廠商去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，而是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)廠商。包括今天Avaya全景中心這個(gè)詞，也是我們從英文翻譯過來的。希望在這半個(gè)小時(shí)里面給大家?guī)硪恍┬碌母惺堋?/p>

現(xiàn)在很多廠商都在講下一代呼叫中心，我相信講3G，講video，這會(huì)在未來三年左右成為一個(gè)主旋律。但是這個(gè)主旋律會(huì)不會(huì)影響呼叫中心30年的主旋律，我想不會(huì)，因?yàn)榭傮w來講它還是一個(gè)技術(shù)手段。從中國(guó)大陸呼叫中心的情況來看，我們簡(jiǎn)單總結(jié)一下，現(xiàn)在經(jīng)歷一個(gè)非常快十年放量的階段，我們從各種報(bào)紙、雜志上、第三方統(tǒng)一報(bào)告上看到，中國(guó)呼叫中心從坐席規(guī)模到話務(wù)量，到業(yè)務(wù)承載能力，我們都是世界一流。以前做銀行的客戶都是想學(xué)國(guó)外的銀行，現(xiàn)在很多都是國(guó)外銀行回來看國(guó)內(nèi)應(yīng)該怎么做。我們這十年的發(fā)展非常迅速，而且各種業(yè)態(tài)都頻繁的出現(xiàn)，特別是像現(xiàn)在這種電話營(yíng)銷采用的越來越多，我總結(jié)起來提升客戶體驗(yàn)，提升差異化服務(wù)，提升客戶滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)作，是呼叫中心持久的發(fā)展主題。

我也接觸過國(guó)內(nèi)一個(gè)企業(yè)大老板，他說我底下呼叫中心總管跟我講，現(xiàn)在放棄率非常高，達(dá)到90%。呼叫中心絕對(duì)不是給最高端的客戶服務(wù)的，最高端的客戶不需要呼叫中心，也絕對(duì)不是給最廣大的受眾服務(wù)的，一定是給中國(guó)大量增加的中產(chǎn)階級(jí)和準(zhǔn)中產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的。現(xiàn)在很多客戶在呼叫中心坐席擴(kuò)容上面已經(jīng)在享受這個(gè)擴(kuò)容，實(shí)際上就是成本。除非你能跟我講的很清楚，我的放棄率對(duì)我來講意味著什么。

我春節(jié)前帶著香港賽馬會(huì)的券去香港參觀，在賽馬場(chǎng)體育館底下有一個(gè)一千多人的呼叫中心，每天晚上有一大堆老頭老太太接電話。放棄率對(duì)他們來講可能是下注。現(xiàn)在我們客戶其實(shí)很理性。無論我們后面要講下一代呼叫中心，一些技術(shù)和變化，實(shí)際上都不會(huì)影響客戶對(duì)呼叫中心真正運(yùn)營(yíng)價(jià)值成本的這些考量。我們說中國(guó)呼叫中心發(fā)展這么快，發(fā)展了這么久，我們會(huì)不會(huì)說SIP在以前的呼叫中心怎么樣，不會(huì)。我看到在歐美用3G的熱度，Avaya在中國(guó)做了很多嘗試，雖然3G離我們還很遠(yuǎn)，我們運(yùn)營(yíng)商3G標(biāo)準(zhǔn)和制式還都統(tǒng)一，我看到Avaya從全球找到3G呼叫中心的例子，基本都在日本和韓國(guó)，雖然技術(shù)上Avaya是一個(gè)美國(guó)公司，但是我們看到例子基本都在日本和韓國(guó)成熟應(yīng)用。大家不用說一個(gè)技術(shù)的變化怎么樣，實(shí)際上我們的市場(chǎng)決定我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)中的位置。

前面一位也講到世界在改變，現(xiàn)在廠商講下一代呼叫中心都從這個(gè)題目講起，有多少人在社區(qū)上，有多少人在facebook上。我們?cè)诖箨懮喜涣薴acebook，確實(shí)網(wǎng)絡(luò)改變了很多東西。在網(wǎng)絡(luò)里，你可以傾聽一個(gè)社區(qū)里客戶的發(fā)言，勝似你用好幾百座機(jī)去做市場(chǎng)調(diào)研。現(xiàn)在都講我們呼叫中心怎么和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，我們呼叫中心怎么和web結(jié)合。在講我們呼叫中心怎么和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合過程中，我想先給大家看一個(gè)片子。（播放短片）
今天大部分呼叫中心的現(xiàn)實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心是分離的。我們商銀行的網(wǎng)站，可以做網(wǎng)上交易。即便都是在網(wǎng)銀系統(tǒng)里，他看不到我在網(wǎng)上做了什么。再舉航空公司訂票的例子，國(guó)內(nèi)一家很大的航空公司，從網(wǎng)站買一張票永遠(yuǎn)比電話買100元。當(dāng)然這個(gè)網(wǎng)站有一些問題，這個(gè)網(wǎng)站做支付的時(shí)候，經(jīng)常讓客戶感到很迷惑，你可能不知道支付成功沒成功。另外一方面，網(wǎng)站上的服務(wù)不如面對(duì)面。實(shí)際上我們現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)和電話環(huán)境中，可以看到我們是分開的應(yīng)用場(chǎng)景。

剛才的短片，這個(gè)人買了一個(gè)iPhone，遇到了一些問題。這個(gè)人到網(wǎng)站上尋求服務(wù)，網(wǎng)上說你把機(jī)器重啟一下，他就在界面上轉(zhuǎn)呼叫中心坐席尋求幫助，這時(shí)候呼叫中心坐席全忙，系統(tǒng)說幾分鐘之內(nèi)給你打回來。這時(shí)候當(dāng)有一個(gè)在家辦公的人空暇了之后給這個(gè)客戶，同時(shí)把這個(gè)客戶剛才在網(wǎng)上做了什么操作，包括這個(gè)人的位置，就是你的手機(jī)在哪。實(shí)際這個(gè)場(chǎng)景告訴大家，這個(gè)坐席打電話給客戶。當(dāng)這個(gè)人上網(wǎng)之后要尋求呼叫中心的時(shí)候，怎么把web上面的訪問虛擬成一個(gè)呼叫，這就是SIP帶給大家的變化。在SIP的時(shí)候，確實(shí)有了SIP，這個(gè)技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)。在國(guó)內(nèi)，已經(jīng)有一個(gè)客戶按照這個(gè)架構(gòu)做自己的系統(tǒng)。

這個(gè)例子是怎么樣通過SIP技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)跟呼叫中心整合起來。第二個(gè)場(chǎng)景強(qiáng)調(diào)了居家辦公、遠(yuǎn)程坐席。他在家解決不了，就找到了工程師。移動(dòng)坐席端，在家辦公的坐席會(huì)看到很多的東西，包括這個(gè)人的位置、服務(wù)信息，這個(gè)方案就是Avaya客戶移動(dòng)連接的解決方案，是我們下一代呼叫中心解決方案的一部分，這個(gè)方案是成熟的。這是SIP技術(shù)帶給我們的創(chuàng)新。Avaya始終覺得你是用SIP也好，還是用H.323也好，還是用模擬和數(shù)字電話也好，這些對(duì)客戶不重要，要看你的終端模式是什么樣的。我覺得很大程度是你需要這個(gè)新技術(shù)帶給你業(yè)務(wù)什么樣的不同，這是很重要的。如果你不需要這個(gè)新技術(shù)給你帶來不同，你完全沒有必要在這上面嘗試。就像講到3G視頻的時(shí)候，以前最早中國(guó)移動(dòng)做第一波3G宣傳的是我們能面對(duì)面的談話，第二波宣傳是我們可以拿著3G看電影。現(xiàn)在整個(gè)業(yè)界宣傳都變成移動(dòng)信息終端、移動(dòng)信息平臺(tái)，3G呼叫中心是移動(dòng)企業(yè)門戶，如果確實(shí)使用3G的視頻，可以讓客戶感覺到很多降低運(yùn)營(yíng)成本，可以有很多東西是通過3G面對(duì)面為客戶去做的，不一定非要一個(gè)坐席跟客戶面對(duì)面交流。如果你需要一個(gè)系統(tǒng)去幫你的時(shí)候，在下一代呼叫中心系統(tǒng)確實(shí)有很多幫你準(zhǔn)備好。

什么是全景中心？剛才我們講到全景中心一個(gè)概念，就是把web上面的服務(wù)，通過SIP和呼叫中心溝通起來。我們要改變傳統(tǒng)的以電話呼入，路由排隊(duì)為基準(zhǔn)的服務(wù)模型，在Avaya下一代呼叫中心里，Avaya將實(shí)現(xiàn)基于會(huì)議方式的多媒體互動(dòng)，這個(gè)概念相當(dāng)于客戶的呼叫，系統(tǒng)都已經(jīng)把它給接通了，無論是電話還是郵件，但是接通不一定是人接通，可能是某一個(gè)場(chǎng)景接通，如果你需要其他一些幫助，這些多媒體的渠道都是以會(huì)議方式接入這個(gè)系統(tǒng)里面來。

我給大家舉一個(gè)例子，一個(gè)人開車出事故了，他打電話事故申報(bào)，打到保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司一線坐席接了電話之后，他會(huì)在網(wǎng)上找，哪些理賠員是空閑的，有一個(gè)賽文是空閑的，把客戶信息都報(bào)給賽文。這是一個(gè)三方會(huì)議，一線坐席和理賠坐席之間用的是Chatter，雙方在這種場(chǎng)景下溝通。當(dāng)這個(gè)服務(wù)結(jié)束，話務(wù)員會(huì)跟客戶說，我給你一個(gè)鏈接，你把照片傳送到我鏈接的網(wǎng)站上來，駕駛員會(huì)把當(dāng)時(shí)出事故的照片拍完了以后上傳到網(wǎng)站上，理賠員看到這個(gè)圖片，通過Chatter跟坐席員交互。我們要改變?cè)瓉淼囊环N服務(wù)場(chǎng)景，我們的服務(wù)場(chǎng)景是一種會(huì)議方式的服務(wù)場(chǎng)景，會(huì)議方式的服務(wù)場(chǎng)景幫助你在服務(wù)的過程中，無論是視頻、自助語音服務(wù)，無論各種渠道都是會(huì)議方式，因需加入到這個(gè)服務(wù)體系中來。這個(gè)概念挺先進(jìn)的，實(shí)際這個(gè)概念最早也不是Avaya，最早好像是北電的。大家知道Avaya收購了北電的企業(yè)通信業(yè)務(wù)，這是北電好多年前提出來的。這個(gè)概念在以前顯然是不成功的，一個(gè)最新的很好的東西要應(yīng)時(shí)而生，符合業(yè)務(wù)潮流和時(shí)代要求的時(shí)候，會(huì)變得符合要求。如果一個(gè)很好的東西，很好的技術(shù)，不符合這個(gè)場(chǎng)景，不符合這個(gè)業(yè)務(wù)模式，就會(huì)導(dǎo)致北電以前業(yè)務(wù)走的方向。

我們有了互聯(lián)網(wǎng)，有了SIP，有了視頻，有了這些手段之后，我們帶來什么不同，如果跟以前一樣，還是排隊(duì)、接電話、等著傳數(shù)據(jù)，我們是不是SIP這件事根本不重要。在美國(guó)運(yùn)營(yíng)商放出來的線路20%來自SIP中介，中國(guó)可能還沒有，中國(guó)現(xiàn)在開始有了，在南方一些地方有，但是這些東西的變化來自于你業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)力，你希望你的業(yè)務(wù)場(chǎng)景變成什么樣子。我剛才講的理賠的例子，我跟Avaya很多保險(xiǎn)客戶，他們說這事十年之內(nèi)根本用不上，因?yàn)樵蹅兊谋ｋU(xiǎn)公司現(xiàn)在還在一個(gè)放量的階段，無論是推銷保險(xiǎn)的過程，無論服務(wù)客戶報(bào)險(xiǎn)的過程都在放量過程，這種方式不一定會(huì)讓你的服務(wù)效率提高和服務(wù)成本降低。關(guān)鍵是你需要什么樣的方式幫助你做業(yè)務(wù)上的轉(zhuǎn)變。

手機(jī)應(yīng)用連接的架構(gòu)，攜程慢慢在使用，攜程在上海有一個(gè)5000人的呼叫中心系統(tǒng)，攜程要解決的第一個(gè)問題是在南通建立一個(gè)系統(tǒng)，一臺(tái)Avaya交換機(jī)支持7000個(gè)，如果兩個(gè)地方就必須放兩臺(tái)Avaya的交換機(jī)，這兩臺(tái)交換機(jī)之間怎么做資源共享，怎么做統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理，以前在Avaya這件事情很難做到。現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商在南通已經(jīng)開始給他SIP，實(shí)際上攜程采用的這種架構(gòu)跟手機(jī)應(yīng)用連接很像，把我們?cè)谱灾T戶放在前面，我們傳統(tǒng)的、現(xiàn)階段的呼叫中心里面SIP帶給大家強(qiáng)大的功能，我認(rèn)為未來兩到三年，下一代呼叫中心都很難做到的。現(xiàn)在一講以后的呼叫中心、SIP，我覺得大家還都很慎重，因?yàn)镾IP是一個(gè)非常開放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，就因?yàn)樗拈_放，很多功能想做上去才不容易。在國(guó)內(nèi)，像攜程已經(jīng)開始往這個(gè)新的呼叫中心在走，在3G到來的時(shí)候，這個(gè)架構(gòu)完全可以支持3G自助支持的應(yīng)用，雖然還沒有走到全SIP的結(jié)構(gòu)上去。我們后來有了新的架構(gòu)部署，讓客戶看到我們有辦法把多套Avaya交換機(jī)系統(tǒng)組成一個(gè)非常龐大的網(wǎng)絡(luò)，而且做到統(tǒng)一路由、統(tǒng)一門戶。

我們?cè)趶V州的外包呼叫中心和深圳的外包呼叫中心，都是Avaya的系統(tǒng)，這兩個(gè)呼叫中心完全不同的兩套Avaya系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)要做資源整合怎么做，他們也考慮這個(gè)方法。走到3G，還是走到下一代SIP，我覺得都不重要，關(guān)鍵這些技術(shù)，這些手段能帶給業(yè)務(wù)上什么變化。

我們強(qiáng)調(diào)要把路由放到交換機(jī)前面，很容易實(shí)現(xiàn)這種功能，在排隊(duì)的過程中，將來可以放音，根據(jù)你的情況推出促銷保險(xiǎn)，如果你感興趣，一按，就把電話從現(xiàn)在排隊(duì)過程給拉走，這就是交叉營(yíng)銷的一種方式。如果是以前純粹靠交換機(jī)，或者SIP排隊(duì)，做這種事情也能做，但是做起來不像現(xiàn)在在技術(shù)上這么簡(jiǎn)單。

什么是Avaya的全景中心？Avaya的下一代呼叫中心跟其他廠商沒有什么技術(shù)上的區(qū)別，我們以SIP技術(shù)為標(biāo)準(zhǔn)。我們的全景中心部署在Avaya的Aura架構(gòu)上，它實(shí)際上是把單層和雙層的企業(yè)中心架構(gòu)變成三層軟交換的模式，使得原聯(lián)絡(luò)中心全面的與統(tǒng)一通信、企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起。我們實(shí)現(xiàn)基于會(huì)議方式的多媒體互動(dòng)，全面革新了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心以路由+排隊(duì)+轉(zhuǎn)接為主體的呼叫處理方式，實(shí)現(xiàn)全景服務(wù)的全新客戶體驗(yàn)。Avaya全景中心實(shí)現(xiàn)了web世界和語音世界的連接，適應(yīng)了web服務(wù)的潮流概念。Avaya現(xiàn)有系統(tǒng)將作為全景中心整體方案的一部分得以保留現(xiàn)有的投資得以保護(hù)。現(xiàn)在很多客戶有Avaya非常龐大的呼叫中心，這些系統(tǒng)有的是IP的，有個(gè)是H.323的，有的是數(shù)字電話的，什么形式都有，我認(rèn)為這一類的系統(tǒng)，大家不用擔(dān)心，首先你在Avaya平臺(tái)上做這些東西都會(huì)保留，如果Avaya不考慮保留這些東西，Avaya的市場(chǎng)就沒有了。

還是那句話，是客戶的業(yè)務(wù)帶動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)只能是客戶業(yè)務(wù)的一部分，看你需要怎么樣的一種服務(wù)模式，如果你需要就是一個(gè)賽馬會(huì)投注的模式，可能不需要這些東西。這張紙上突出了Avaya對(duì)全景中心的概念：第一我們確實(shí)是SIP；第二我們實(shí)現(xiàn)web和電話呼叫中心的連接整合；第三我們要用會(huì)議方式去做以后服務(wù)的場(chǎng)景，而這個(gè)會(huì)議方式就會(huì)把一線坐席、二線坐席，各種多媒體渠道，以會(huì)議方式有很大的變化；第四Avaya現(xiàn)有的投資都會(huì)得到保護(hù)。

謝謝大家！