主持人：隨著的IP改造和3G網(wǎng)絡(luò)的逐步完成，運(yùn)營(yíng)商如何利用自有的用戶(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建聯(lián)系用戶(hù)的服務(wù)平臺(tái)，成為決定其在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中地位的關(guān)鍵因素。因此構(gòu)建視頻呼叫中心就成為了各大運(yùn)營(yíng)商建設(shè)呼叫中心的下一個(gè)重要目標(biāo)。 下面出場(chǎng)的演講人中興通訊 業(yè)務(wù)產(chǎn)品總工程師 葉偉 將為我們講述溝通新生活享受新科技--視頻呼叫中心”，掌聲有請(qǐng)！

葉偉：各位朋友、各位同仁，大家好！今天很榮幸由我代表中興通訊和大家一起分享中興通訊對(duì)于呼叫中心行業(yè)的一些理解。今天我和大家分享的內(nèi)容是溝通新生活享受新科技——視頻呼叫中心”。

分享的內(nèi)容主要包括五個(gè)部分：1、移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。2、視頻呼叫中心業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。3、視頻呼叫中心應(yīng)用的影響因素。4、視頻呼叫中心應(yīng)用關(guān)鍵技術(shù)。5、案例分析。

我們看看這樣一個(gè)分析數(shù)據(jù)，從03年到2012年，整個(gè)全球3G視頻業(yè)務(wù)市場(chǎng)收入將從4億美元增長(zhǎng)到171億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)50%以上，整個(gè)移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆Ｒ苿?dòng)視頻業(yè)務(wù)的應(yīng)用日趨成熟和廣泛，覆蓋從移動(dòng)視頻消息、視頻郵件、多媒體消息、配送業(yè)務(wù)、視頻游戲、電子商務(wù)，以及到移動(dòng)視頻監(jiān)控，已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面，與我們?nèi)找尜N近。我們可以從應(yīng)用領(lǐng)域和媒體特性?xún)蓚€(gè)維度進(jìn)行分析，可以看出整個(gè)移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)的發(fā)展，以后會(huì)發(fā)展到行業(yè)視頻應(yīng)用，一直到視頻信息的發(fā)布，這兩個(gè)方面都會(huì)成為主要的發(fā)展趨勢(shì)，視頻呼叫中心和視頻營(yíng)業(yè)廳將會(huì)成為移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)發(fā)展的重要趨勢(shì)。

視頻呼叫中心應(yīng)用場(chǎng)景。

研究表明，人類(lèi)在接收信息的時(shí)候，聽(tīng)覺(jué)接收率只有13%，整個(gè)視覺(jué)接收率可以達(dá)到83%，所以說(shuō)通過(guò)對(duì)呼叫中心公認(rèn)的發(fā)展，增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶(hù)的接觸效率和信息的接觸廣度。

視頻呼叫中心典型的應(yīng)用，包括我們10086、1580，都可以進(jìn)行接入，接入以后可以通過(guò)IVR進(jìn)行菜單的推送，接入人工坐席以后，可以與人工坐席進(jìn)行視頻交互，可以給用戶(hù)推送相應(yīng)的視頻信息。

現(xiàn)在很多時(shí)候，我們到了營(yíng)業(yè)廳辦理一些業(yè)務(wù)，要填寫(xiě)非常復(fù)雜的表格，比如你要進(jìn)行一些服務(wù)，要填寫(xiě)一些號(hào)碼，你要進(jìn)行咨詢(xún)，可能要提供一些文字的資料，這些服務(wù)非常繁瑣，就運(yùn)營(yíng)商來(lái)看如何擴(kuò)展和客戶(hù)的渠道，現(xiàn)在無(wú)非兩個(gè)方面，一個(gè)是營(yíng)業(yè)廳，一個(gè)是呼叫中心。現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)都采用營(yíng)業(yè)廳，如何提升營(yíng)業(yè)廳的工作效率，節(jié)省成本，這是非常關(guān)注的問(wèn)題。現(xiàn)在新業(yè)務(wù)和新服務(wù)是運(yùn)營(yíng)商最關(guān)心的問(wèn)題。如何提升服務(wù)的質(zhì)量，如何擴(kuò)大和用戶(hù)溝通的渠道，是現(xiàn)在關(guān)心的重點(diǎn)。如果要擴(kuò)展?fàn)I業(yè)廳，肯定要涉及場(chǎng)地、人員等等一系列的建設(shè)和維護(hù)成本，如果我們通過(guò)視頻營(yíng)業(yè)廳，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)一種虛擬化的營(yíng)業(yè)廳，為用戶(hù)提供視頻的交互和服務(wù)，會(huì)對(duì)提升服務(wù)、降低成本帶來(lái)很大的優(yōu)勢(shì)。

什么是視頻營(yíng)業(yè)廳？可以把現(xiàn)實(shí)中營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景、設(shè)施以3G視頻等等技術(shù)手段，在3G網(wǎng)絡(luò)上搭建這樣這樣一個(gè)中心。進(jìn)行在線咨詢(xún)、在線受理等等功能，打造一個(gè)一切皆虛擬的3G視頻化的營(yíng)業(yè)廳。它的目標(biāo)是降低實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模，提升競(jìng)爭(zhēng)力。視頻營(yíng)業(yè)廳有三個(gè)方面的服務(wù)場(chǎng)景：1、服務(wù)類(lèi)。提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴等等服務(wù)類(lèi)的業(yè)務(wù)。2、商旅類(lèi)。我們認(rèn)為在綜合信息服務(wù)類(lèi)，作為視頻營(yíng)業(yè)廳有先天的優(yōu)勢(shì)，它能提供更好的體驗(yàn)和更豐富的信息傳達(dá)和表達(dá)的手段。3、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)。對(duì)于呼入和呼出營(yíng)銷(xiāo)，都可以通過(guò)視頻內(nèi)容的方式為用戶(hù)提供更直接的一些體驗(yàn)，讓他體驗(yàn)到它的產(chǎn)品的具體一些特性。視頻營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在可以提供的一些基本業(yè)務(wù)，包括余額查詢(xún)、充值、咨詢(xún)、辦理、積分兌換、專(zhuān)家答疑等等。

視頻營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)甚至可以替代或者減少物理營(yíng)業(yè)廳人員數(shù)量規(guī)模化的降低整個(gè)運(yùn)營(yíng)商的成本，同時(shí)視頻營(yíng)業(yè)廳還可以提供視頻信息化的服務(wù)，包括地圖導(dǎo)航、酒店訂房、旅行訂票、訂餐、信息參訓(xùn)等等，原來(lái)這些信息只能通過(guò)語(yǔ)音單一的方式給用戶(hù)提供，現(xiàn)在如果通過(guò)視頻方式提供這些業(yè)務(wù)的話，它的信息整個(gè)體驗(yàn)，信息的容量都會(huì)大大增強(qiáng)。還有一些新的應(yīng)用場(chǎng)景，包括一些自助服務(wù)的新的機(jī)會(huì)，新的互動(dòng)語(yǔ)音和視頻應(yīng)答解決方案為用戶(hù)提供了一種視覺(jué)上的菜單操作，加快了導(dǎo)航速度，并豐富了服務(wù)內(nèi)容。新的品牌和廣告機(jī)會(huì)，語(yǔ)音的這些廣告很令人心煩，如果通過(guò)視頻呼叫中心，給他一個(gè)很炫的感受，這樣的廣告內(nèi)容肯定能讓用戶(hù)有更好的接受。小結(jié)：通過(guò)視頻可以加大通話雙方的信息量，提升用戶(hù)的體驗(yàn)，改善整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。在本質(zhì)上，我們認(rèn)為依然是2G業(yè)務(wù)的增強(qiáng)視頻體驗(yàn)，豐富用戶(hù)的體驗(yàn)。

現(xiàn)在也提出一個(gè)問(wèn)題，在3G環(huán)境下，信息量豐富了，可以通過(guò)視頻方式進(jìn)行表達(dá)和傳遞，但是如何利用這種方式提升業(yè)務(wù)本質(zhì)變成一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。下面將就這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行分析。分析一下視頻呼叫中心應(yīng)用的一些關(guān)鍵影響因素。我們認(rèn)為現(xiàn)在影響整個(gè)視頻呼叫中心的發(fā)展有六個(gè)方面的因素：1、網(wǎng)絡(luò)帶寬。2、視頻標(biāo)準(zhǔn)。3、用戶(hù)使用習(xí)慣和認(rèn)知程度。4、視頻服務(wù)的收費(fèi)。5、手機(jī)終端。6、視頻內(nèi)容匱乏。從現(xiàn)在整個(gè)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步驟來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)帶寬、視頻標(biāo)準(zhǔn)、視頻服務(wù)、手機(jī)終端這些問(wèn)題都已經(jīng)得到了逐步的解決，而用戶(hù)使用習(xí)慣和用戶(hù)認(rèn)知也隨著3G一些新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，這方面也有了進(jìn)展。所以我們認(rèn)為現(xiàn)在來(lái)看，要推動(dòng)整個(gè)視頻呼叫中心發(fā)展的話，最關(guān)鍵的一個(gè)困難應(yīng)該在視頻內(nèi)容匱乏。如何解決這個(gè)困擾，我們還可以從整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈方向進(jìn)行分析。

現(xiàn)在我們認(rèn)為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈有五大環(huán)節(jié)：1、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急環(huán)節(jié)。2、系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)。3、終端提供環(huán)節(jié)。4、內(nèi)容整合環(huán)節(jié)。5、內(nèi)容創(chuàng)生環(huán)節(jié)。從這五個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看我們可以進(jìn)行進(jìn)一步的分析。運(yùn)營(yíng)商的角色。運(yùn)營(yíng)商控制著整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。優(yōu)勢(shì)。擁有全部的客戶(hù)資源、品牌知名度高、資金實(shí)力強(qiáng)大，同時(shí)有一個(gè)自己的基本定位，具有計(jì)費(fèi)、客服等等。內(nèi)容整合。前向整合。目前整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈還是圍繞運(yùn)營(yíng)商在轉(zhuǎn)。

現(xiàn)在內(nèi)容創(chuàng)生主要在三個(gè)方面：出現(xiàn)一些新興的視頻提供商，包括提供視頻的短片動(dòng)漫制作等等。還有一些傳統(tǒng)的內(nèi)容提供商，提供一些視頻源，包括電視臺(tái)，還有一些電影的制片廠。有一些個(gè)人得視頻提供者，現(xiàn)在發(fā)展也很快。所以說(shuō)視頻的呼叫中心，或者視頻營(yíng)業(yè)廳，或者視頻業(yè)務(wù)有一個(gè)內(nèi)容創(chuàng)生，從這三個(gè)渠道進(jìn)行。內(nèi)容二次開(kāi)發(fā)商和服務(wù)商構(gòu)成內(nèi)容創(chuàng)生和整合，運(yùn)營(yíng)商主要在運(yùn)營(yíng)方面，而對(duì)于內(nèi)容創(chuàng)生方面比較薄弱，容易產(chǎn)生被內(nèi)容創(chuàng)生環(huán)節(jié)整合的趨勢(shì)。

包括幾個(gè)模式，版權(quán)類(lèi)、游戲類(lèi)、個(gè)人類(lèi)、應(yīng)用類(lèi)，目標(biāo)都不一致，方法也不一樣。如何解決在內(nèi)容創(chuàng)生和整合的薄弱項(xiàng)，推動(dòng)整個(gè)視頻呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，涉及到以下幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，最主要的就是內(nèi)容創(chuàng)生和整合關(guān)鍵技術(shù)，如何提供一個(gè)平臺(tái)網(wǎng)站，來(lái)保證個(gè)視頻、視頻源、視頻信息的創(chuàng)生是非常關(guān)鍵的技術(shù)，中興通訊在這方面專(zhuān)門(mén)研究一個(gè)平臺(tái)，完成一個(gè)整合視頻源的功能，通過(guò)web、視頻文件、桌面推送，通過(guò)多種視頻源的采集、轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)整個(gè)視頻創(chuàng)生和整合的能力。

核心網(wǎng)、信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)，包括語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)、視頻文件，進(jìn)行視頻源的整合，整合為推送給用戶(hù)的實(shí)際的視頻信息。核心功能就是web to video，很多時(shí)候客戶(hù)都會(huì)被看不懂視頻文件的格式等等專(zhuān)業(yè)化困擾。現(xiàn)在空有一個(gè)視頻呼叫中心平臺(tái)，沒(méi)有相應(yīng)的內(nèi)容和服務(wù)，如何解決這個(gè)問(wèn)題？我們想通過(guò)web to video的方式，將視頻變成web頁(yè)面的定制開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)內(nèi)容只需要具備網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)的內(nèi)容，通過(guò)video等一些轉(zhuǎn)換工具可以轉(zhuǎn)換成3G視頻業(yè)務(wù)的視頻源。按鍵輸入轉(zhuǎn)換web的瀏覽點(diǎn)擊。最后web頁(yè)面上產(chǎn)生的動(dòng)畫(huà)就是用戶(hù)最終產(chǎn)生的視頻。

案例：和黃3G視頻業(yè)務(wù)成功的四大秘訣。分析之后，和黃3G視頻業(yè)務(wù)成功的四大秘訣：1、伙伴策略，壟斷城市品牌。通過(guò)對(duì)這部分的視頻內(nèi)容的控制，強(qiáng)化本身的競(jìng)爭(zhēng)力。2、內(nèi)容策略，差異化、本土化，提供多種方式的內(nèi)容。3、用戶(hù)策略，要推動(dòng)用戶(hù)的參與，集成更多的用戶(hù)來(lái)體驗(yàn)這樣一個(gè)視頻服務(wù)。4、產(chǎn)品策略，客戶(hù)化的產(chǎn)品定制，必須要有一些視頻的定制化的能力。

從以上分析來(lái)看，我們認(rèn)為溝通新科技，體驗(yàn)新生活，視頻呼叫中心對(duì)于我們來(lái)說(shuō)已經(jīng)是觸手可及，所以我們認(rèn)為打造這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該成為我們下一代呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。

謝謝大家！

來(lái)源：全球IP通信聯(lián)盟