2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為ASPECT科勝通軟件業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)蕭昆龍現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

ASPECT業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)蕭昆龍

蕭昆龍：各位朋友早上好！我今天有一個(gè)任務(wù)，比較艱巨，每次我做演講的時(shí)候最害怕是在吃飯前做最后一場(chǎng)演講。大家聽(tīng)我演講的同時(shí)，也在想我講快一點(diǎn)。早上我們談了非常多的新的產(chǎn)品、技術(shù)。今天我跟大家分享一些過(guò)去我們的成功經(jīng)驗(yàn)以及新的發(fā)展趨勢(shì)。為什么叫降龍八掌”？主要的原因來(lái)自顏主席去年做過(guò)一場(chǎng)演講，他講BPO外包的六脈神劍。我給大家介紹一下ASPECT一些新的發(fā)展趨勢(shì)。

有很多人聽(tīng)說(shuō)過(guò)ASPECT公司，但我相信包括公司自己內(nèi)部的員工，都沒(méi)有辦法非常精確的說(shuō)出ASPECT做什么。思科是做系統(tǒng)通信平臺(tái)的廠商，ASPECT有人說(shuō)是一家做排班的軟件公司，有人說(shuō)ASPECT是做預(yù)測(cè)式外撥的，有的說(shuō)ASPECT是做ACD的，還有人說(shuō)ASPECT是全球領(lǐng)先的UC統(tǒng)一通信的公司。從另外一個(gè)角度看，我們可以說(shuō)，我們是在呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)中一個(gè)Total Sollution廠家。我們今天講的是BPO外包，我把幾個(gè)提綱跟大家分享一下。現(xiàn)在呼叫中心的環(huán)境不一樣，需求在不斷改變，業(yè)務(wù)多元化，過(guò)去的呼叫中心只是單純處理呼入的服務(wù)或者呼出的電話營(yíng)銷，現(xiàn)在有很多新的企業(yè)開(kāi)始呼入、呼出同時(shí)處理。這是我們一個(gè)新的業(yè)務(wù)需求。我們今天也談了非常多的有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的東西，也談了Social Media，其實(shí)我們現(xiàn)在在51Callcenter上已經(jīng)有我們的博客，各位有興趣可以去參觀一下。我們通過(guò)未來(lái)的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)，有非常非常多的新的應(yīng)用。雖然在國(guó)內(nèi)我們的人力成本相對(duì)比較低，上海最新公布的勞力成本今年又大幅度提升了。中國(guó)已經(jīng)不再是強(qiáng)調(diào)我們是一個(gè)勞動(dòng)力相對(duì)比較低廉的國(guó)家了。我們更強(qiáng)調(diào)怎樣把我們的勞動(dòng)力做最有效的管理、利用。我們也談到，外包的呼叫中心來(lái)講，過(guò)去一些企業(yè)要降低成本，所以外包到我們呼叫中心。現(xiàn)在的呼叫中心，談的是怎么春天更高的附加價(jià)值。特別是跟銷售有關(guān)的高附加值的活動(dòng)，也是我們談BPO外包里非常重要的。過(guò)去我花了很多的時(shí)間做這方面的研究。如果今天是一個(gè)外包的呼叫中心，他的租戶在不斷的變化。

我們看看降龍八掌，每個(gè)掌法都有它的招式。第一是起手式。李農(nóng)講了一句話，說(shuō)CTI已死。過(guò)去我們傳統(tǒng)的呼叫中心的設(shè)備，我相信現(xiàn)在80%以上的呼叫中心還是長(zhǎng)這個(gè)樣子（圖示），有非常多的交換機(jī)的設(shè)備、需要錄音的系統(tǒng)，需要IVR的Box。這么復(fù)雜的設(shè)備中，其實(shí)中間有一個(gè)非常重要的核心的中間件技術(shù)，CTI。這是十年前甚至更早一個(gè)呼叫中心的規(guī)劃架構(gòu)。到了現(xiàn)在，很多呼叫中心還是在這樣做。你花一百塊，可能80%都是在做這些不同的組件、系統(tǒng)之間的集成工作。這樣情況下，任何一個(gè)單點(diǎn)的故障，比如錄音和線路之間產(chǎn)生故障，就可能造成呼叫中心停止運(yùn)營(yíng)。剛才的很多演講者談到SIP、很多相關(guān)的新的技術(shù)的應(yīng)用，可是對(duì)呼叫中心的老總來(lái)講，其實(shí)他聽(tīng)不懂那么多復(fù)雜的東西。在將來(lái)，一個(gè)呼叫中心的網(wǎng)路架構(gòu)變得非常單純，過(guò)去你可能需要很大的機(jī)房才能提供呼叫中心的完整的系統(tǒng)建設(shè)，但現(xiàn)在所有的交換都已經(jīng)變成是軟交換。未來(lái)的呼叫中心，它里面的通信都IP化了，因?yàn)橛蠭P這樣一個(gè)技術(shù)的演進(jìn)，這里面的技術(shù)不管是SIP還是其他的技術(shù)，各位不需要再了解太詳細(xì)，只需要知道未來(lái)的呼叫中心走向軟交換，將來(lái)不用再花那么多的錢做系統(tǒng)間的集成，你應(yīng)該找到ASPECT或者其他更單純的一個(gè)廠家，因?yàn)槟阈枰氖枪ぞ摺＿^(guò)去要花很多錢做IVR的接口、錄音的接口。過(guò)去CTI就在做這些事情。我們要綁很多的接口。現(xiàn)在通信技術(shù)會(huì)變成軟交換，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有CTI。CTI代表的是電腦、電話，他們是兩個(gè)不同的世界，所以需要一個(gè)I”做一個(gè)集成，也就是我們所說(shuō)的接口。未來(lái)將是單一的統(tǒng)一的接口。

整個(gè)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，慢慢從過(guò)去很多的CTI、很復(fù)雜的環(huán)境，變成一體化的平臺(tái)，變成軟交換。在統(tǒng)一通信，我們強(qiáng)調(diào)的不再是通信的平臺(tái)，而是統(tǒng)一通信里提供怎樣的應(yīng)用。

第二招，很多個(gè)別應(yīng)用里，還是會(huì)強(qiáng)調(diào)一些比較高效能的，比如特別應(yīng)用里的帳款催收，我們希望最快的時(shí)間里找到要聯(lián)系的人，我希望要最少的座席人、花最少的話費(fèi)。我們?cè)谌蚴袌?chǎng)份額排名世界第一的、國(guó)內(nèi)有非常多的運(yùn)營(yíng)商和銀行應(yīng)用的外撥系統(tǒng)，為什么能達(dá)到高效？第一就是有非常多的專利。ASPECT全球有將近1000個(gè)專利。這個(gè)專利包括了預(yù)測(cè)式外撥，或者不同的外撥模式中我們提供最先進(jìn)的外撥模式。比如建行、中國(guó)銀行、交通銀行這些比較著名的大型呼叫中心，在做外呼特別是他需要大量的外呼。像交通銀行有一千個(gè)座席，他需要快速、有效、精確，能夠充分的降低人力成本。

第三部分，呼叫中心不光只是一個(gè)通信平臺(tái)、高效能的外撥系統(tǒng)，還有一個(gè)活動(dòng)管理。特別是我們今天做電話營(yíng)銷的時(shí)候，有各式不同的活動(dòng)。我們做電話營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷的時(shí)候需要很多的名單。這些名單來(lái)自不同的來(lái)源。我要催收，就要需要不同的名單。企業(yè)都有不同的名單，我們外撥系統(tǒng)都是利用單純的導(dǎo)入或者導(dǎo)出做一個(gè)外呼的活動(dòng)。我們能做到企業(yè)級(jí)的活動(dòng)管理，包括做一些先進(jìn)的名單管理，做一個(gè)集中式的，甚至可以管理多個(gè)不同的外撥系統(tǒng)。不同的外呼系統(tǒng)，可能是ASPECT系統(tǒng)，可能是AVAYA系統(tǒng)，這么多的外呼系統(tǒng)中，我希望把名單做最有效的利用，希望名單不要重復(fù)，或者同一個(gè)人不要被撥打。活動(dòng)的管理，除了是一個(gè)集中式的管理外，還有一個(gè)非常特殊的功能，最佳撥電。比如我白天上班，你打我家里的電話一定是找不到我的，中午的時(shí)候打我手機(jī)接到的幾率就會(huì)非常高。星期一到星期五，每天不同的時(shí)間被接通的幾率時(shí)間是不一樣的。活動(dòng)管理除了做企業(yè)級(jí)的名單管理外，可以做到最佳撥電的管理。對(duì)企業(yè)的管理提升可以提升30%到40%。同樣的能力、同樣的電話費(fèi)，你可以避免掉一些無(wú)謂的電話。

第四，已經(jīng)做了很好的活動(dòng)管理，怎樣把經(jīng)營(yíng)績(jī)效做一個(gè)好的提升？ASPECT提供一個(gè)非常好的勞動(dòng)力管理軟件。ASPECT是全球排班領(lǐng)域的祖師爺。TCS的排班軟件，其實(shí)就是ASPECT的排班軟件，目前有全球最高的市場(chǎng)份額，占有36%。我們要準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，ASPECT擁有全球最多的專利，特別是排班方面的專利，我們有非常多的統(tǒng)計(jì)模型，可以適用在不同的環(huán)境和不同的客戶運(yùn)營(yíng)模式。我們可以做到有效排班。

第五，互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)。把人員做了有效管理，現(xiàn)在有了新的技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)這一部分，大家今天談得非常多。除了互聯(lián)網(wǎng)用得比較多的郵件、Chat，這都進(jìn)入到我們的統(tǒng)一排隊(duì)。統(tǒng)一排隊(duì)音樂(lè)會(huì)自動(dòng)回復(fù)。今天很多客戶都有MSN，他可能在網(wǎng)頁(yè)上遴選了一個(gè)服務(wù)人員做對(duì)談，對(duì)談時(shí)這個(gè)客戶可能會(huì)通過(guò)這種方式告訴你跟銷售人員對(duì)談，系統(tǒng)這個(gè)時(shí)候會(huì)自動(dòng)的應(yīng)答，是一個(gè)文字應(yīng)答，問(wèn)你是對(duì)家電還是對(duì)電腦有興趣。過(guò)去IVR是要做一個(gè)選項(xiàng)，現(xiàn)在你可以在MSN上做一個(gè)回應(yīng)。選了電腦之后，就會(huì)出現(xiàn)下一個(gè)選項(xiàng)，可以轉(zhuǎn)到最適合的服務(wù)人員，可以幫他處理買一臺(tái)筆記本的服務(wù)。通過(guò)這樣的應(yīng)答如果不能完全符合需求，我們可以選擇跟服務(wù)人員通話。我跟各位做一個(gè)宣布，我們和微軟有了很多年的合作，在統(tǒng)一通信市場(chǎng)策略上，跟微軟在UC領(lǐng)域里有非常深度的合作，包括跟IM有關(guān)的這些應(yīng)用。

我們談到QM的管理，除了要提升人員質(zhì)量，很重要的就是錄音。其實(shí)錄音有三大品牌，MICE、VERINT，還有一個(gè)ASPECT。IP錄音、傳統(tǒng)錄音、各式各樣的錄音都有，未來(lái)這方面如果各位有興趣，可以跟我們的代理商聯(lián)系。

今天我見(jiàn)到好幾個(gè)是園區(qū)的。因?yàn)槟氵M(jìn)駐的客戶可能是進(jìn)來(lái)，過(guò)一段時(shí)間就出去了你需要多租戶的管理系統(tǒng)。包括報(bào)表、管理界面，都是針對(duì)這個(gè)客戶設(shè)計(jì)，可是他六個(gè)月后離開(kāi)了，你怎么辦？你就可以做一個(gè)多租租戶的管理系統(tǒng)。

我們把自己定位為新的UC五應(yīng)用及績(jī)效管理。未來(lái)我們整個(gè)ASPECT已經(jīng)慢慢不再?gòu)?qiáng)調(diào)我們是IP或者SIP，我們強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)的應(yīng)用、怎么解決客戶的問(wèn)題。將來(lái)在ASPECT談到的是我賣的是客戶服務(wù)的平臺(tái)、賣的是勞動(dòng)力管理的平臺(tái)、我賣的是催收優(yōu)化的平臺(tái)或者我賣的是一體化的催收平臺(tái)，我們會(huì)慢慢走到不同的平臺(tái)應(yīng)用。我們也提供績(jī)效管理，

未來(lái)我們會(huì)進(jìn)行幾件事情。一個(gè)是做呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理沙龍，也會(huì)做排班管理的健康巡檢。我們組了一個(gè)呼叫中心自行車俱樂(lè)部，去年10月1日我一個(gè)人從上海騎車到北京，花了10天時(shí)間，跟幾個(gè)朋友分享的時(shí)候他們對(duì)騎車很有興趣，所以我們組了一個(gè)俱樂(lè)部。只要跟呼叫中心行業(yè)相關(guān)的，喜歡騎車的人，我們每個(gè)月都有這個(gè)活動(dòng)，我們的宗旨是健康、快樂(lè)、聯(lián)誼。我們今天的主持人、顏主席，都是喜愛(ài)騎車的，如果各位對(duì)騎車有興趣，歡迎跟我聯(lián)系。我們今天也借這個(gè)大會(huì)的機(jī)會(huì)向大家宣布，歡迎有興趣的人跟我聯(lián)系。

謝謝各位。 主持人 范曉：我相信健康、快樂(lè)都是我們生活的本原。有機(jī)會(huì)或者有興趣的人可以來(lái)參加。接下來(lái)是抽獎(jiǎng)活動(dòng)。