網易科技訊 3月24日消息，CCBN2010數字技術未來系列論壇今天繼續舉行，網易科技在現場對三網融合分論壇”做了直播報道。

以下為北京大唐融合通信技術有限公司市場總監徐軍做主題為《三網融合背景下全省集中式客服系統的意義》的演講。

鄒峰：非常感謝余剛先生的演講，從他的演講當中我們也看出余先生對三網融合確實有非常深的研究，但是今天因為時間關系，他做了很多簡化。下面有請北京大唐融合通信技術有限公司市場總監徐軍先生演講，他演講的題目是《三網融合背景下全省集中式客服系統的意義》，有請徐先生。

徐軍：各位領導，各位專家，各位朋友，大家下午好！

我是北京大唐融合通信技術有限公司的徐軍，非常高興今天下午有這個機會和大家一起來做一個主題演講。剛才鄒院長也介紹了，我演講的題目是《三網融合背景下省集中式客服系統建設的意義》。

今天我演講的議題主要分為五個方面，第一簡單介紹一下公司的情況，第二是在三網融合背景下對廣電企業的機遇和挑戰，第三是客服系統如何幫助廣電企業提升競爭力，第四是全省集中式的客服系統優勢，第五我們舉一個具體的例子介紹集中式客戶系統的建設情況。

大唐融合公司成立于1999年，是大唐電信旗下的控股子公司，大唐電信是國家電信科學研究院下屬的直屬企業，我們是專門從事呼叫中心系統及相關增值業務平臺，軟件開發和系統集成的公司，已經在這個領域做了10年，積累了比較多的經驗。在廣電行業我們是從04年開始進行廣電呼叫中心的客服系統建設，已經有6年的業務研發和實施經驗。在廣電行業經過6年來的積累已經形成了眾多的產品線，主要分為四大類，第一就是客戶服務的核心產品線，這里包括了客服系統的核心版本，還有IP的融合通信平臺，我們叫CCOI，這是基于軟件交換的接入平臺，再就是我們去年下半年推出的省集中式客服系統全套解決方案的業務。在運營支撐方面，包括業務運營支撐系統，CRM系統、綜合網管系統、網上營業廳系統都是在運營支撐方面用的比較多的。增值業務是三網融合背景下關注的比較多的，我們也推出了電視購物系統。同時公司也在做全國服務的業務，有運營服務機構，目前為止中廣傳播CMMB的客服系統和短信系統，以及中電國際村村通”工程的系統都是我們平臺運營，還有虛擬呼叫中心平臺，這是公司和產品簡單的情況。

下面介紹一下三網融合對廣電企業的機遇和挑戰。其實剛才中國有線的余總已經介紹了很多，也介紹的非常詳細。我也簡單的總結了幾點，首先我覺得在政策上有一定的優勢，國務院1月13日常務會議提出符合條件的廣播電視企業可以經營發展空間誤廣泛的電信業務，包括基礎業務和增值業務。但是對于電信企業而言，當時是雙向互利，對于電信企業而言只獲得了節目的傳輸權，而不是播放權，這一點很重要。時間上有一個2010年到2012年3年的試點期，廣電行業現在已經做好了這樣一個準備，剛才余總也提到，包括這種雙向網的改造，數字電視整轉的工作，為后續的發展奠定了一定的技術基礎。而電信企業要進廣電的業務，節目源是一個很大的瓶頸，需要很長時間的準備和摸索。成本優勢，開展電信業務，廣電企業已經打下了一定的基礎，像現有的寬帶接入，包括現在計劃建立NGB的資源，都有利于廣電企業能夠比較快速的開展。在體制方面，我覺得這可能也是非常重要的一個方面，雖然現在廣電企業還是有部分地方是分散格局，但是各個省一級的廣電正在加速資源整合，形成規模效應。到目前為止，應該已經有13省份完成了整合，另外其他的省份也正在進行中。相信網絡整合完，包括中國整個大網進程的形成，也能夠逐步形成規模效益，能達到一定的競爭實力。關于挑戰方面，其實剛才余總講了很多數據出來，電信企業現在3+1的格局里面實力很雄厚，對于廣電企業而言各方面的條件應該說都是走在前面，確實壓力很大。在面對機遇和電信企業挑戰的時候，我覺得廣電企業提升自身的競爭力是目前的首要任務。

下面介紹一下客服系統是如何幫助廣電企業提升競爭力的，提升競爭力有這么幾個方面，充分利用現有資源，降低成本，推出有吸引力的產品和服務，這一塊相當于是一個開源的問題，推出更多的產品和服務用來增加我們的營業收入，但是成本這一點很重要，怎么樣利用現有的資源降低成本？整合資源，至少形成以省為單位，甚至是跨省區域性的廣電企業作為運營主體，形成面向市場化的運營服務體系。建立完善的運營支撐系統，后臺對企業業務的開展和運作是非常關鍵的。還有一方面我想重點強調一下，就是建立全省集中式的客服系統，提高服務水平，提升企業形象。在前天部長主題發言里面也提到了，要完善現有的服務體系，而我們的客服系統是服務體系里面一個重要的組成部分，是面對直接用戶的窗口。

這個客服系統如何幫助企業提升競爭力？首先說一下當前的狀況。廣電企業條塊分割比較嚴重，資源沒有有效的整合利用，雖然現在省網整合進程還是比較順利，但是徹底完全的整合，現在應該說還是進一步有待加強，這樣的話導致運營成本相對來講比較高。廣電企業服務體系比較分散，沒有通過的服務流程及標準，客戶體驗在全國廣電還是比較薄弱的。廣電企業營業廳相對較少，無法方便、快捷的滿足用戶辦理業務和維修、報修的需要。我統計過，一個比較大一點的中心城市能達到8個營業廳已經是很大的規模了，而且這種合作營業廳的方式目前在廣電企業也還沒有，在電信里面一個城市加上自有營業廳，加上合作的可能差不多大一點的城市能達到二百個，差距很明顯。

我們建立一個統一面向客戶的客服平臺，通過統一的號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準，集中受理客戶業務，就能在很大程度上提升廣電企業的整體形象，提高知名度。現在說實話，當然在發達一點的城市還好一點，在中部或者一些欠發達的城市，人們對廣電思維里的認識還是有一點國家政府機關、行政部門事業單位的印象，并不是把它作為一個市場化運作的公司來看，所以提升形象是比較重要的近期任務。客服系統通過數據庫的信息共享，快速準確的為用戶服務，在技術上應該是能達到不低于電信企業的標準，現在有一個后發優勢，現在在我們這樣的廠商原來也給電信做過很多業務，對大體的水平都是了解的，能夠把最新的技術引入進來。廣電企業在服務體系和服務質量上如果再加大力度的話，進有可能超越電信企業的服務水平，這一點是我們可以做得到的。開展增值業務方面，包括利用客服系統建設的資料庫做一些營銷調查，還有推出一些預訂業務，這些都是可以做得到的，廣電企業還有一些外包服務，在這方面都是可以探討的。

為什么要強調集中式的客服系統呢？它的優勢在哪兒？下面為大家簡單介紹一下。其實省集中式的客服系統對省廣電來講要比分散式各個地市單獨的客服系統從技術上更容易，就是建立一個全省集中的大客服中心就可以了。但是我們重點是要看它的運營內容，這一塊是整個客服系統建立起來之后后續長期關注和管理的，整個客服系統的建設和運營其實從前期的系統建設來看，它的成本我們統計過大概占20%的比例，后續的80%來自于運營，包括人員的成本，場地成本。從這個角度來講，從我們呼叫中心專業的運營維護分析來看，可以分成這么幾大類，大家看一下這張圖，有兩個緯度，一個是從成本的緯度來看，一個是從流程相關緯度來看，什么叫流程相關？就是推出了產品和服務關聯度，這個服務的團隊和產品銷售的團隊關聯性高不高？是從這個角度來看的。從這兩個緯度可以把整個的運營分成四種類型，第一種是高成本、低流程相關性的，服務于與知識相關模式，第二種是高成本渠道式的相關模式，第三種是低成本強流程相關性的營銷利潤營銷模式，第四種是低成本弱流程相關性的外包服務模式。

廣電企業要提升競爭力，后臺支撐和服務系統在滿足企業自身需要的同時，還應該從成本中心向盈利中心轉變，最大程度為企業的盈利能力做貢獻，傳統的就是為企業服務，企業每年要投錢、投成本，這個概念在目前呼叫中心運營外包服務里面完全是轉變過來了。首先建這個客服中心就是以一種盈利中心的思維來建的，盈利可能會有這么一個過程，可能前期投入期的成本要高于產出，但是隨著業務逐漸的開展，所產生的收益會高于投入的成本，這樣的話盈利就能體現出來。要實現這個目標，客服呼叫中心系統一般是按這樣一個流程演進的，不僅僅是在廣電這樣，在電信和其他的行業都是這樣的。首先就是從服務于企業自身的服務與支持中心的模式演變成渠道服務管理中心的模式，然后再過渡到以營銷利潤中心，就是采用可以對外承接業務的利潤中心模式，最后能達到外包服務的方式，是這樣一個演變過程。接下來我會有一個具體的例子為大家做介紹。

全省集中式客服系統，根據目前廣電系統的狀況可以分為三個階段建成集中式客服系統，并不是一下子建到多么高的水平，必須要結合廣電企業目前自身的狀態，一下子集中起來，各地的信息目前整合得不完整，在省會城市怎么為地市城市服務？會存在這樣的問題，必須要有一個過程。我總結為三個階段，第一個階段是以具備條件的部分城市為試點，實現省級集中運營管理的綜合試點建設，比如說省會城市或者是比較發達的副省級城市，有條件就先聚集起來。第二個階段在試點的基礎上逐步實現客服體系的省級集中，形成統一的客服服務體系標準，對外進行服務。在這個階段基本上已經把全省的集中起來，基本上可以統一很多服務標準、規范和對外的服務流程，都可以統一集中起來，形成一個統一的標準。第三個階段就是形成渠道服務管理與外包型服務相結合的客服呼叫中心系統，實現從成本中心向利潤中心的轉變。因為集中起來之后有一個轉變，效率可以提高，我們在實際的經驗當中總結出來了，至少能夠達到提高30%的效率。比如說原來全省分布座席，比如省級網絡有300個座席的話，集中起來通過排班和資源的附用可以有200個座席，這樣的話也減少了投入，同時也可以建300個，100個多出來的富余資源可以對外承接業務，現在有專業的服務公司和外包公司都能夠做到這一點，可以采取一種合作的方式。

剛才講到集中式的客服建設，優勢到底體現在哪兒？主要是有四個方面是首先是從運營模式方面，有利于總部的集中控制，包括系統改造，升級成本比較低，運營管理水平相對統一，對外服務相對一致。能夠適應隨著網絡規模越來越大，業務種類越來越復雜的發展趨勢，因為響應速度會非?？欤瞥隽诵碌臉I務，馬上對應的服務能夠跟上去。規模效益方面，聚集在一起規模較大，集體采購能力也會比較強，相對來講成本容易控制。昨天在北京飯店有一個十省網絡聯盟的組成，在其中某一個目的上也是找到了一個共同點。在服務支持方面，服務人員是比較專業化的，經過統一的培訓和管理，這樣管理難度比較小，比較容易管理，容易達到較早的客戶滿意度。說實話每個地方如果服務水平參差不齊的話，在一個比較高的水平上享受過服務了，再去一個差一點的地方，那完全達不到要求，這樣的話就容易產生投訴。統一管理的質量，績效管理可以逐步形成一個比較完善的KPI指標，進行考核和質檢，各方面都能夠比較有優勢。服務管理方面，整合完之后信息量非常大，信息資源會比較豐富，將客戶服務監管分發給服務之后，使得整個響應速度提升，還能夠提升一些個性化的服務，這個比較有效。

增值業務外包，增值業務方面可以采用建立一些外包的業務，可以明確投入收益，減少切入新領域的投入風險，可以樹立企業形象，包括客戶滿意度、運營經驗都是能夠得到一定的提升。另外可以推出一些合作，剛才講了服務外包可以與一些專業的外包部門合作，這樣的話可以資源互補，做一些交叉銷售，已經有廣電在這方面做出一些探討。

省集中式的客服，關于運營方面建設是一個階段，建設好之后的運營是后續階段，在運營方面也可以分成三個階段。第一個階段是光但企業自己把系統建立起來，然后為企業自身服務，同時可以完成技術積累和運營經驗的沉淀。這樣的話在后續的改造、擴容上都能夠很方便的進行。第二個階段是優化客服系統結構，在服務企業自身的同時可以嘗試開展增值業務。第三個階段可以這樣考慮，也是我和大家進行探討，將客服中心獨立出去，引入專業的呼叫中心運營企業作為戰略合作伙伴，共同利用相互的呼叫中心系統資源和客服資源全面開展外包咨詢業務。到時候廣電外包公司可以委托呼叫中心服務公司來為我做后臺服務支撐，每年給你多少錢。但是這個公司是廣電企業控股的，或者就是有顧問的，可以跟人家合作運營，這樣的話每年產生的收益還照樣能夠把錢收回來。但是同時我也可以對外服務和盈利，是這樣一種方式。

最后舉一個例子，介紹一下我們集中客服系統的建設。到目前為止，我們建立客服有兩個國家級的項目，包括中廣傳播CMMB全國性的客服系統，還有中電國際村村通”工程的全國客服系統，這是國家級的。在省一級的廣電網絡公司我們目前建了應該是有九個省的客服系統，當然這里面建的比較早期一點的還是集中分布式的座席在各地的，也有全省集中式的。包括去年我們做了兩個網絡客服改造的，就是陜西省和吉林省的改造，是以一種集中的方式在運作。我重點以吉林省廣電的集中式客服系統給大家做一個介紹，這是一個拓撲圖，首先接入之后需要搭建平臺，包括一些硬件設備，這些我們不過多的介紹，這是整個的結構圖，座席全部集中在省里面。這個地方有一點想特意強調一下，就是關于維護人員，我怎么給維護人員受理業務，怎么派單給他讓他上門維修，怎么提高效率，現在大家也知道，大唐集團是跟中國移動合作，中國移動現在3G網TD-SCDMA，就是基于我們大唐的標準，我們也合作出了基于3G的上網本和上網終端。以這個作為維護人員接收工單的終端會非常方便，因為現在都是10寸的本，攜帶也方便，就是相當于一個終端一樣，通過3G網速度比較快，接收之后工單馬上派下來，到什么地方，做完之后回復一下，就不需要回到單位在固定的終端上填寫工單。這個和手機短信結合起來，這個施工效率就會非常高。這是整個的全省集中式客服系統的應用，包括通過一些渠道的接入，中間應用層就是整個我們客服系統能提供的服務。

以上就是我所給大家介紹的全部內容，我們在九號館有一個展臺，如果大家感興趣的話可以詳細看一下我們系統方案的建設，謝謝大家！

(本文來源：網易科技報道 )