透過層層繁雜的選商、選型后，終于要將人力資源優(yōu)化軟件實施在呼叫中心了。但是真的實施完成后，真的就能解決所有人力優(yōu)化的問題嗎？以前的營運問題是否全然迎刃而解？會不會產(chǎn)生新的問題？本文將探討實施人力資源優(yōu)化軟件后，因管理工具的導(dǎo)入、CSR行為的改變而導(dǎo)致管理模式的轉(zhuǎn)變，對未來呼叫中心營運管理將產(chǎn)生根本性的變動影響。
一、管理流程面的轉(zhuǎn)變
營運成熟的呼叫中心都有既定的制度與管理流程。因應(yīng)人資優(yōu)化軟件的上線，既有的管理方式也將因管理技術(shù)的提升而逐步優(yōu)化，舉例如下：
1.小組管理督導(dǎo)模式的逐步轉(zhuǎn)變
A.人員調(diào)度模式
在未實施人資優(yōu)化軟件之前，為了管理督導(dǎo)的方便，小組長對于人員的調(diào)度擁有絕對的權(quán)責。因為在百人以上的呼叫中心，大多實施小組責任制，整個小組幾乎同日上班，同日排休，方便了小組長的統(tǒng)一培訓(xùn)與督導(dǎo)管理。對小組成員的工勤管控、加班調(diào)度，都由小組長全權(quán)負責。這種管理模式對于人員技能配置還不復(fù)雜的呼叫中心，尚可經(jīng)由小組長的人員調(diào)配，作到人力均衡；但是對于小組內(nèi)人員技能配置復(fù)雜的呼叫中心，中央監(jiān)測督導(dǎo)對各時段、各服務(wù)人力統(tǒng)一作調(diào)度需求提出，再交由小組長實際調(diào)度，才不致于顧此失彼，滿足了服務(wù)A的人力需求，卻造成服務(wù)B的人力過剩。
B.人員工勤控管模式
小組長對小組成員的出勤管控，負擔全權(quán)責任。在沒有系統(tǒng)的協(xié)助之下，即必須以人工方式比對其遵時異常。據(jù)統(tǒng)計，一個有兩段小休與用餐休息的正常班，即需要對其四個時段(正常班、2 x 小休、用餐)的登入、注銷共八個時點作遵時管理；因此擁有15個小組成員的小組長，即需每日管控 15 x 8 =120個時點的遵時管理，對于督導(dǎo)造成不小的工作量。但是對于已經(jīng)將班表電子化的人資優(yōu)化系統(tǒng)來看，"點名"這項工作是完全可以交由系統(tǒng)代勞，甚至更細化的分類統(tǒng)計，如"應(yīng)到未到"、"應(yīng)退未退"...。小組長將這些"機械式"的工作交給系統(tǒng)代勞后，將更有時間作好像培訓(xùn)、績效管理等"督導(dǎo)"的工作。
2.請假的程序
呼叫中心的請假有預(yù)先請假、臨時請假、事后補請等分類與程序，為了方便人員管控，幾乎所有的呼叫中心都鼓勵CSR能做到"預(yù)先請假"，甚至會適度的懲罰"臨時請假"與"事后補請"。
在請假流程(系統(tǒng))沒有自動連結(jié)班表管控的情形下，呼叫中心的總控即須負責最后的準假權(quán)責。在作最后準假把關(guān)的動作時，如果對于當日時段的"需求人力"、"排定人力"、"預(yù)計缺勤人力"已透過班表系統(tǒng)掌握了數(shù)字，那么在核準或否決請假時，將對自己與請假同仁都更有說服力。
自動化的班表系統(tǒng)也能對臨時的口頭請假(已由小組長注記于系統(tǒng)里)與"事后補請"作一個自動核對動作，避免人為疏失影響工勤系統(tǒng)的正確，甚至形成管理疏漏。
3.換班管理的轉(zhuǎn)變
呼叫中心的代換班管理頗為繁瑣，在申請、核可的流程上，以下環(huán)節(jié)需要小組長與總控費心管制：
•有換班需求的座席員在不影響管理情況下應(yīng)該盡量滿足其請求，如此可降低臨時缺勤事件的發(fā)生。因此提供開放性平臺，將更有助于撮合此換班成功，對于剛就職不久的座席員尤應(yīng)提供協(xié)助，讓其換班需求能被滿足。
•不滿足呼叫中心換班政策的請求，須能在第一時間被剔除，避免后續(xù)處理人員的困擾。
•互換雙方的技能、熟練度...等須近似，方不致于影響呼叫中心的服務(wù)效能。
•工時、連續(xù)工作日...等須符合呼叫中心政策。
•在人力富裕的情況下，適度放寬呼叫中心的軟限制政策，提供座席員更高彈性的代換班政策。
對于已經(jīng)實施人資優(yōu)化軟件的呼叫中心，透過電子化班表的自動管控，將可對前述的各種換班限制政策作檢查，自動否決嚴重違背政策的申請，并提示小組長違背政策的項目，降低其核準時信息判斷的壓力。
4.定期班種的設(shè)計與改善
實施人資優(yōu)化軟件的呼叫中心，因為排班師已經(jīng)擁有工具來分析需求與排定人力的差異，將能負責來設(shè)計各式彈性組合的班種，來滿足各時段的人力需求。而在設(shè)計班種時，更應(yīng)考慮呼叫中心的交通便利性、話務(wù)員住宿、食堂開放彈性、企業(yè)人資系統(tǒng)的配合，甚至預(yù)先溝通有意愿變動班種的話務(wù)員。
所以在由人工排班改為排班軟件來對呼叫中心做優(yōu)化后，整個管理模式會有相當大的轉(zhuǎn)變，也因為這些良性變動，整個呼叫中心即開始建立持續(xù)改善的機制，并逐漸邁入精致化管理的階段。系統(tǒng)提供的就不僅僅只是排班師這個單一角色使用的排班工具，而是提供呼叫中心各個角色協(xié)同作業(yè)的一個公開平臺-人力資源優(yōu)化系統(tǒng)。
【Grandsys成功秘籍】：
1.為達成呼叫中心精致化管理有可能須從根本來變動呼叫中心的營運管理，即轉(zhuǎn)變了管理模式。
2.呼叫中心實施人力資源優(yōu)化軟件后，可能造成小組管理督導(dǎo)模式、請假的程序、換班管理、定期優(yōu)化班種等管理模式的轉(zhuǎn)變。
作者 徐樹模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問
