透過(guò)層層繁雜的選商、選型后，終于要將人力資源優(yōu)化軟件實(shí)施在呼叫中心了。但是真的實(shí)施完成后，真的就能解決所有人力優(yōu)化的問(wèn)題嗎？以前的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題是否全然迎刃而解？會(huì)不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題？以下將從實(shí)施人力資源優(yōu)化軟件后，因"排班管理技術(shù)面的提升"與"管理流程面的轉(zhuǎn)變"對(duì)呼叫中心管理所產(chǎn)生的變動(dòng)影響作說(shuō)明。
一、排班管理技術(shù)面的提升
因?yàn)槿速Y優(yōu)化軟件的實(shí)施，對(duì)于排班管理的技術(shù)因工具的導(dǎo)入而得到提升，許多從前達(dá)不到的功能因而可以實(shí)現(xiàn)：
1.預(yù)測(cè)模型的建立
各行各業(yè)都有獨(dú)特的話(huà)務(wù)模型，甚至相同行業(yè)都因?yàn)槠錉I(yíng)運(yùn)模式的差異，會(huì)產(chǎn)生很不同的話(huà)務(wù)模型。有的呼叫中心甚至為了預(yù)測(cè)，建立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。有些呼叫中心因其預(yù)測(cè)不僅針對(duì)話(huà)務(wù)人力，還擴(kuò)大到及時(shí)的門(mén)市備料、出貨、配送等供應(yīng)煉能力，影響的呼入接單能力將直接關(guān)聯(lián)營(yíng)收的多寡與材料的廢棄損失。
一般而言，預(yù)測(cè)模型須將以下干擾因素量化，并建立獨(dú)特的預(yù)測(cè)方法：
•月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應(yīng)。
•周 - 如周末、周一對(duì)許多行業(yè)都有尖峰效應(yīng)。
•季節(jié) - 如年終、暑假等節(jié)氣對(duì)許多行業(yè)都有淡旺季效應(yīng)。
•分時(shí) - 建立每日尖離峰時(shí)段模型。
•營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) - 量化各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響。
•國(guó)定假日、營(yíng)收推估調(diào)整等。
•平均處理時(shí)長(zhǎng)模型 - 歷史周一至周日「平均處理時(shí)長(zhǎng)」的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢(shì)與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類(lèi)型來(lái)電混合的平均時(shí)長(zhǎng)，例如周一報(bào)修的來(lái)電居多，周一的來(lái)電量將趨于報(bào)修的平均處理時(shí)長(zhǎng)；如果晚上以查賬單的來(lái)電居多，晚上的來(lái)電將趨于查賬單的平均處理。
有許多呼叫中心在未實(shí)施人資優(yōu)化軟件之前，其實(shí)也都嘗試建立自己的話(huà)務(wù)模型，但后續(xù)大多功虧一簣的原因，主要是沒(méi)有方便的工具來(lái)操作整個(gè)預(yù)測(cè)流程的進(jìn)行：
•方便擷取歷史話(huà)務(wù)片段，并進(jìn)行加權(quán)、調(diào)整、合成、對(duì)應(yīng)等預(yù)測(cè)動(dòng)作，并將動(dòng)作過(guò)程記錄于系統(tǒng)。
•比對(duì)預(yù)測(cè)與實(shí)務(wù)發(fā)生的偏差，并檢討偏差原因。
•對(duì)前次的預(yù)測(cè)動(dòng)作進(jìn)行修正，改善預(yù)測(cè)方法。
•呼叫中心在科學(xué)化預(yù)測(cè)實(shí)施后，通常都能建立自己獨(dú)特的模型，并持續(xù)改善。
2.落實(shí)多技能排班
在沒(méi)有人資優(yōu)化軟件的協(xié)助，呼叫中心對(duì)多技能人力的運(yùn)用相當(dāng)困難，多數(shù)排班師僅預(yù)估主要服務(wù)(技能)所需要的人力，再對(duì)擁有次要服務(wù)的人員作大致的交叉比對(duì)，確定每個(gè)時(shí)段都有次要服務(wù)的人力，但對(duì)于人力是否平均依需求量配置，即無(wú)法(也無(wú)力)進(jìn)行分析。
在實(shí)施人資優(yōu)化軟件之后，呼叫中心即可開(kāi)始對(duì)各服務(wù)人力作"量"與"質(zhì)"的管理，確定資源做最佳運(yùn)用，如下圖所示：
•對(duì)每個(gè)座席員的技能、專(zhuān)業(yè)度建立正確信息，并適時(shí)調(diào)整。
•由排班軟件依據(jù)各服務(wù)所需人力與各座席員的班務(wù)型態(tài)運(yùn)算出最佳班表。
•自動(dòng)滿(mǎn)足呼叫中心的硬限制 - 最小班距、最大連續(xù)工作日、工時(shí)、排休...等。
•系統(tǒng)將盡量滿(mǎn)足呼叫中心的硬限制 -時(shí)段、排休喜好，最大、最小連續(xù)上班日...等
•排班師分析各服務(wù)的需求人力與排定人力差異，并檢討班別設(shè)計(jì)與各服務(wù)人力缺口。
•修正班別設(shè)計(jì)缺失，并協(xié)調(diào)座席員調(diào)整其班別型態(tài)。
•對(duì)服務(wù)人力缺口協(xié)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃，幫助座席員建立技能成長(zhǎng)規(guī)劃。
3.現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)度數(shù)字化
呼叫中心在班表公告執(zhí)行時(shí)，尚有許多現(xiàn)場(chǎng)管理與人員調(diào)度的動(dòng)作需要進(jìn)行，在實(shí)施人資優(yōu)化軟件之后，這些管理動(dòng)作都有數(shù)字依據(jù)，并且可以作決策支持：
•實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)排定與實(shí)際的服務(wù)水平差異，分析其原因，并作為調(diào)度的依據(jù)。
•進(jìn)行用餐、小休、加班的人員調(diào)度，并于正式調(diào)度前，預(yù)先模擬調(diào)度的結(jié)果。
•監(jiān)控異常值機(jī)行為與遵時(shí)管理，并預(yù)設(shè)閥值告警，將座席員的異常管理自動(dòng)化，小組長(zhǎng)更專(zhuān)注于績(jī)效督導(dǎo)與培訓(xùn)成長(zhǎng)。
•座席員網(wǎng)上查班換班，網(wǎng)上公開(kāi)查閱班表，系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請(qǐng)，導(dǎo)入換班流程于系統(tǒng)中自動(dòng)或逐級(jí)簽核。
•整合工勤與績(jī)效管理系統(tǒng)，對(duì)座席員的班表實(shí)時(shí)作變動(dòng)更新，并監(jiān)測(cè)其執(zhí)行結(jié)果，確保人力資源用在關(guān)鍵點(diǎn)。
•對(duì)多技能人力的調(diào)度可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)將可以全方位的兼顧各服務(wù)人力的調(diào)度影響。
4.座席優(yōu)化
人資優(yōu)化軟件不僅可協(xié)助呼叫中心對(duì)人力的優(yōu)化運(yùn)用，但對(duì)于亞洲人工較便宜的地區(qū)，因?yàn)樽Y源相對(duì)昂貴，如果結(jié)合班表的產(chǎn)出后，也能排出每個(gè)班段的座位表，對(duì)于座席員多于座位數(shù)的呼叫中心，將可提升座席利用率，降低昂貴的資本投資。實(shí)施座席優(yōu)化后，呼叫中心的管理應(yīng)該會(huì)有下列差異：
•話(huà)房與部門(mén)分區(qū)管理
•夜間集中區(qū)域排座
•可設(shè)定用餐、休息時(shí)，空出座席給其它話(huà)務(wù)員
•特殊身份(如資深、考核優(yōu)秀人員)優(yōu)先落座
•以實(shí)際座席工位圖監(jiān)控人員遵時(shí)、遵席與狀態(tài)異常告警
•集中于督導(dǎo)周?chē)蛞雷痪幪?hào)排座
多數(shù)呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深或較具數(shù)理、統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)的人員擔(dān)任。通常排班師在進(jìn)行人工排班時(shí)，會(huì)準(zhǔn)備幾個(gè)Excel電子窗體，這些窗體具有復(fù)雜交叉連結(jié)的功能，可能某些窗體連結(jié)著來(lái)自某個(gè)歷史話(huà)量的數(shù)據(jù)庫(kù)，取得所謂外部資料。某些窗體，寫(xiě)入了許多復(fù)雜的公式函式，再加上Erlang C 計(jì)算式，算出分時(shí)需求人力....等等。每個(gè)排班師不僅具備呼叫中心的排班知識(shí)，還都是office達(dá)人。包含預(yù)測(cè)、排班、產(chǎn)能調(diào)度等技術(shù)、知識(shí)，幾乎都"儲(chǔ)存"在排班師個(gè)人的腦袋里，頗難傳承。人力資源優(yōu)化軟件實(shí)施后，最大的管理變動(dòng)可能就是這些管理技術(shù)的系統(tǒng)化與透明化，管理階層的作為將有充分的數(shù)據(jù)支持，并可有效的傳承。
【Grandsys成功秘籍】：
1.排班管理技術(shù)是達(dá)成呼叫中心精致化管理重要的一環(huán)。提升排班管理技術(shù)為呼叫中心人力資源優(yōu)化的基礎(chǔ)。
2.排班管理技術(shù)可以協(xié)助呼叫中心，達(dá)成預(yù)測(cè)模型的建立、落實(shí)多技能排班、現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)度數(shù)字化、座席優(yōu)化；并可系統(tǒng)化傳承經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。
作者 徐樹(shù)模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問(wèn)
