一、項目背景

北京潤霖科技有限公司是從事汽車行業銷售服務管理咨詢的專業公司，是經國家認定的民營高新技術企業。主要從事汽車行業CRM的建設，包括客戶服務中心(CCC)、客戶關系分析(CRA)、透明渠道管理(TCM)、團隊銷售管理(TSM)、市場控制預定(CBM)、客戶忠誠度管理(CLP)、品牌俱樂部(CLUB)、知識庫管理(KBM)和銷售人員習慣培養(BPS)。

一直致力于中國汽車行業的營銷服務咨詢工作，為許多企業進行過銷售服務咨詢和銷售服務支持系統建設，連續三年名列本土客戶管理產品供應商五強，名列汽車行業客戶關系管理產品供應商榜首。

大眾汽車(北京)中心,成立于2005年, 作為大眾汽車品牌在中國的服務旗艦,其業務范圍包括展示、銷售、維修集團旗下全系車型和二手車業務。是大眾汽車在全球的第一個經銷商性質的投資項目，直接面向用戶和經銷商提供服務支持.

隨著業務規模的不斷擴展,本著提供專業服務保證在不增加客戶負擔的情況下提高服務質量的理念,大眾汽車(北京中心)決定采用潤霖汽車的建議,在北京強訊科技有限公司的呼叫中心平臺上使用潤霖汽車的crm系統,這樣在保證了平臺的可塑性、穩定以及可擴展性的同時，保證了大眾汽車crm系統不受影響，提高了系統的使用效率以及功能完備。

二．解決方案

本著服務客戶的態度，北京強訊與北京潤霖汽車為大眾汽車（北京）中心，制定了如下方案：

1、在現有的hipath3750基礎上建立交換機呼叫中心平臺，增加系統的穩定性

2、系統的后臺服務部分使用北京強訊的呼叫中心系統，包括電話狀態監控，電話acd轉接，座席錄音，軟電話操作，以及主叫號碼顯示和電話業務的統計管理。

3、系統的crm部和crm庫采用潤霖汽車原有的系統，雙方在原來的基礎上開發接口，使得雙方的系統更好的銜接，為客戶服務。

三、運行現狀

經過雙方的合作努力，現在呼叫中心平臺已經成功上線，并穩定運行，座席只要在原來的系統上登陸，即可完成呼叫中心的操作：當客戶打電話進來后，根據自動語音導航選擇所需服務，轉到相應的座席，座席界面會有帶主叫號碼的提示，即可將客戶資料保存到數據庫中，同時系統會將座席與客戶的通話進行錄音，方便管理人員對座席的服務質量進行考核，如果座席員暫時不在座位上，沒能接到客戶來電，回來后還可以通過系統界面進行外呼通話，保證與客戶之間的聯系。同時，管理人員還能通過統計系統對系統的使用情況以及座席的接電情況按日，周，月，不同的階段進行統計查詢，也可以導出到excel表格進行備案。

四、系統評價

經過本次的了解合作，潤霖汽車非常認同北京強訊的技術支持，準備不久即將與北京強訊再次聯手，為汽車行業進行更好更完善的服務。