您好， ###醫(yī)療服務中心08號客服代表為您服務，請問有什么可以幫您？”
家住山東臨沂的王先生，撥通了北京一家醫(yī)療服務機構的400服務熱線，短短10分鐘，就為其患心血管疾病的的母親鄧女士搞定了異地掛號、專家就診預約等遠程醫(yī)療服務，并確定了陪同母親赴京就醫(yī)的行程安排。
這好，在去北京之前就安排好了。雖然花了點中介服務費，總比跑到北京住好幾天賓館，凌晨去醫(yī)院排隊掛號強吧。我算算，這樣挺合適的。”王先生對于自己的嘗新”選擇非常滿意。
據(jù)悉，隨著社會的發(fā)展和人們健康觀念的革新，旨在為全國患者提供個性化醫(yī)療、體檢及相關服務的各類醫(yī)療服務機構，在醫(yī)療資源比較集中的北京、上海等大城市逐漸涌現(xiàn)，發(fā)展迅速。
新型醫(yī)療服務機構應需而生
在我國巨大的人口基數(shù)面前，醫(yī)療資源和教育資源一樣，往往成為社會稀缺資源。在醫(yī)療資源相對集中的北京、上海、廣州等大城市，其掛號窗口通常是人滿為患。為搶到一個熱門專家號，患者家屬只能提前一天在凌晨時分排隊等候，投入巨大的時間成本。而外地來京看病的患者，如果運氣不佳當天沒掛上號，還得投入一筆不菲的住宿費用。
如何解決看病難、掛號難”這一突出問題？一方面國家衛(wèi)生出臺政策，要求從今年11月1日起，公立醫(yī)院中的三級醫(yī)院都要開展實名預約掛號服務。另一方面，一些具有市場眼光的醫(yī)療服務機構也從中發(fā)現(xiàn)了商機，推出了各類服務。
他們大多采用網(wǎng)站+客戶服務中心”的電子商務新型商業(yè)模式，提供包括異地掛號、專家預約、醫(yī)院推薦、遠程醫(yī)療、醫(yī)療體檢、報告分析等醫(yī)療信息服務及健康管理服務的全套解決方案，為全國各地的患者提供一體化平臺式服務。
比較突出的代表有醫(yī)露彩虹、北京攜康醫(yī)院投資管理有限公司等。醫(yī)露彩虹旗下的阿亮醫(yī)生網(wǎng)”是定位于面向大眾人群提供遠程醫(yī)療咨詢服務的專業(yè)網(wǎng)站，目前已經(jīng)和全國500多家三級醫(yī)院，3000多名醫(yī)生建立起合作關系，覆蓋了臨床40個多個科室，使得百姓患者足不出戶就可以直接看到大醫(yī)院的醫(yī)生，體驗遠程醫(yī)療服務給百姓帶來的便利，互聯(lián)網(wǎng)時代，看病變得更加方便。
客戶服務平臺成業(yè)務中樞
先進的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)，是醫(yī)療服務機構的制勝法寶”，一位業(yè)內(nèi)人士指出。它們擁有專業(yè)的呼叫中心客服系統(tǒng)，將醫(yī)療機構所提供的所有醫(yī)療服務項目和客戶服務串聯(lián)起來，可以對用戶實現(xiàn)從主動溝通到客戶深度挖掘及售后調(diào)查等全程服務，博得了客戶的滿意口碑。
客戶服務管理系統(tǒng)為企業(yè)承擔著解決客戶問題的職能，是接觸用戶最直接的平臺”，呼叫中心系統(tǒng)提供商訊鳥軟件總裁吳益民指出，客戶服務中心的高效運營管理，是醫(yī)療機構降低運營成本、提升服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程的關鍵。
北京健康金標準醫(yī)學科技發(fā)展有限公司通過訊鳥啟通寶”客戶服務系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)了接聽客戶來電的零丟失率，同時記錄下來客戶的個人信息和就醫(yī)歷史記錄，也方便了以后的主動致電、效果監(jiān)控、數(shù)據(jù)收集、后期回訪等客戶滿意度調(diào)查工作，最大限度實現(xiàn)客戶的服務利益，也為自己贏得了回頭客和老客戶介紹的新”客源。
據(jù)悉，訊鳥啟通寶”采用軟件即服務”的SaaS模式，企業(yè)改買為租，每個月投入幾百元，在網(wǎng)絡環(huán)境下、配備耳麥，在線下載客戶端即可使用，整個系統(tǒng)平臺及企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)對接周期在1-2天之內(nèi)就能完全解決。
隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機構的選擇也變得多重化，考衡標準已經(jīng)不僅僅局限在醫(yī)療水平和硬件設施方面，是否能提供快捷細致的服務，成為患者選擇醫(yī)院的重要指標，而客戶服務系統(tǒng)的搭建便成為各大醫(yī)療體檢機構關注的重點。
北京訊鳥軟件有限公司介紹
北京訊鳥軟件有限公司（Infobird）創(chuàng)立于2001年，是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和服務提供商。主要業(yè)務包括呼叫中心系統(tǒng)建設、呼叫中心在線托管與呼叫中心服務外包等。目前，全國正式用戶已逾1000家。行業(yè)涉及電子商務、金融、旅游、教育、物流、房地產(chǎn)、廣告、社區(qū)服務等行業(yè)。并擁有阿里巴巴、E龍、好利來、中美大都會人壽、慈銘體檢等眾多國內(nèi)外知名客戶。
2003年，逆著SARS的猖獗，訊鳥榮獲中國電子政務百強”。2004年，訊鳥（Infobird）在中國呼叫中心中間件市場上成為第一（以座席數(shù)計）并獲生產(chǎn)力促進中心頒發(fā)的生產(chǎn)力促進獎；2006年公司歷經(jīng)2年多研發(fā)的Disco 系統(tǒng)正式上線，成為中國呼叫中心發(fā)展的一個重要里程碑；2007年，訊鳥獲得境外投資，成為中國唯一獲得境外風投的呼叫中心企業(yè)；2009年，訊鳥榮登Red Herring全球百強之列，并獲得境外200多家媒體報道。
