2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國IP通信大會、CWCC 中國無線通信大會于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融，保險，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會，眾多國內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會，并在兩會一展的平臺上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。

國際知名廠商奧迪堅攜其最新解決方案(產(chǎn)品)亮相此次展會，其演講主題為 呼叫中心系統(tǒng)平臺新架構(gòu)”,以下是對其發(fā)言的現(xiàn)場快遞。

（聲明：本稿件來源為現(xiàn)場速記，謹(jǐn)供參考，不代表發(fā)言者準(zhǔn)確觀點）

強雄飛：各位來賓，大家好！我是奧迪堅公司技術(shù)總監(jiān)強雄飛。奧迪堅通信系統(tǒng)上海有限公司從1999年進入中國以來，已經(jīng)在中國10個年頭了。我們在中國主要是致力于中國呼叫中心系統(tǒng)平臺的建設(shè)。我們在中國呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域發(fā)展了十年，有人說呼叫中心在中國有十年的歷程，也有人說是20年，但不管怎樣十年或者二十年，在一個行業(yè)里邊，它應(yīng)該算是一個比較短的發(fā)展了。但是在科技高速發(fā)展的今天，其實十年已經(jīng)是一個不短的時間了。在這十年里邊，我們發(fā)覺中國的呼叫中心基本上是基于交換機或者是板卡的解決方，都需要有集成，沒有特別呼叫中心平臺的設(shè)計。對這些整個呼叫中心平臺進行整體的規(guī)劃、設(shè)計。 這樣的話，使呼叫中心變成一個理想、拼湊的系統(tǒng)。

奧迪堅公司技術(shù)總監(jiān) 強雄飛

奧迪堅進入中國以后，我們根據(jù)中國市場的需求，我們致力于把呼叫中心進行一個平臺化。奧迪堅將會使呼叫中心進入一個平臺的系統(tǒng)。我們是基于CTX技術(shù)的CTOP的平臺。底下是硬件的平臺系統(tǒng)，在這個硬件之上根據(jù)不同的應(yīng)用我們架構(gòu)了不同的交換功能。比如說目前比較靈性的包交換，但是我們也沒有摒棄傳統(tǒng)電路交換的部分。同時我們也把呼叫中心所需要語音處理的功能也加在這個平臺里邊。在這三層交換里邊，我們集成了通過我們核心的CTX技術(shù)，把不同的交換模式整合在一個平臺上，CTX其實是兩個作用，一個是可以把傳統(tǒng)的電路交換和先進的語音包交換融合在一起，同時他也把交換系統(tǒng)和CTI的服務(wù)器整合在一起。在這個基礎(chǔ)之上我們提供了CTOP管理平臺。在這個平臺上面，我們可以疊加我們不同的應(yīng)用，可以堆疊我們呼叫中心的架構(gòu)。

所以我們叫他可分，可和的，我們叫他分層協(xié)作的平臺，也可以是多層協(xié)作的。我們開始的時候可以提供ALL—in—one的呼叫中心的平臺?，F(xiàn)在隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以提供核心交換、媒體處理和智能接入三層合一呼叫中心的平臺。當(dāng)然我們也預(yù)留了統(tǒng)一通信的接口，我們可以和未來統(tǒng)一通信接口連接起來，可以拓展我們的未來應(yīng)用。

我們根據(jù)這個框架，我們先講我們提供兩個ALL—in—one和CTOP的架構(gòu)。在這上面我們整合了CTX的技術(shù)，在CTX技術(shù)之上我們采用了統(tǒng)一的管理平臺。在這之上我們可以疊加各種各樣的應(yīng)用。同時我們也預(yù)留了開發(fā)接口，在這個開發(fā)接口之上我們可以根據(jù)我們的需要，可以開發(fā)不同的應(yīng)用。這樣的話就可以為用戶提供一個完整呼叫中心的解決方案。在目前傳統(tǒng)交換機和CTI服務(wù)器搭建模塊的基礎(chǔ)上，組成的呼叫中心基本上是速效的組成?？赡芩幸粋€排隊機組成了一個交換機。根據(jù)應(yīng)用有IVR服務(wù)器等等。它是豎著切的，我們是橫向切的。這樣的話我們可以搭建一個完整的平臺，上面這些應(yīng)用可以根據(jù)需要，自己疊加。這樣就組成了ALL—in—one的架構(gòu)。底下就是ALL—in—one主網(wǎng)的方式。

在整個呼叫系統(tǒng)里邊只有這臺服務(wù)器是屬于呼叫中心的平臺服務(wù)器，包含了所有交換機的功能、CTI的功能和IVR、錄音等等所有呼叫中心所需要的功能都融合在這一個系統(tǒng)里邊。同時通過數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以給這些坐席提供各種各樣的應(yīng)用。我們的坐席可以是本地的模擬坐席也可以是IP的坐席?？梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)，你的坐席可以分布到各個地方，這些坐席可以在我們的系統(tǒng)里邊當(dāng)做一個群組實現(xiàn)隊列管理等等。同時我們坐席的錄音也是通過這個服務(wù)器錄音的，錄音管理也是在這整個系統(tǒng)里邊。這樣的話就可以組建成一個服務(wù)器系統(tǒng)是整合的，在一個地方的，但是你的坐席是分散到各個領(lǐng)域，各個地方的，或者是集中在一點的這樣的呼叫中心系統(tǒng)。

這樣的話我們的融合是不一般的融合。首先是IP和模擬的融合。在本地可以是模擬的，也可以是IP的，它可以在一個系統(tǒng)里邊組成一個群組。同時我們也是一個CTI和交換機的融合，CTI和交換機在一個系統(tǒng)里邊。同時，我們的業(yè)務(wù)應(yīng)用也會在一個系統(tǒng)里邊完成，包括錄音、傳真、IVVR和語音信箱等等所有這些功能都融合在一個系統(tǒng)里邊。

底下講一下我們另外一個架構(gòu)，就是分布的。同樣，底層也是一個硬件的模塊，通過各種各樣的交換處理，通過CTX的平臺把它融合成一個平臺。這樣的話，就組合成一個智能的介入網(wǎng)關(guān)。同時再往上，我們可以講我們的管理平臺通過另外的服務(wù)器組合起來，這樣的話就可以提供一個核心的交換平臺。在這個核心的交換平臺上，我們通過開發(fā)接口可以和第三方的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)，組合成業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺。這樣一來就可以把我們的硬件模塊和軟件管理分成不同的服務(wù)器。這種架構(gòu)就是分層協(xié)作，對系統(tǒng)的容量擴展和靈活的應(yīng)用部署都帶來了更大的好處。

同時，我們分布式的主網(wǎng)的方式也是很簡單的，只要把中心ALL—in—one的服務(wù)器由不同接入服務(wù)器替換以后，整個平臺還是和原來一樣的，沒有很大的改變。

這樣的話帶來的優(yōu)勢就是當(dāng)我的容量很小的時候，我只要搭建一個ALL—in—one的平臺就好了，組成一個呼叫中心。當(dāng)我的容量大的時候，只要增加服務(wù)器，通過服務(wù)器的擴展就可以擴大我的容量，就可以保護我的投資。我不需要丟棄原來建設(shè)好的呼叫中心，只是由于容量的擴展。另外我們也提供了更大的靈活性，比如說我在一個點我建了一個呼叫中心，我可以在其它分支機構(gòu)，通過網(wǎng)絡(luò)可以擴展我的應(yīng)用，在不同的地方。同樣，在一個系統(tǒng)里邊，我如果在公司有好多個分支機構(gòu)，都各自建了一個呼叫中心，我們可以通過我們分布式統(tǒng)一管理，把它整合在一起，通過一點來管理多個點。當(dāng)然我們也提供了不同層面的冗余備份系統(tǒng)。

下面講一下CTOP核心交換組成，最核心的就是核心交換平臺，底下是媒體處理平臺和智能接入平臺。媒體處理平臺我們分兩種，一種是基于硬件的，一種是基于軟件的。如果隨著你的容量擴大，我一臺服務(wù)器可能不太夠用的時候，我們可以通過媒體服務(wù)處理平臺再搭建一個服務(wù)器，來實現(xiàn)媒體處理。這樣的話就可以分成三種，底下可以講一下核心交換平臺的功能。核心交換平臺，這個功能有點類似軟交換的平臺，但是我們和目前的軟交換有最本質(zhì)的區(qū)別就在這底下。除了驅(qū)動控制、呼叫控制和系統(tǒng)管理以外，我們在核心交換平臺里邊還整合了錄音和語音信箱的服務(wù)器，以及CTI的服務(wù)器，包括和多點管理服務(wù)器，都可以集成在這一個核心交換平臺里邊。同時還有呼叫中心功能系統(tǒng)服務(wù)器，我們還可以微軟郵件管理服務(wù)器做整合，當(dāng)然我們還有報表的服務(wù)器，可以在一個系統(tǒng)里邊。這樣就組成了核心交換的平臺。

底下對于媒體處理來講，同時我們支持兩種語音處理的方式，一種就是通過我們的硬件模塊，就是通過我們的DSP的方式進行語音。當(dāng)然我們也通過純軟件的方式，我們叫它HMCP無的方式對媒體語音處理。這是需要利用整個系統(tǒng)的CPU資源，不是通過DSP的方式。這樣的好處是容量可以擴大，可以有獨立的服務(wù)器處理，無形中就可以提高整個系統(tǒng)的性能。對于兩種方式，一種是在ALL—in—one系統(tǒng)的時候，我們可以通過硬件模塊，因為我的容量比較小，我不需要再額外增加一個服務(wù)器的成本，我就可以實現(xiàn)呼叫中心的功能，我們可以通過DSP的方式來搭建一個呼叫中心。當(dāng)我的容量擴大以后，我的處理能力需要一個獨立的服務(wù)器來處理的話，我們可以通過軟件的方式單獨搭建一個媒體處理服務(wù)器來進行處理。這樣的話就可以組成不一般媒體處理的功能。媒體平臺服務(wù)器功能，除了可以處理VOLP媒體流進行處理，我們還可以對IP無設(shè)備進行錄音，還有簡單基礎(chǔ)IVR處理，包括提示語，等待音樂都可以通過媒體處理的平臺來播放。

當(dāng)然我們還可以實現(xiàn)，提供一個會議資源，同時也提供頒獎的監(jiān)聽、插話資源和教練的功能，在這個媒體平臺上都可以實現(xiàn)。接下來我們講一下智能介入平臺的功能。對于智能介入平臺的話，傳統(tǒng)意義上講就是一個接入網(wǎng)關(guān)，我可以有外線的接入。可以減少媒體處理服務(wù)器平臺的處理，可以減輕負(fù)擔(dān)。同時，我們也可以在媒體網(wǎng)關(guān)，智能接入平臺上進行IVR的處理，我們直接在外線把IVR的語音播報和短語都可以播放出去。同時我們在這個智能網(wǎng)關(guān)上也可以支持模擬的坐席。我的模擬坐席可以接在這些網(wǎng)關(guān)上，這些坐席的操作功能都可以在這個網(wǎng)關(guān)上直接處理，不需要通過媒體處理器或者核心交換器來進行操作。這個網(wǎng)關(guān)智能接入平臺還可以對短語進行播放，同時他還可以對外線電話進行一些錄音，功能可以在媒體網(wǎng)關(guān)上實現(xiàn)。當(dāng)然等待音樂也可以直接在媒體網(wǎng)關(guān)上直接播放出去。這樣就構(gòu)成了智能介入的平臺。

對于核心交換、媒體處理和智能介入平臺來講，我們都分成不同層次的備份。因為核心交換是一個比較核心的組件，我們可能需要一個主機和備機的方案，在這個系統(tǒng)上，我們不但將交換機的備份功能和CTI的備份功能整合在一起。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，切換的時候CTI一起切換，都會保證整個通信的正常運作。

對于媒體處理來講，在這個平臺上我們提供了負(fù)載均衡的功能，當(dāng)你的媒體處理在正常處理的時候大家都是50%、50%工作的，當(dāng)你媒體處理平臺出現(xiàn)故障的時候，領(lǐng)域一臺會自動監(jiān)管。對于智能接入平臺是互相冗余備份的。這是核心交換冗余備份簡單的圖形。當(dāng)這個主流系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時候，切換設(shè)備會切換到一個備用的系統(tǒng)上。這個時候如果你座席的電話正在通信中，整個系統(tǒng)都在通電話的時候所有的通信都不會中斷，都會保持整個通話。同時我們的CTI也不會中斷，一直會和服務(wù)器聯(lián)著。這是媒體處理平臺，只有單個的媒體處理平臺。

底下這個情況是我核心交換有一個主用和備用的備份，媒體處理也有一個負(fù)載均衡的功能。當(dāng)某個主用系統(tǒng)出故障，同時我們的媒體處理也故障的時候，沒關(guān)系，備用系統(tǒng)會自動接管所有電話控制部分，整個系統(tǒng)都不會由于某個核心的部件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致整個呼叫中心出現(xiàn)故障。

因為我們有了這樣一個核心呼叫中心平臺系統(tǒng)，這樣的話我們就可以通過我們的呼叫中心來隨著你企業(yè)的成長，我們的呼叫中心也可以逐漸長大。當(dāng)我的容量很小的時候，我只有幾個坐席，我可以建一個呼叫中心系統(tǒng)，這個系統(tǒng)所有的功能都可以集成在一個平臺里邊。但是隨著我坐席數(shù)量的擴大，外線數(shù)的擴大，我需要有一個分布的系統(tǒng)。這樣的話，我的核心交換需要有一個專門的核心交換平臺。

同時，我這個平臺里邊需要有一個智能的介入平臺。當(dāng)然開始的時候我不需要再額外增加一個媒體處理平臺，我可以通過硬件的方式，和媒體處理可以融合在網(wǎng)關(guān)里邊。這樣也可以搭建一個呼叫中心系統(tǒng)。隨著容量增大，我可以增加一個媒體處理的平臺，而不會影響現(xiàn)有的任何業(yè)務(wù)。我為了保證我平臺的穩(wěn)定性，我只要再增加一個處理平臺，就可以實現(xiàn)負(fù)載均衡的功能。隨著我的容量再次擴大，我就需要對核心的交換平臺進行一個冗余備份。正由于外線的擴展，我只要增加我的智能介入平臺就可以實現(xiàn)我的外線的擴展和模擬座席或者IP座席的擴展。 正因為有我們這樣平臺的架構(gòu)設(shè)計，所以它的拓展能力是非常柔和的。

前面講的都是單點的，我們的企業(yè)不可能在一個點上只建一套呼叫中心，隨著規(guī)模的擴展，有可能將呼叫中心系統(tǒng)在各個地方擴展。我們可以在各種地方通過我們的系統(tǒng)，根據(jù)你的規(guī)模搭建不同的呼叫中心平臺。而這些呼叫中心平臺可以通過一個管理平臺，整合在一起統(tǒng)一管理。舉個最簡單的例子，我在某一個點上，比如說我在總部增加了一個座席分機，通過這個管理平臺自動的會在各個點幫你把分機的信息告知這些呼叫中心。當(dāng)這邊的用戶打電話進到這個系統(tǒng)的話，我們系統(tǒng)會自動地通過IP將這個電話轉(zhuǎn)到總部實體的座席上來。如果你不在的時候，有一個用戶在這邊留了一個言，我們系統(tǒng)也會自動地通過IP將語音留言通知給這個用戶，這邊的用戶可以立刻聽。

如果我這個用戶從總部挪到芝加哥或者某一個分布，也沒關(guān)系，只要直接過來就好了，他只要在自己的電話機上進行一些簡單的操作，就可以將這些電話和語音留言通過IP全部轉(zhuǎn)到這邊呼叫中心的平臺上。這樣的話就減少了IT管理員的工作。這些設(shè)定、操作都可以由座席自己來完成，他自己挪到這邊，只要自己設(shè)置一下，這些電話都會自動轉(zhuǎn)過來。就相當(dāng)于一個預(yù)控制一樣，我們在不同點建立不同的呼叫中心平臺，當(dāng)做一個整體來控制，可以成為一個預(yù)系統(tǒng)里邊的子系統(tǒng)，這樣分布式的管理架構(gòu)。

這樣的話我們再總結(jié)一下，通過呼叫中心搭建一個平臺，可以從單平臺的系統(tǒng)擴展到多平臺的服務(wù)器系統(tǒng)，可以保護你每一點的投資，可以節(jié)省你系統(tǒng)整個規(guī)劃。這是對于單點的，就是單平臺的擴展。隨著我系統(tǒng)的擴大，規(guī)模的擴展，我可以在多點上，也可以實現(xiàn)從單點到IP分布的規(guī)模。開始的時候我們可能只有在一個點上建立一套呼叫中心，隨著我們業(yè)務(wù)的擴展，我可能需要在其他的點上也建立一個呼叫中心，這樣的話一樣可以把這些不同點上的呼叫中心通過一個管理平臺，可以整合到一起，可以統(tǒng)一規(guī)劃，與遠(yuǎn)端的座席和本地的座席進行統(tǒng)一的規(guī)劃、協(xié)調(diào)。不像現(xiàn)在某個城市的呼叫中心都是靠自己管理的，我們可以通過我們的管理平臺，將它協(xié)調(diào)起來。

這樣的話就構(gòu)成了強大分布式的體系結(jié)構(gòu)。通過altiGenIP分布式的平臺，可以講呼叫中心從總部擴展到分支點上，提供了高智能、高融合的單點。但是我的應(yīng)用可以是可擴展的，分布式的體系結(jié)構(gòu)。通過我們的CTX的技術(shù)可以讓我們各種各樣的應(yīng)用功能全部融合在這一個平臺里邊，我們可以實現(xiàn)各種各樣的應(yīng)用功能，都可以融合在這個平臺里邊。這樣一來，我們就可以組成了IP呼叫中心的解決方案，當(dāng)然我們也可以IP辦公電話的解決方案。同時，我們現(xiàn)在也可以將我們的系統(tǒng)從IP辦公電話和IP呼叫中心融合的解決方案。這樣的話，我們的座席不單單是一個專職的座席，也可以將我的辦公人員作為二線的座席，只要一套平臺就可以完成。核心還是IP的PBX，在這個基礎(chǔ)上我們增加了CTI、ACD等等功能。在這個功能之上就組合了IP呼叫中心或者IP電話系統(tǒng)方案。

平臺在這么短的時間內(nèi)就把平臺全部從頭講到底的話，有點困難，大家如果有問題的話，可以和我聯(lián)絡(luò)。最后我們要講一下，altiGen呼叫中心從一個系統(tǒng)集成帶到呼叫中心平臺解決方案的領(lǐng)域。謝謝大家。