用戶背景：廣東發展銀行是于1988 年 9 月成立的股份制商業銀行，總部設在中國廣州市。其下信用卡中心客服中心目前擁有坐席數800多個，24小時客戶服務熱線95508及其它多種服務專線多年來在給您更多，為您看更遠”的品牌理念引導下，秉持著以客戶為尊”的思想，始終將客戶放在首位，為客戶提供高品質的服務內容。

　　信用卡中心原有的排班模式和管理方式

　　1、目前呼叫中心大概有800多個坐席，在每個排班周期前，排班員需要收集可參與排班的人數及坐席的需求；根據以往的歷史數據和排班員的經驗，預測出排班所需人力；排班員以人力需求規劃班次及安排人力，最終以Excel生成班表。

　　2、班表公布以后，有換班及請假的，需提交到排班員處，由排班員在Excel班表中進行手工調整。每個排班周期具有兩份班表，即初始班表及結果班表，以此分別來計算坐席的餐補、夜班補貼等等。

　　3、由于根據人力需求來規劃班次，而且坐席的技能又是多項混技能，造成目前的班次種類繁多。

　　4、現場的監控都是通過紙質的記錄來管理，造成后期一系列的管理都是紙質書面化。

解決方案

　　DataTool（寶東）采用來自Verint 的WFM（呼叫中心勞動力管理）解決方案。此套方案具備完整的排班功能，支持多技能、網頁自助服務、預測及實時監控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，節省客服中心人力資源，增加公司收益。

用戶收益

　　1、提高排班效率：自動獲取歷史話務數據，預測時間顆粒縮小到15分鐘，同時可以結合多周的歷史數據，并提供預測修正工具，減輕了排班員手工分析繁重的工作量，提高排班效率。

　　2、提高員工滿意度：實現員工自助服務，可以查看班表、申請假期、換班申請、坐席員還可設定喜好班次參數，排班員在排班過程中可參考坐席員的喜好來排班，提高員工滿意度。

　　3、支持靈活的班次及工作規則管理：可以設置同一個班次，不同的開始時間，讓系統更靈活的去擬合話務曲線，提高服務水平和減少人力浪費。

　　4、改善工作流程：納入考勤管理，員工請假、審批通過WFM實現，在排班時考慮員工休假，減輕排班員調班難度。

　　5、改善現場管理：話務量實時監控功能及坐席遵時功能使管理人員、排班員能及時掌握現場情況，對班次、人員進行調整，滿足服務水平要求。

　　6、多層權限管理：權限可以被詳細定制，提供靈活的安全和權限管理。

　　7、系統化管理：完善的系統化管理，將會降低管理成本，減少人工管理造成的浪費和誤差。