一、系統概述

杭州全勝通訊有限公司自主研發的全勝多媒體IP呼叫中心平臺（TC-IPCC），是基于交換機級別的純IPCC平臺。該平臺集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、錄音監控、電話會議、統一智能路由、呼出管理等功能于一體，可用于構建各類聯絡中心、自動語音系統、熱線電話、會議電話、電話銷售等系統，輕松滿足各行業客戶、合作伙伴個性化建設需求。

二、系統優勢
◆基于先進的IP技術，支持分布座席、分布接入，并可實現多個分布式聯絡中心互聯，負載均衡；
◆支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；
◆統一智能路由，具有豐富的路由策略，支持混合式路由策略；
◆提供完善的管理、監控、統計和分析功能，模塊化管理，方便運行和維護；
◆提供豐富的二次開發接口和工具，包括圖形化的業務生成環境、座席話務控件、測試工具等；
◆開放式架構支持標準SIP協議的第三方軟硬件設備，以及靈活的組網方式能夠滿足各類聯絡中心建設需求。

三、TC-IPCC體系結構



四、TC-IPCC組網圖



五、TC-IPCC設計特點

　　高效性
呼叫中心系統，特別是實現集中部署的聯絡中心典型特點就是呼叫接入量大、處理能力要求高、負荷大，如何在大負荷情況下，保持系統的高效、實時、穩定運行，是作為實時應用軟件的一個基本要求。TC-IPCC產品在設計時，就特別注重了系統的高效性和實時性。

由于TC-IPCC采用集群堆疊模式進行配置，因此，系統的接入容量可以隨著接入語音網關和TC-IPCC媒體服務器數量的擴展而平行擴展，整個系統的性能具有很好的延展性和擴容性，可以很好地滿足未來業務量的不斷擴大。

隨著呼叫中心技術的發展，傳統的語音通話已不能滿足日益增長的業務需求，TC-IPCC平臺整合了視頻Video、文本Text、電子郵件Email、短消息SMS、互聯網Web以及3G等多媒體通訊方式。高效、統一的把各種媒體渠道融合在一起，并極大地拓展了聯絡中心業務應用的類型和范圍。　高可靠性
呼叫中心系統提供了是作為企業與客戶溝通的7*24小時語音/數據通道，系統必須具有高穩定性和高可靠性。因此，在設計過程中特別注重系統可靠性的設計。系統提供了多級的冗余備份配置機制，可根據客戶的實際需求，選擇最合適的冗余備份部署。

　　靈活性
TC-IPCC平臺是基于IP和軟交換技術構建的新一代呼叫中心解決方案，非常適合構建分布部署、集中管理的全網統一的呼叫中心系統。同時，TC-IPCC平臺簡化對硬件設備的要求，相對交換機更為便捷、開放。支持多種座席部署模式

TC-IPCC平臺在調整部署時，在網絡覆蓋范圍內，增設相應接入規模語音網關設備即可。有效規避交換機單臺處理能力有限的局限。

　　開放性
TC-IPCC平臺是一個完整的具有良好的開放性、擴展性的語音中間件平臺，采用模塊化設計理念，提供多樣化、靈活的二次開發支持，且支持符合國際標準SIP協議的任何第三方網關及終端設備。支持異品牌、規格的設備混用，從而滿足客戶個性化建設需求。

　　可管理性
與傳統板卡、PBX等呼叫中心相比，TC-IPCC聯絡中心運維非常簡易，象管理普通網絡設備一樣且提供了豐富的各種管理工具

六、實現的主要功能

核心交換處理、語音媒體處理
IVR
ACD排隊
呼叫隊列
日常備份及維護
錄音設置
權限管理（班長坐席、普通坐席）
來電彈屏
錄音
CRM（當前通話記錄、通話記錄查詢、錄音文件的聽取、客戶資料）
示閑/忙
電話轉接、代接
放音
電話自動外呼
語音自動外呼
短信發送（短信貓）
坐席監控（監聽、插話、強制轉移、強制示閑/忙、強制掛斷等）
隊列監控（在線排隊等待消息）
三方會議
客戶端管理維護（服務類型維護、來電彈屏設置）
坐席報表統計
滿意度評價
知識庫管理