站在客戶角度，一座呼叫中心采用互動語音應答(IVR)系統的目的主要有三：
1. 在轉接到人工坐席之前預先收集客戶信息。
2. 進行呼叫分流，讓客戶可以通過IVR完成簡單咨詢，比如帳戶余額查詢。
3. 為客戶提供基本信息，幫助他們判斷是否需要進一步的人工坐席服務。
而站在企業的角度，部署IVR的基本目的只有一個，就是降低運營成本(例如縮短呼叫時間，減少人工呼叫處理數量等)。
那么IVR是否真的能起到作用?根據去年末的一份研究報告，IVR的實際作用其實很有限。在該報告所抽訪的253名呼叫中心負責人中，有近60%指出雖然他們鑒于以上一種或多種原因部署了IVR系統，但實際成效一直都很普通。另有59%的受訪者還表示，使用IVR的客戶最終仍會有半數以上轉接到人工坐席。
IVR錯在哪里?
首先，IVR低效的原因在于腳本和菜單設計過于復雜。客戶會感覺到混淆，甚至不耐煩。有的客戶認為進入IVR菜單就好比進了沒有出口的胡同，一直在里面反復循環。
其次，有的客戶之所以認為IVR形同虛設，是因為他們在IVR中輸入了自己的驗證信息后，一旦被轉接到人工坐席，還是需要復述一次相同的信息，讓他們浪費了時間。
第三，常有客戶抱怨IVR中所提供的信息與其它渠道所提供的并不完全一致，比如IVR中所報出的帳戶余額與登錄網站查詢所得余額不一樣，這就促使客戶不得不選擇與人工坐席交談咨詢，降低了IVR的使用率。
怎樣改善IVR?
許多公司雖然都意識到這種情況，但采取實際改善措施的卻寥寥無幾。導致原先預期的成本節省目標非但不能達成，反倒增加了一個讓客戶不滿的新渠道。令人擔憂的是，在調研報告中，甚至有11%的受訪者不知道自己的公司有多少客戶放棄IVR而選擇與人工坐席交談。
既然選擇部署了IVR，企業就沒有任何借口對它一知半解或對它是否具有實效漠不關心。如今在市場上已有許多軟件可以用來收集客戶行為數據，并將其與公司流程匹配起來，顯示出客戶在IVR中的行為路徑，以及找出為什么退出IVR的原因。這些分析可以幫助企業更準確的判斷出是否有需要更改菜單結構或提供更正確的信息訪問來滿足他們的要求。簡單說，可以用一句話來概括IVR系統的應用：要么就正確使用它，否則不如不用。
