“為什么水那么長時(shí)間還沒送到？”“為什么送水工態(tài)度那么差？”諸如此類的投訴經(jīng)常發(fā)生，但由于水店的訂水、送水人員素質(zhì)、效率，甚至是競爭的緣故，類似的投訴在桶裝水水行業(yè)已經(jīng)見慣不怪。但對于品牌水企來說，很難監(jiān)控桶裝水銷售過程發(fā)生的種種問題。

　　桶裝水在經(jīng)歷了多年的價(jià)格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)之后，隨著水行業(yè)的日漸成熟，競爭模式也在發(fā)生變化，越來越多的品牌水企已經(jīng)意識到，產(chǎn)品和品牌才是企業(yè)的核心競爭力。面對目前桶裝水競爭日趨激烈之際，樂百氏桶裝水服務(wù)的創(chuàng)新模式引起了同行的關(guān)注，去年6月，樂百氏HODCallCenter（呼叫中心）在首個(gè)試驗(yàn)城市——廣州成功上線，Rccss（Ro-bustCallCenterServiceSystem）也隨著系統(tǒng)的上線應(yīng)運(yùn)而生。這標(biāo)志著樂百氏桶裝水銷售模式進(jìn)入了新紀(jì)元。

　　呼叫中心效果明顯一季度銷量同比上升32%

　　樂百氏（廣東）飲用水有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前桶裝水銷售主要依靠經(jīng)銷商，而水企與消費(fèi)者比較脫節(jié)，這樣水企就無法直接了解消費(fèi)者的更多需求。在經(jīng)過長時(shí)間的實(shí)地調(diào)研之后，針對目前桶裝水訂水和送水服務(wù)存在的諸多缺陷，樂百氏方面斥巨資開發(fā)了一套軟件系統(tǒng)，并專門為呼叫中心配備了服務(wù)人員，為消費(fèi)者提供訂水、咨詢以及投訴等服務(wù)。據(jù)介紹，由于水企沒有直接面對消費(fèi)者，中間通過不同水店，不同人員銷售的桶裝水也出現(xiàn)諸多問題，如水店賣客戶（水店之間互賣客戶），導(dǎo)致消費(fèi)者無所適從，這對水店和水企的品牌發(fā)展度很不利。

　　“呼叫中心光是人力成本一年就新增上百萬。”樂百氏（廣東）飲用水有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，其實(shí)很多水企已經(jīng)意識到這個(gè)問題，但由于費(fèi)用昂貴，大量人力物力的投入讓不少水企望而卻步。

　　據(jù)悉，樂百氏呼叫中心建立之后，效益明顯，一季度銷量同比上升32%。“除了上述服務(wù)外，我們還會(huì)定期跟蹤調(diào)查消費(fèi)者對桶裝水服務(wù)的滿意度，并詳細(xì)了解客戶的用水情況，客戶對此很滿意，他們的需求被重視了。”樂百氏相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　據(jù)悉，樂百氏桶裝水68%的銷量通過系統(tǒng)，并由旗下水店提供服務(wù)。

　　目標(biāo)年內(nèi)120家水店建呼叫系統(tǒng)

　　在樂百氏的一家水店里，水店老板許生表示，水店建立呼叫系統(tǒng)之后，不管是銷量還是送水服務(wù)質(zhì)量，都有了很大的提升。“以前客戶說要轉(zhuǎn)品牌，我們也不清楚怎么回事，反饋很少，現(xiàn)在方便多了。”許生介紹，在水行業(yè)，送水工三五天一換也是常有的事，不管是訂水還是送水，不同的環(huán)節(jié)因不同的人經(jīng)手，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，水店經(jīng)營很棘手。

　　現(xiàn)在好了，客戶訂水直接通過一個(gè)專用號碼，客戶的各種需求一次得到滿足，訂水信息直接通過系統(tǒng)反饋到水店，方便水店管理，以前需要配備兩個(gè)接線生，拿著掉葉的筆記本翻來找去的，效率很低，且送水工的服務(wù)質(zhì)量也無法得知。

　　“系統(tǒng)很完善，如果要訂水，店員點(diǎn)擊鼠標(biāo)就知道了，且每一個(gè)送水工的服務(wù)都在上面有顯示，還有呼叫中心回訪客戶對送水服務(wù)的滿意度，而且整套系統(tǒng)是公司免費(fèi)提供，水店效率大大提高。”許生表示，有了呼叫系統(tǒng)之后，水店也不需要兩個(gè)接線員了，只要一個(gè)就可以了，樂百氏呼叫中心會(huì)直接把訂水服務(wù)通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)到水店，水店再分派送水工送水。

　　據(jù)介紹，桶裝水的最佳配送距離是直徑1.5公里，目前樂百氏在廣州已經(jīng)實(shí)現(xiàn)80多家水店建立呼叫系統(tǒng)，今年的規(guī)劃是達(dá)到120家水店。“很多水企都在觀望。”

　　經(jīng)過將近一年的實(shí)施，樂百氏廣州分公司的成功經(jīng)驗(yàn)收到良好效益，并有意在其他城市推行。

　　據(jù)了解，隨著桶裝水行業(yè)競爭日趨激烈，核心競爭力就是服務(wù)，樂百氏的這一創(chuàng)新模式不但為產(chǎn)品銷量、服務(wù)創(chuàng)造了新的空間，還將引領(lǐng)桶裝水發(fā)展走向新的發(fā)展方向。