主持人 豐祖軍：謝謝郭越，以非常難以辯駁的素材證明了繽特力產品的可靠和可信。下一個演講者，是北京訊鳥軟件有限公司副總裁姜冬良。姜冬良總裁是擁有清華大學碩士學位的高材生，主持實施了十多項大中型信息化系統工程，對企業信息化系統有深入的研究，多年從事大客戶銷售與銷售管理公司，具有豐富的管理與銷售經驗，成功獲得阿里巴巴、e龍、中美大都會、中保財險、中國萬網、通用電氣大客戶。

姜冬良：今天演講的題目是“創新不止、服務無限”。訊鳥是第一次在BPO年會上亮相，我先給大家介紹一下訊鳥公司，我們提供什么樣的產品，針對BPO我們給BPO企業提供什么樣的服務。

訊鳥成立于2001年，成立的時候人很少，只有十幾個人，現在有員工200人左右，有一半左右是研發人員。因為訊鳥的核心是技術，目前這些技術已經在方方面面得到應用。現在正在利用現有的技術轉變成一個系統服務提供商。訊鳥大部分核心團隊，都有比較長的行業從業經驗，而且我們的團隊一直比較穩定，核心技術人員基本都在公司里，在關鍵崗位上發揮著作用。現在通過我們最近的努力，也有一些新的團隊成員，包括海外的一些海外團隊成員加入訊鳥，所以現在的訊鳥團隊比以前更加強大。訊鳥目前是四大基地，傳統業務是北京、上海、廣州我們都有服務基地，最近在揚州成立了一個新公司，為了適應外包呼叫中心的發展趨勢，選擇揚州作為一個試點，現在整個大樓的裝修已經完成，設備正在進場，馬上可以投入使用。我們的公司業務，按照三大內容進行服務，一個是呼叫中心建設，大的企業需要建設呼叫中心。對于中型企業我們還有呼叫中心托管業務，還有一個外包業務。去年年初，我們也得到了國外的風險投資認可，風險投資也已經到位。

訊鳥軟件得到了一些榮譽。2008年得到了Red Herring亞太區100強，榮獲最佳電子商務行業應用獎。我們訊鳥軟件是以技術起家的，對于IPCC技術研究我們是進入比較早的，05年開始做，06年投入市場。2007年吳益民總裁被評為軟件十大領軍人物。我們還獲得了其他的榮譽。我們對自己的要求：我們是最適合中國用戶的呼叫中心專家，我們應該要最了解中國呼叫中心的需求，希望成為中國呼叫中心的專家；第二個目標，中國呼叫中心市場上最有經驗的建設者，聚集一批有經驗的人才，吸引一批在外面的有經驗的人才加入訊鳥；中國呼叫中心市場的領導者，追求技術創新和服務創新。我們推出托管呼叫中心，是在07年，也是比較早的，這方面的投入也比較大，而且得到了海內外方方面面的認可。

訊鳥軟件的業務體系，呼叫中心建設是我們最傳統的一塊業務。公司起家是做產品起家，呼叫中心中間件起家。隨著形勢的發展，客戶希望有一站式的服務。我們對服務體系做了一些調整，原來只做呼叫中心中間件，01年我們只買一些IVR、CTI或者錄音產品，現在用戶希望我們把所有的東西都完成，我們為客戶提供整套的解決方案，包括方案設計咨詢、業務軟件的開發，這些都是我們在做的。還有一個呼叫中心托管。起初，我們是針對中小企業的。因為中小企業有一個特點，剛剛起步，業務模式可能不是特別確定，建一個呼叫中心他沒有能力做維護，前期投入成本比較高，我們公司有一個使命，讓一千萬家企業用上呼叫中心，所以我們開始做托管業務。我們為什么做這個業務？是基于兩點考慮。一個，我們有技術上的人力，我們技術上有穩定性的能力，第二個是基于中小企業的需求。目前北京、上海、廣州我們都部署了呼叫中心。還有呼叫中心外包，我們呼叫中心外包還包括場地、電腦、辦公桌等，只要人進來，馬上就可以使用了，只要有業務。人力我們可以跟當地的人力資源公司進行合作，這樣只要有客戶需求，可以跟我們談，我們就可以把外包服務中心的業務很快完成。

我們產品分成幾大塊。第一個是基于產生交換機的產品，包括CTI、IVR、錄音，這款是我們銷售時間最長的產品，而且很多大的項目都是用這款產品，在穩定性上我們的技術是遙遙領先的，這款產品在穩定性上在國際上也是領先的。還有IP一體化的呼叫中心。外包呼叫中心的運營平臺和托管呼叫中心的運營平臺，都是基于IPCC，我們的語音可以在英特網上跑，音質也比較好。我們認為呼叫中心產業在近幾年中國發生了很大的變化，以前有的廠商做錄音系統，有的做中間件，分工很明確，但現在實質上大部分企業是希望你所有的東西都做了，而且行業要發展起來，不僅僅局限于一個行業的業務。比如可能以前專門做工商的，有的做銀行的，現在客戶的需求變化比較快，業務可能定期會有一些變化，僅僅局限于做一個行業的業務，可能每個項目的投入成本會過高，競爭力會下降，希望你有快速的客戶業務變化的產品適應他們。在個基礎上，我們根據客戶發展需求，有了一個業務生成工具，最近也開始推向市場了。

呼叫中心與BPO的有機結合，呼叫中心最終要提高工作效率、服務質量、管理控制、實現整體盈利，降低人力成本、場地成本、生產成本。BPO業務平臺根據我們對客戶的了解，可能會把語音跟業務分離開來，一般來說我們建議客戶做語音托管，業務托管可以根據業務需要來定，可以放在自己的數據庫上，有的客戶數據是他們的核心，考慮到數據安全性的問題，我們把語音和數據做一些分離。

我們通過揚州的模式進入BPO的業務，以前我們公司剛成立的時候也碰到一些BPO業務，可能最近接觸得更多一點。從IT系統的角度看，BPO業務有幾個特點。一個，業務的不確定性。為什么說BPO的業務不確定？因為BPO業務不單單做一個行業的業務，有可能今天電銷，而明天是呼入的業務，各行各業的業務可能都會接到。作為一個BPO企業，業務系統不可能那么全，所以就面臨滿足客戶需求變化的問題。一般來說甲方招標的時候會拖得很長，定下來就會很快要求你上線。平臺可能都通用了，買租都可以，但業務一般都是現成的。如何快速適應客戶業務需求的能力，會成為BPO業務的核心競爭力。我們業務生成這套系統，就是針對BPO業務研發的。這個東西，我們將來應該會有專業的行業顧問跟行業模板，我們會生成各種各樣的行業模板，比如保險的、教育培訓行業的、電視購物行業的，這樣的話，接到一個活根據業務模板稍微修改一些，通過培訓由BPO企業自己完成，以適應外包企業業務變化的需求。

訊鳥可以提供高可靠性的解決方案。因為系統的原因或者客戶可能會對座席的工作情緒形成影響，訊鳥在高可靠性解決方案上，有一些優勢。一個，高可靠性成本比較低，對系統的影響也是最小的。這是我們高可靠性工作的應用原理。e龍一千多座席，我們通過四臺服務器工作。任何一臺服務器出現故障，另外一臺就會在一秒鐘之內切換過去，自動做一些恢復，我們可支持的座席是無限的。有些企業如果只靠兩臺服務器，可能規模大的時候服務器的成本就會比較高，而且切換時間也會很長。而我們切換就很快，對系統運營基本沒有什么影響。

我講講高可靠性典型案例，目前阿里巴巴擴展到5千多個服務器，我們用了8對15臺服務器支持。還有一個是跨地域，基于IP構架的呼叫中心，能夠滿足大規模。我們要做的，就是通過一套平臺支持所有中小企業運營，這個時候我們就要考慮系統分布，只要有英特網的地方都可以用，規模很大，我們希望一套系統可以跑幾十萬甚至上千萬的座席。我們有強大的承載能力，支持大規模的堆疊，用以負載均衡。而且靈活部署，座席可以靈活部署和遷移，另外一個是多媒介應用，終端可以用傳統的座機或者手機。我們的運營平臺，客戶只要一臺電腦加一個寬帶就可以用了。

還有一個周期的不確定性問題。我們訊鳥有一個啟通寶產品，只要有寬帶、有電腦加耳麥，申請一個號碼就可以成為一個呼叫中心。對于外包，一個是接入方面，在呼出號碼的顯示上，是有優勢的。我們可以用簡單的CRM做集成，可以托管在我們這兒，也可以托管在客戶自己的服務器上。而且我們一般租賃是三個月開始起租，規模可以隨時做調整，以大大適應業務規模不斷變化的需求。當然，這個需求如果跟人力資源公司結合起來，來一個新的業務，周期比較短的業務，你可以以最節省的成本把業務完成。

這是揚州BPO的一個另外服務形式，服務場地，揚州市政府比較支持我們做這個事，今年年初正式動工開始裝修，現在設備已經全部到位，馬上投入運營，第一期我們建了四百個座席，我們跟人力資源公司合作，運用我們的平臺給客戶提供服務。揚州BPO基地只是我們業務的一個試點，我們這個模式還會大力推廣，這種模式的核心，就是為大量需要外包的企業提供全方位的服務。我們這個服務，是跟合作伙伴共同成長的，一個是EBS人力資源公司，包括揚州易才，智聯招聘。這些人力資源公司也在用我們的設備做一些業務，而且也在不斷的培訓一些人才。這些人力資源公司自己培養人才，人力成本也會比較低。我們作為一個設備運營商，設備是自己的，這樣也能降低自己的成本。因為我們也有運營平臺，可以把各種各樣的運營成本降到最低，為外包呼叫中心企業提供價值最大化的服務。

訊鳥是一個呼叫中心企業，為廣大客戶提供服務，通過我們的全國統一電話400號碼，在上班時間可以找到任何一個部門，我們服務部門提供24小時的服務。大家有什么需要聯系的，都可以通過這個400號碼跟我們隨時溝通。外面有展示的平臺，大家有時間可以了解一下，細節的東西跟我們的服務人員再做進一步的溝通。謝謝大家！