前言
呼叫中心從產生那一天開始就一直沿著“技術發展”和“應用創新”這兩個方向快速發展。
技術發展創造了更大的應用創新環境，而應用的創新往往很快就會觸到技術的極限，進而促進了技術的進一步發展。
對于呼叫中心的分類，有按技術的發展階梯來劃分將呼叫中心分為3代即模擬時代，數字時代，IP時代；有按概念的打造劃分將呼叫中心分為5代即第一代模擬話務中心，第二代程控呼叫中心，第三代智能呼叫中心，第四代分布式虛擬呼叫中心，第五代web多媒體呼叫中心，有按行業的應用劃分將各代的呼叫中心又分為若干個版本。
因此欲了解呼叫中心的發展也應該從技術發展和應用兩個方面來了解。首先讓我們來回顧一下電話、電話交換技術以及呼叫中心的發展。
技術的演進
1、電話發展簡史
►1876年3月10日，美國發明家貝爾發明世界上第一部電話，并獲美國專利局批準的電話專利。從此之后，人類社會進入了模擬電話通訊的時代
►1915年1月25日，第一條跨區電話線在紐約和舊金山之間開通。
►1948年7月1日，貝爾實驗室的科學家發明了晶體管。這不僅僅對于電話發展有重大意義，對于人類生活的各個方面都有巨大的影響。
►1960年前后，出現數字電話技術，到1980年前后，數字電話成為主流的通訊方式
►1995年以色列VocalTec公司所推出的InternetPhone，不但是VoIP網絡電話的開端，也揭開了電信IP化的序幕。
►2000年前后，隨著互聯網熱，VoIP技術得到發展
►2004年，隨著WLAN的普及，WirelessIP電話產生并得到越來越多的應用
2、電話交換技術發展回顧
呼叫中心是一個集中處理呼叫的中心，是架構在電話交換矩陣基礎上的，在兩個(或多個)電話機之間，借助通話電路來實現用戶之間通話的接通過程，稱為電話交換。自從電話產生以來，電話交換技術一直處于迅速的變革和發展之中。其歷程可主要分為四個階段：人工交換、機電交換、電子交換、軟交換。
►人工交換階段
1878年1月28日第一部人工電話交換機開通使用。人工交換時代發展了兩種交換機∶既磁石式電話交換機與共電式電話交換機。
►機電式自動交換階段
1898年由美國人A.B.史端喬發明了世界上第一部自動交換機，這是一臺步進式電話交換機，1926年，瑞典研制出了第一臺縱橫電話交換機。
►電子交換階段
1960年，美國貝爾系統試用儲存程式控制(以下簡稱程控)交換機成功，并于1965年5月世界第一部程控電話交換機開始運作。
►VoIP軟交換
近年來，為了能夠實現在同一個網絡上同時提供語音、數據以及多媒體業務，即通信業務的融合，產生了軟交換(softswitch)技術。
3、發展過程中的幾個基本技術點的回顧
在電話交換技術的發展過程中，有幾個技術點具有里程碑意義。
►模擬到數字的轉換技術
模擬信號的形成比較簡單、直觀，但在傳輸過程中容易受到外界干擾發生畸變，從而降低通信質量；數字通信是與模擬通信不同的另一種通信方式。數字信號的傳輸、記錄、處理都采用數字（“0”和“1”）信號。由于數字信號抗干擾強、生產的畸變小，也容易消除，因而可以大大提高通信質量。使用PCM（Pulse-Code Modulation)調制后的采樣聲波如下所示：
T1傳輸電路原理
其中每個數字代表一個8位的線路槽位
►CTI技術
計算機與通訊技術的結合使呼叫中心的應用全面展開。
►包交換網絡＆VoIP技術
包交換網絡與VOIP技術降低了基礎網絡資源的閑置與浪費，使得通訊成本大幅減少。
►VoIP軟交換
軟交換技術采用了IP網中的IP包來承載話音、數據以及多媒體流等多種信息。使得運營商可以提供更多的業務模式，滿足用戶日益增長的對通信業務的需求。
3、呼叫中心的技術發展
呼叫中心有如下幾個主要技術模塊：
►自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）
►交互式語音應答（IVR：Interactive Voice Response）
交互式語音應答相對于其他呼叫中心技術來說，能使企業獲得更高的生產率。在通常情況下，用戶呼叫的處理有70％～80%是無需人工（即代理）干預的。
►客戶關系管理(CRM：Customer Relationship Managerment)
客戶關系管理也就是用戶交互管理可以定義為提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能、呼出電話策略的應用程序，同時它還可以提供對其他應用程序和語音連接的接口。他將客戶關懷的管理理念引入到呼叫中心系統中來，并成為現代呼叫中心系統不可分割的一部分。
►計算機電話集成(CTI：Computer Telephony Integration)
由于用戶交互管理應用程序的用戶和業務提供者疲于應付不斷發生的變化，計算機被應用到呼叫中心中來，計算機的計算、存儲等能力與通信結合在一起，成為呼叫中心中的坐席必備幫手，使交換機的交換矩陣與坐席更加完美的結合在一起。借助應用程序可以小至完成被叫號碼識別功能（DNI:Dialed Number Identification Service），大至不同場所間或自動呼叫分配功能主機控制間復雜的語音數據傳輸。
►NGN與軟交換（Softswitch）
VoIP(Voice over Internet Protocol)是指將模擬的聲音訊號經過壓縮與封包之后，以數據封包的形式在IP 網絡的環境進行語音訊號的傳輸，通俗來說也就是互聯網電話、網絡電話或者簡稱IP電話的意思。VoIP的基本原理是：通過語音的壓縮算法對語音數據編碼進行壓縮處理，然后把這些語音數據按 TCP/IP 標準進行打包，經過 IP 網絡把數據包送至接收地，再把這些語音數據包串起來，經過解壓處理后，恢復成原來的語音信號，從而達到由互聯網傳送語音的目的。
呼叫中心技術發展剖析
世界萬物都是適應發展是硬道理，呼叫中心從產生到發展也遵循這個道理，有了需求，才有技術來進行解決，同樣技術的發展又促進了有更好的方案來解決應用中的難題。從呼叫中心的技術和應用的結合發展來看，第一代模擬通信時代，呼叫中心只是一個容納很多話務員集中處理話務呼叫的地方，而呼叫中心放在通信行業來講，重點指的是話務呼叫。當一個電話無法解決更多的應對需求的時候，出現了集中處理中心，第一代呼叫中心為之產生，當進一步發展發現效率低下時，有了通信交換技術的產生，而成其為能夠智能分配呼叫的話務中心，稱其為第二代呼叫中心，當提供的業務很繁雜，需要更多的時間培訓合格的話務員上崗而增大其成本的時候，借助了計算機技術來實現更加智能的呼叫分配和復雜工作流程化的第三代呼叫中心，呼叫中心的業務面向更多的地區和人群的時候，為了能夠提供更多的標準化服務，呼叫中心的技術開始演變為可以分布部署的呼叫中心網絡，為第四代呼叫中心，互聯網地發展蓬蓬勃勃，越來越多的人群聚集在互聯網上享受它帶來的便捷而生出很多溝通需要時，呼叫中心成功將傳統pstn通信網和互聯網成功結合在了一起，謂之第五代呼叫中心，用這種理論去描述呼叫中心的發展，可以得出，不久的將來，大家的通信主要方式都采用互聯網來進行溝通，我們身邊的一切都是遍布在互聯網上的一個結點，我們身邊的一切可以溝通的東西完全可以用ip地址來進行定位和尋找的時候，完全基于互聯網的第六代呼叫中心的原型就展露在我們面前。
簡單來講，第一代呼叫中心應用了電話通信技術，第二代呼叫中心增加了模擬交換技術，第三代呼叫中心增加了計算機和程控交換機技術，第四代呼叫中心增加了voip技術，第五代呼叫中心增加了軟交換技術，第六代呼叫中心將增加ip尋址技術，是一個純粹的ip交換矩陣。
呼叫中心技術發展總結
呼叫中心源于20世紀30年代的美國，早期的呼叫中心主要作用是咨詢服務。在20世紀80年代末90年代初，發達國家的呼叫中心隨著服務內容、方式和技術手段的改進，進入了一個迅速發展壯大的階段。
中國的呼叫中心自20世紀90年代初從國外引入，并且于2000年前后在中國掀起了第一次呼叫中心建設熱潮。但當時應用的都是電信、金融、保險等行業。這一方面是觀念的原因，另一方面也由于是建設呼叫中心的投入太大。
隨著市場的不斷培育，企業對服務質量的重視，以及語音板卡的出現，呼叫中心才開始在各種行業中得到大規模應用，并根據各行業的不同需求進行差異化的定制從而變得豐富多彩。
從業務類型上看，呼叫中心也從一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心發展成為為企業帶來可觀利益的贏利中心。
從業務內容上看，呼叫中心從單一的以處理電話為主，到融合了包括網站、VOIP電話、郵件、傳真、短信等多媒體。
從整個業務流程上看，呼叫中心通過與客戶服務系統、物流系統等根據企業自身情況定制的業務系統的有機結合，將客戶數據、業務數據和業務流程融合起來。
從實現方式上看，越來越多的企業從自建呼叫中心轉向外包呼叫中心。
從架構模式上看，有集中式、分布式、集中與分布相結合的模式。
然而無論呼叫中心如何發展，呼叫中心的本質仍然是交流，這也符合通信的發展本質。為了讓交流更加人性化、更加便捷、并付出更低的成本，伴隨著技術的進一步發展和更多的應用創新，呼叫中心的前景必將更加美好。
