對我們銀川市商業銀行來說,呼叫中心的定位為:以人工服務為主，電話銀行、網上銀行等為輔，建立一個統一面向客戶服務的綜合性平臺，通過多種方式接入，實現自助繳費、業務受理、自助服務、帳務查詢、投訴受理、建議受理、預約服務等一體化的業務處理和客戶管理，具有整合式、多通道的客戶服務和虛擬銀行功能,為客戶提供人性化個性化的金融與生活服務.我們在IVR的應用實踐中,注重了以下幾個方面,取得了較好的效果.

一.菜單的設計
從實際出發,根據業務的重點，從客戶的實際來電需求和使用方便等考慮，結合系統能力設計，設計時可直接學習好的經驗，也可按傳統設計后運行一段時間根據來電需求修改。目前，我們的一級菜單是；（音樂背景）親愛的客戶您好！歡迎進入銀川市商業銀行客戶服務中心，人工服務請按0，注冊客戶請按1，對公客戶請按2，普通個人客戶請按3，生活服務請按4，密碼修改請按5，貸記卡激活請按6。96558客戶服務熱線為您提供真誠服務。　可以看出，人工服務放在首位，充分體現人性化和對銀行呼叫中心的信任度，注冊類的客戶在先，可提供不同層次的服務，也鼓勵普通客戶成為注冊客戶。生活服務可訂票、購物、咨詢功能強大，為所有的市民免費服務，提升了企業的親和力極大的方便了群眾。

二.人性化的自動服務
體現在的IVR每一級菜單都可以實現強插或轉人工，IVR并可和人工交互使用，各項自動業務都可在系統的提示下或在人工的一步步指導下完成。注重了這點，現我們的IVR業務交易成功率達到了93％，使新老客戶都可以得到適合自己的服務方式。

三.系統建設時不可忽視IVR
系統建設或升級時，對IVR不僅要重視，還要考慮到；1、IVR要多路，至少要有兩路（每路30或更多），故障時可自動轉換。2、取樣頻率要達到16000HZ以上，以保證音質。（老產品多在6000HZ，只能播簡單的語音且音質很差）。3、注意錄音文件的上載格式，要盡量使用現代的高質量格式，如：WAV.OGG.MOD.APE.MIDIMP3等等，現建設的呼叫中心系統中，商家多數還在IVR使用早已淘汰的Dialogic.VOX格式，音質較差，尤其在移動通信中表現更為明顯。

四.建一個小型錄音棚很有必要
呼叫中心是靠語音和客戶交流的，我們都希望人工話務員的語音水平能達到廣播級的水平，但是不可忽視承擔著更多自動語音播報任務的IVR的重要性。曾有人誤認為呼叫中心通過了通信線路傳送信號，損失很大，沒有必要考慮，但理論和通過實際應用都表明，損耗越大，則要求音源的品質更要高。目前，為追求高品質的呼叫中心總是到廣播電臺去錄音，可是我們呼叫中心的流程、內容隨時會變動，存在日常內容變動困難，局限性大，使用不便，價格昂貴等問題，還有一些呼叫中心由此致使在IVR菜單播報時幾種音色聽起來很不協調。尤其是電臺的錄音文件，指標難以調整成與IVR相匹配。為此，優化設備投資3-5萬元建一個數字化的專業錄音棚很有實用價值，關鍵指標還可以達到廣播級。

我們投資了5萬元建了適合呼叫中心的錄音棚，采用了數字調音臺、錄音編輯服務器，配音監聽等設備組成，完全可勝任錄音、配音、混音、背景音樂的采編，并可兼做為每周的CSR通話記錄取樣，語音發聲教學，錄音帶、CD、DVD、MD的復制等，使用率很高。日常，一項新業務流程、腳本設計好后，到錄音棚中錄制編輯便可立即導入IVR系統，可謂是高效、便利、經濟、快捷。由于在技術上頻率均衡、電平、取樣、增益等指標都可以根據經驗，調整到最適應IVR系統和通信線路，其實際效果明顯比廣播電視專業錄音棚的要好。

作者為銀川市商業銀行呼叫中心總監。