如何對客服中心的運營實施有效的管理和操作，使客服中心達到“服務標準化”的運作水平，筆者通過多年的實踐工作經歷，總結出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的十二字運營管理模式。“制度、流程、分工、效率”彼此之間既獨立運作，又互為關聯，是客服中心運營管理中不可或缺的四個組成部分。

而本文所要重點闡述的則是“效率”這個因素中的“系統效率”部分。一般來講，當提到客服中心系統時大家普遍首先想到的是電話系統，因為這是任何一個有一定規模的客服中心運營的基礎條件，而這個系統（包括硬件和軟件）在當今呼叫中心市場上都有比較成熟的產品，企業只需要根據實際情況選擇購買，即可在短時間內投入使用，并發揮功效。

然而，對于能夠大幅提升客服人員日常工作效率、保證客服受理的一致性和連續性、形成客服中心受理數據庫的客服受理系統，由于各企業實際情況各不相同、差異化客觀存在，市場上很難找到比較成熟且比較貼合本企業實際情況的產品。因而，目前使用客服中心受理系統的企業，大多是根據實際情況自行設計、自行研發，并投入使用的。

那么，什么是客服受理系統？這個系統包括哪些功能？這些功能的使用能夠達到何種效果？以下將會對這部分內容做詳細闡述。

所謂客服受理系統，是指用于客服人員日常工作的查詢、記錄、統計，為客服人員的受理過程提供必備功能支持的系統。完備的客服受理系統其功能包括五個方面：業務查詢、工單記錄、工單查詢、工單統計和知識查詢。

◆功能定義

所謂業務查詢功能，是指用于查詢企業業務基本信息的功能。這些存儲于業務數據庫中的信息，記錄了企業用戶的基本信息、使用明細、消費狀況、業務數據等內容。

◆功能說明

在設計業務信息的查詢和展示界面的時候，要兼顧直觀性、簡便性和統一性的原則，以便于客服人員的日常操作。同時，如果是多業務線的企業，在設計的時候要進行分門別類的存儲和展示，設計為統一格式和風格的分級菜單是多數企業普遍采用和廣泛認可的模式。

◆功能效用

充分、完備、準確的業務信息，以及簡單、直觀、統一的操作和展示界面，能夠使客服人員在第一時間查詢并回復用戶的業務需求，既能夠提高業務處理的效率，也能夠保證客服人員業務回復口徑的統一性。

◆功能定義

所謂工單記錄功能，是指用于記錄客服受理情況的功能。客服人員將與用戶溝通中的情況，詳細記錄在有規范格式的的受理工單中，以便于后續查找和跟進處理。

◆功能說明

一般來講，一張完整的工單中要記錄的信息包括：用戶基本信息、業務類型信息、受理詳細信息、受理處理狀態等。在設計之初，就要將工單查詢和工單統計時的字段考慮到位，而在設計這些字段的使用和記錄方式時，要盡可能的設計為選擇項目（可以是多選也可是單選），減少手工錄入的比例。此舉的目的在于提高客服人員記錄工單的速度，以及便于后續查找和統計。

◆功能效用

工單是記錄客服受理情況的重要載體，是形成客服受理統一性和連續性，并對受理情況進行數據分析的前期數據源。

◆功能定義

所謂工單查詢功能，是指通過設定好的字段，將客服代表填寫的受理工單第一時間查詢出來，以便于處理的統一性和連續性的功能。

◆功能說明

一般來講，工單查詢時的選擇字段可以有：時間字段、區域字段、受理人員字段、業務項目字段、受理處理狀態字段等。而對于查詢結果的展示，則可采用直觀明了的列表方式，將工單中的重要項目統一展示，并同時設計“顯示”鏈接按鈕，點擊此按鈕后則會顯示完整的原始工單。

◆功能效用

通過工單的查詢，可以便于后續處理人員及時了解該用戶之前的受理處理情況，并進行后續處理，便于保持處理的統一性。

◆功能定義

所謂工單統計功能，是指根據客服人員填寫的受理工單，形成各類業務數據統計報表的功能。

◆功能說明

在設計報表格式的時候，需要根據企業的實際情況設計不同類型的統計報表。一般來講比較常用的報表有：受理來源統計報表、受理業務統計報表、投訴處理統計報表、個人受理情況統計報表等。這些報表中的統計字段，均可以也必須在受理工單中找到，即報表來源于工單。

◆功能效用

報表是記錄客服中心各項工作過程和結果、承載各項運營管理數據，以及向公司相關部門傳遞業務數據和業務動態的重要載體。尤其是業務統計報表中的業務數據，可作為企業調整產品內容和產品推廣方式的依據和指導。

◆功能定義

所謂知識查詢功能，是指建立起客服中心的業務知識庫，對知識庫進行分類管理，并實現模糊查詢功能，以便于客服人員能夠在第一時間查找到所需知識點的功能。

◆功能說明

在設計的業務知識庫中，既要有對于舊業務知識的分類存儲部分，也要有隨時錄入增加的新知識內容部分，同時還要有包括：優秀錄音點評、經典對話范本、質檢評分點評、以往試卷答案、自助測試功能等內容在內的自助學習部分。在設計權限的時候，普通客服人員只具備“知識查詢”功能的查詢權限，而管理人員還要同時具備“知識庫維護”功能的操作權限，由管理人員定期對知識庫進行維護。

客服受理系統的各個功能模塊完備后，還需要針對于各功能模塊的界面展示進行結構設計和權限分配管理。各功能模塊的結構界面展示一般采用的是分級菜單模式，而在權限分配管理方面，需設置管理員帳戶，該帳戶包括以上闡述的所有功能，并同時具備權限分配功能，對不同客服人員進行不同的權限分配和設置。

客服中心受理系統能夠正常投入使用，并發揮其應有功能，需要在前期與技術研發人員進行充分溝通，提出詳盡的開發需求，研發設計出此系統并上線使用。而在后期，則要通過必要的績效考核措施來監督客服人員的正確使用，以保證受理系統中數據的準確性和完整性。只有如此，才能使客服中心受理系統中所包括的每一項功能得到真正的應用，發揮其應有的效用，從而真正達到提升客服人員日常工作效率、保證客服受理的一致性和連續性、形成客服中心受理數據庫的設計使用初衷。