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阿里服務模式創新

作為依靠第三方電子商務平臺吸引用戶的關鍵點，阿里巴巴集團必須更加重視服務模式的創新。需要通過持續的服務模式創新、改進和不斷地提高服務水平來實現對電子商務服務的進一步細分；有針對性地提高為用戶提供專業化、差異化服務的能力和水平；更好地迎合用戶需求，降低客戶投訴量，提升用戶滿意度等目的。

阿里巴巴以B2B模式起家，阿里巴巴以信息平臺開創的B2B 模式，以電子商務整合傳統產業，建立了自己的品牌，其模式在國內和國際都獲得了殊榮。但隨著電廣商務的發展，阿里巴巴B2B 逐漸顯現出一些令人擔憂的問題。從“中國供應商”收取增值費是阿里巴巴的主要收入來源，但由于2007年開始的國際性金融危機，導致很多外貿企業轉向內銷，由于外貿與內銷的包括諸如交易方式、交易規則等諸多不同，以及內貿比外貿增加的復雜程度，比如品牌的建設，銷售渠道和維修網點的鋪設等問題，對阿里巴巴而言，必然會增加其管理成本；對廣大“中國供應商”而言，高昂的“中國供應商”會員收費，會使得許多“中國供應商”拋棄阿里巴巴，而轉向性價比更高的搜索引擎百度。在這樣種B2B 模式并不樂觀的大背景下，阿里巴巴必須尋找新的出路。阿里巴巴于2003年斥資一億之多開發C2c淘寶網，淘寶網的開發、維護與運作需要大量的資金，它要想生存和發展，除了依靠廣告帶來的利潤外，還必須為其會員提供更加完善和個性化的服務，最大限度地提高會員的忠誠度，并不斷發展新的會員。這樣在聚集了一定的人氣基礎后，才能選一個適當的時機，向交易中的買賣雙方要求其存在與發展的資金補充，并在最后產生利潤。事實上，淘寶網憑借著它獨特的亮點——時尚、個性、活潑的交易氛圍，輔以支付寶、阿里旺旺，成功地到達了豐收的季節。而就在這時，百度宣布進軍電子商務領域，于2008年10月推出C2C百度網，不久又推出支付平臺百付寶。這無疑時淘寶的地位產生了巨大威脅，因此需要新的電子商務的出臺，來有效地解決這一問題。2008年5月，淘寶宣布B2c “淘寶商城”開通，“淘寶商城”的出臺是阿里巴巴醞釀已久的計劃,從環境因素看,如今的B2c市場已經較以往大為成熟；從自身因素看，淘寶網既有阿里巴巴B2B交易平臺及自身累積的廠商資源，乂有淘寶兒年來累積的龐大客戶群。2010年，淘寶占據著中國C2c領域80%的市場份額，但是盈利模式這一瓶頸始終未得到很好的解決，B2C可以較好地解決這一問題。因為B2C除了現行的場租、傭金等途徑外，搜索排名、網站廣告及其他網站增值服務等都是盈利點。

在中國，中小型企業占全國企業總數的99.8%,阿里巴巴把傳統的中小企業集群帶到網絡匕使其成為網商經濟集群。阿里巴巴B2B2C模式提出的“導火索”正是經濟危機下的國內外貿型中小企業轉內銷時遭遇困境。B2B2c的建立需要很高的門檻，要有良好的B2B、B2C、C2c做基礎，而阿里巴巴的基礎已經很穩固了，再加上傳統模式本身固有的問題，阿里巴巴特殊環境帶來的競爭等問題，國際和國內經濟危機的影響等急需模式的創新。

因此，巧云2009年5月17日，在廣州流花展館拋出了他的電子商務模式方程式“B2B+B2C+C2C=B2B2C”，他的思路是：將針對企業領域的阿里巴巴B2B平臺和針對個人消費的淘寶平臺打通對接，構建B2B2c的商業流通新模式，即由淘寶賣家向中小企業大規模采購商品，再賣給國內消費者。這是馬云在金融危機后的大舉措，也是他醞服了十年的偉大計劃。

B2B2C最大的特點就是“復合”，它是對B2B、B2C、C2C 三種模式的整合。阿里巴巴B2B2c的這種整合表現在：分別在外貿領域和內銷市場具有優勢的阿里巴巴B2B與淘寶的C2C、B2C 之間徹底打通并對接，構建B2B2c的商業流通新模式，即由淘寶賣家向中小企業大規模采購商品，賣給國內消費者。電子商務專家表示，這一巧妙嫁接所形成的網絡銷售新渠道，有助于中小企業更好更快地把產品銷售到全國各地，從而打開內貿市場；同時由于網絡銷售成本低，最終可實現多方共贏的格局。阿里巴巴 B2B2c的優勢還在于，它成功運用了 “網貨”的商業形態。阿里巴巴的“網貨”理念來源于：一方面，淘寶賣家們希望砍掉煩瑣且利潤爭奪嚴重的中間環節，從阿里巴巴供應商直接進貨，從而獲取更多的中間差價；另一方面，國內消費者們希望網購產品的質量提高，但由于貨源問題，淘寶賣家們的產品質量檔次不夠，而面向國外的外貿類企業可以滿足這一需求。馬云表示，網貨的概念來自它的渠道，而渠道的優越性讓網貨把暴利還給消費者和制造業，“網貨的本質就是貨真價實，這是我們的革命，消費生產模式的革命。它是財富的重新劃分，網貨的核心就是反對暴利」

B2B2c是阿里巴巴服務模式的創新，也是阿里巴巴B2B、淘寶C2c的戰略升級產品，有助于將阿里巴巴打造成一個涵蓋批發、零售、物流、支付、服務等開放式的電子商務生態鏈。

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