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服務品牌在適應市場需求中成長

大凡服務品牌，都是在認真研究市場需求、掌握需求規律的基礎上，通過提供能迎合、滿足需求及其發展變化趨勢的服務而成功的。市場需求表現為產品和服務的不同需求，它們各有其發展變化規律。

產品需求又分為消費類產品需求與生產資料類產品需求。消費類產品的需求趨勢和發展規律主要有：（1）需求層次變化的規律，即由生存型向享受型、發展型需求轉變的規律。（2）消費結構變化的規律，即吃的支出比重相對下降，穿、用、住、行、玩等支出的比重將上升的規律。（3）“吃、穿、用、住”等各自的內部結構變化的規律。吃，向副食型、健康型轉化；穿，向中高檔化、多樣化、時裝化、輕便化發展；用，耐用消費品、家用電器的需求增速提高；住，城市居民轉向購房、建別暨，農民轉向磚瓦平房、樓房；行，小轎車的需求增長迅速。生產資料類產品需求的趨勢和規律是：最終產品的需求帶動中間產品和初級產品需求增長；某些生產資料產品的需求與其功能相同或相似的另一些產品的需求互為消長；機電產品向機械技術、電子計算機技術和電子儀器儀表技術一體化發展；專用型機電產品的需求比重上升，通用型機電產品的需求比重將下降

服務需求一方面與產品需求相伴隨，以產品需求為基礎，另一方面又有其獨立性。消費者不論是對與產品需求相伴隨的服務需求，還是純粹的服務需求，一般包括八個方面的內容：（1）信息咨詢需求；（2）演示操作與解說需求；（3）人情味需求，主要指對企業好客、關懷和保護人身及財物等方面的需求;（4）定購服務需求；（5）對合理的賬單處理程序及便捷、安全的付款活動的需求；（6）交貨服務需求；（7）售后服務需求;（8）其他服務需求，主要包括：特殊的服務要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題及賠償。這八個方面是相互聯系的有機整體。

在一定時期，在一定經濟條件下，產品需求與服務需求可以互相替代。如電視、錄像器材的普及影響了電影院的服務，科技服務的拓展影響了原有設備的更新和使用。由于服務具有節約和提高工作效率的功能，所以，如果服務供給充分，消費者便樂意將一部分打算用于購物的貨幣轉向購買服務。無論在生產還是生活上，服務需求取代產品需求既是可能的，又意味著經濟的發展、社會的進步，因而服務市場需求無極限。

任何服務企業如果掌握了以上規律，主動開發和提供適銷對路的服務，就必然會創出強勢品牌。

德國麥德龍集團經過對中國市場長達6年的市場調研，決定率先引入倉儲式會員制超市，以小型零售商為主要目標市場，兼顧企事業單位、賓館等法人。這些客戶進貨數量少而品種多，要求享受較大的價格折扣°麥德龍就充分滿足其要求。此外，利用電腦控制系統掌握商品的進、銷、存動態，記錄各類客戶的采購頻率和購物結構，從而能根據客戶的需求動態和發展趨勢，及時調整商品結構和經營策略。公司和各商場均設立客戶咨詢服務部門，負責收集、分析信息，針對各客戶的經營情況進行業務咨詢，提供有效的方案，幫助客戶提高業績。在周邊競爭對手增加的情況下，麥德龍又推出了重點顧客服務制度，對采購量大的顧客提供特別的跟蹤服務，始終與其保持密切聯系。由于全方位為顧客服務，大批客戶就成了穩定的顧客，從而使其成為世界第二大零售企業。

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