国产精品久久久久av蜜臀,国产一区二区黄,成人在线资源网址

主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 品牌危機(jī)處理的四個(gè)階段

品牌危機(jī)處理的四個(gè)階段

（一）成立品牌危機(jī)管理小組

在品牌出現(xiàn)里大危機(jī)的時(shí)候,企業(yè)所要做的第一件事情是成立品牌危機(jī)管理小組，有必要時(shí)可以根據(jù)情況聘請(qǐng)社會(huì)專業(yè)公關(guān)資源作顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。然后進(jìn)一步確定小組成員的職責(zé)，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)處理小組應(yīng)該包括以下幾個(gè)部分：危機(jī)調(diào)查中心、事故處理中心、外界聯(lián)絡(luò)中心和對(duì)外發(fā)布中心。危機(jī)處理小組應(yīng)該統(tǒng)一對(duì)內(nèi)對(duì)外的傳播口徑。

品牌危機(jī)小組成立以后，第一步是尋找危機(jī)的源頭，理清問(wèn)題的關(guān)鍵所在。例如，臺(tái)灣某知名染發(fā)劑品牌，在發(fā)型展示活動(dòng)前夕邀請(qǐng)活動(dòng)的參與者進(jìn)行預(yù)演，由于操作失當(dāng)，使得其中一名參與者產(chǎn)生r大量落發(fā)的現(xiàn)象。該品牌迅速將該消費(fèi)者送去就醫(yī)。但是該參與者受到的傷害太大，后來(lái)并沒(méi)有和該品牌聯(lián)系，而開(kāi)始通過(guò)親友在網(wǎng)絡(luò)上散發(fā)包含大狀落發(fā)的照片的電（郵件。該郵件迅速流傳，在網(wǎng)友中引起了很大的恐慌和譴責(zé)。事件發(fā)生以后，該品牌最初裝試過(guò)以企業(yè)的立.場(chǎng)問(wèn)答網(wǎng)友的質(zhì)疑,但是效果不佳。于是,該品牌通過(guò)多種途徑找到了該名消費(fèi)者，通過(guò)不斷溝通協(xié)調(diào)征得了該消費(fèi)者的同意，以該消費(fèi)者的名義上網(wǎng)說(shuō)明問(wèn)題，終于引起了網(wǎng)友們的正面評(píng)價(jià)，而落發(fā)的郵件也慢慢從網(wǎng)絡(luò)上消失了。①

在追根溯源之后，企業(yè)需要進(jìn)一步了解各方面的態(tài)度，例如企業(yè)內(nèi)部員工、股東、經(jīng)銷商、供應(yīng)商的態(tài)度，以及消費(fèi)者、媒體、政府以及--些權(quán)威機(jī)構(gòu)的態(tài)度。然后確定H前的危機(jī)級(jí)別。在企業(yè)內(nèi)部也可以借鑒國(guó)家的危機(jī)處理機(jī)制.將危機(jī)定級(jí).針對(duì)不同的危機(jī)宣布企業(yè)進(jìn)入某一危急狀態(tài)，根據(jù)危機(jī)的輕重緩急確定相應(yīng)的對(duì)策。

（二）做好處理危機(jī)的相關(guān)準(zhǔn)備

第一,危機(jī)小組應(yīng)該統(tǒng)一對(duì)內(nèi)對(duì)外傳播口徑，選擇適合的新聞發(fā)言人，用專業(yè)的人講專業(yè)的話。采取穩(wěn)定公眾情緒的一些相應(yīng)措施，并協(xié)助相關(guān)部門?如消費(fèi)者協(xié)會(huì)等做好當(dāng)事人的補(bǔ)償和產(chǎn)品的召回等工作。

第二，做好危機(jī)管理傳播的準(zhǔn)備。比如.確定信息傳播的媒介名稱、聯(lián)系方式、地址以及聯(lián)系電話等；準(zhǔn)備與企業(yè)相關(guān)的背景材料；建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新資料的場(chǎng)所，并開(kāi)通公眾咨詢電話，確保24小時(shí)開(kāi)通；準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿件，準(zhǔn)備隨時(shí)發(fā)出；做好新聞發(fā)布會(huì)前的各項(xiàng)工作。

（三）實(shí)施危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)的工程，需要企業(yè)作出迅速及時(shí)的反應(yīng)，考慮一定要周全。

（D對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工，應(yīng)該開(kāi)誠(chéng)布公，及時(shí)告知企業(yè)的實(shí)際情況，以免人心惶惶,造成不必要的損失。

2000年底，中美史克的著名感同藥“康泰克”由于內(nèi)含國(guó)家禁用藥物PPA而被勒令停產(chǎn)。為了挽救不利的局面,中美史克專門組織了應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理小組,展開(kāi)了卓有成效的危機(jī)公關(guān)。此次危機(jī)公關(guān)能夠順利度過(guò),與康泰克的內(nèi)部公關(guān)密不可分。公司在發(fā)布危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)的第二天召開(kāi)了全體員工大會(huì)，總經(jīng)理向全體員工通報(bào)「事情的來(lái)龍去脈，并發(fā)布了《給全體員工的一封信》，同時(shí)承諾公司決不裁員，最后大會(huì)在全體員工高唱《團(tuán)結(jié)就是力量》中結(jié)束。這些舉措極大穩(wěn)定了人心，使得康泰克在對(duì)外公關(guān)的時(shí)候無(wú)后顧之憂。

（2）對(duì)待企業(yè)的股東，例如一些大的基金公司或者財(cái)團(tuán)?應(yīng)該說(shuō)服他們和企業(yè)站在一條戰(zhàn)線上，并且以優(yōu)厚的分紅繼續(xù)保持他們對(duì)企業(yè)的持股和重倉(cāng)。

（3）對(duì)待經(jīng)銷商.應(yīng)該安排公司所轄的區(qū)域經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)銷商說(shuō)明會(huì)?對(duì)企業(yè)的情況進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明.嬴得他們的支持和信任，避免經(jīng)銷商退貨。

說(shuō)明會(huì)具體內(nèi)容包括闡明事實(shí)真相,對(duì)于非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以通過(guò)權(quán)威新聞報(bào)道、行業(yè)權(quán)威專家或者是有關(guān)技術(shù)部門出具產(chǎn)品合格的相關(guān)證明，讓經(jīng)銷商放心。對(duì)于確是產(chǎn)品的質(zhì)量:出現(xiàn)了問(wèn)題應(yīng)該誠(chéng)懇地向經(jīng)銷商道歉，將問(wèn)題以及解決問(wèn)題的保證實(shí)實(shí)在在呈現(xiàn)在經(jīng)銷商面前，并確保以后產(chǎn)品品質(zhì)不再發(fā)生類似的情況。對(duì)于經(jīng)銷商在危機(jī)中的損失表示歉意，并且為了減免經(jīng)銷商的損失,給予一定的補(bǔ)償，并采取多種措施對(duì)經(jīng)銷商優(yōu)惠。

（4）對(duì)待媒體,最關(guān)鍵的是溝通。平時(shí)，就要與媒體建立良好的關(guān)系。在危急時(shí)刻，一定要爭(zhēng)取媒體的支持。在危機(jī)爆發(fā)初期,就要將企業(yè)所知道的具體情況向媒體發(fā)布，在危機(jī)處理的過(guò)程當(dāng)中，要不斷與媒體溝通?將企業(yè)的處理措施以及事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r向媒體通報(bào)，讓媒體有知情權(quán)，“無(wú)可奉告”是最愚蠢的處理方式。

公關(guān)專家帕金森曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，危機(jī)傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白、胡說(shuō)八道的流言所占據(jù)。只有不斷與媒體溝通才能有效解決這個(gè)問(wèn)題。

肯德基在與媒體的溝通方面就非常專業(yè)。2005年底?禽流感鬧得人心惶惶，肯德基受到的影響最大。當(dāng)記者采訪百勝集團(tuán)總部的時(shí)候，百勝香飲集團(tuán)公共事務(wù)部總監(jiān)非常誠(chéng)懇專業(yè)地回答記者的問(wèn)題。在接到記者的采訪提綱半小時(shí)以后，就與記者取得聯(lián)系，并發(fā)過(guò)去了《肯德基有關(guān)禽流感問(wèn)題的媒體QA》等3份相關(guān)文件，展現(xiàn)了肯德基在應(yīng)對(duì)媒體的危機(jī)提問(wèn)時(shí),所展示的規(guī)范化、程序化的管理方式，值得其他企業(yè)借鑒。

（5）對(duì)待公眾，最主要的溝通方式是媒體，因?yàn)槊襟w是消費(fèi)者了解企業(yè)危機(jī)處理情況的主要渠道。除此以外，企業(yè)也要設(shè)立專人專線，對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致耐心統(tǒng)一的回答。在處理公眾問(wèn)題的時(shí)候，一定要做到坦誠(chéng)相待。

有學(xué)者總結(jié)了面對(duì)公眾的“4S”策略①：

Sorry：誠(chéng)懇向當(dāng)事人道歉。

Shutup：務(wù)必閉嘴，多傾聽(tīng)公眾的意見(jiàn)，確保企業(yè)能夠把握公眾的情緒。

Show：重視與消費(fèi)者的溝通，盡量將自己知道的展示給公眾，不要試圖愚弄公眾。

Satisfy：使消費(fèi)者滿意，企業(yè)應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，妥善處理，減得公眾的信賴和理解。

（6）對(duì)待政府以及相關(guān)部門，企業(yè)應(yīng)該借助他們的力量來(lái)展示企業(yè)擺脫危機(jī)的能力與誠(chéng)意。危機(jī)小組的對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)的進(jìn)展情況準(zhǔn)確及時(shí)地向政府以及相關(guān)部門匯報(bào)。

2002年，一篇題為《莫忽視微波爐的危害》的小文章（大意是長(zhǎng)時(shí)間呆在微波爐旁會(huì)引起心跳變慢?影響睡眠和記憶力。此外，微波爐會(huì)破壞食物的營(yíng)養(yǎng)成分。）就像一場(chǎng)瘟疫一樣，從4月份開(kāi)始要延，到6月份泛濫全國(guó)，導(dǎo)致整個(gè)微波爐行業(yè)的銷量隨之較上年同期下滑40%。

當(dāng)“微波爐有害論”災(zāi)難到來(lái)的時(shí)候，身為全球微波爐產(chǎn)銷規(guī)模最大企業(yè)的格蘭仕，自然首當(dāng)其沖。

面對(duì)危機(jī),格蘭仕沉著應(yīng)對(duì)，它邀請(qǐng)國(guó)家工商行政管理局、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中國(guó)家電協(xié)會(huì)、中國(guó)消協(xié)、中國(guó)名牌推進(jìn)委員會(huì)、中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)、中國(guó)營(yíng)界學(xué)會(huì)等近10個(gè)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和專家，在北京召開(kāi)了一次仃關(guān)“正確引導(dǎo)消費(fèi)、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”的研討會(huì)。與會(huì)專家用科學(xué)的理?yè)?jù)反駁了“微波爐有害論”,揭露r不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的危害。

格蘭仕站在一個(gè)行業(yè)的高度發(fā)出了呼吁一一“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)正在摧毀一個(gè)行業(yè)?規(guī)他競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境勢(shì)在必行”?從而減得了政府部門的關(guān)注。

通過(guò)這場(chǎng)研討會(huì)，格蘭仕呈現(xiàn)給人們的是勇于為行業(yè)承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)精神。通過(guò)來(lái)自政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的“輿論領(lǐng)袖”，不但封殺了謠言，也傳播了企業(yè)自身誠(chéng)實(shí)守信的領(lǐng)導(dǎo)者形象。

（四）危機(jī)后的善后工作

在危機(jī)的特征里面我們了解到，危機(jī)有極大的破壞性，危機(jī)過(guò)去之后，留下來(lái)的是企業(yè)銷售額的下降、賠償?shù)闹Ц丁⑷瞬诺牧魇В钪匾氖瞧髽I(yè)形象以及聲譽(yù)的損害。所以，在危機(jī)的事態(tài)得到控制以后，應(yīng)該立即開(kāi)始對(duì)企業(yè)品牌形象進(jìn)行恢復(fù).幣新取得公眾的信任。

主要可以開(kāi)展以下工作：繼續(xù)關(guān)注危機(jī)的受害人以及親屬,重新開(kāi)始廣告宣傳。加大在公益活動(dòng)方面的投入。例如伊利在2002年發(fā)生高管被拘事件的同時(shí)，還不忘公益事業(yè)，向印度洋海嘯災(zāi)區(qū)捐款捐物達(dá)70余萬(wàn)元。

標(biāo)簽：鶴崗東莞怒江迪慶三沙佳木斯云浮珠海

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《品牌危機(jī)處理的四個(gè)階段》，本文關(guān)鍵詞品牌,危機(jī),處理,的,四個(gè),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

品牌危機(jī)處理的四個(gè)階段