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危機管理理論綜述

(一)4R理論

美國危機管理專家危機管理大師羅伯特?希斯( RobertHeath,2004)率先提出危機管理4R模式,即縮減力( Reduc-ion)、預備力( Readiness)、反應力( Response)、恢復力( Recovery)四個階段

縮減力:危機縮減管理是危機管理的核心內容。即降低風險,避免浪費時間,攤薄不善的資源管理,可以大大縮減危機的發生及沖擊力。

預備力:預警和監視系統在危機管理中是一個整體。它們監視每一個特定的環境的變化,從而對每個細節的不良變化都有所反應,并發出信號給其他系統或者負責人。

反應力:在危機已經來臨的時候,企業應該如何做出積極的反應以策略性地解決危機。在反應力這個層面,企業首先要爭取更多的時間以應對危機;其次是能夠更多地獲得全面真實的信息以便了解危機波及的程度,為危機的順暢解決提供依據;最后是在危機來臨之后,企業應最大限度地降低損失,以最小的損失將危機消除。

恢復力:它包括兩個方面:一是指在危機發生并得到控制后著手后續形象恢復和提升;二是指在危機管理結束后的總結階段,為今后的危機管理提供經驗和支持,避免重蹈歷史覆轍。

該理論圍繞危機管理的四個過程:減少危機情境的攻擊力和影響力,使企業做好處理危機情況的準備,盡力應對已發生的危機,以及從中恢復闡述了企業應該如何主動應對危機,為企業應對危機做出了指導。

有效的危機管理是對4R模式所有方面的整合,其中,縮減管理貫穿于整個危機管理的過程。在預備模塊中,運用縮減管理的風險評估法可以確定哪些預警系統可能會失效,就可以及時地予以修正或加強。在反應模塊中,縮減管理可以幫助管理者識別危機的根源,找到有利于應對危機的方法。在恢復模塊中,縮減管理可以對恢復計劃在執行時可能產生的風險進行評估,從而使恢復工作產生更大的反彈效果。

(二)5P理論

隨著國內企業對商標的重視,商標建設理論的引進和發展,20世紀90年代初期,我國學者佘廉等人從事“企業逆境管理管理失誤成因年分析與企業滑坡對策研究”及“企業危機的預警原理與方法”的兩個國家自然科學基金委員會管理科學組基金支持項目的研究,對當時一些知名企業遭遇商標危機而退出市場進行研究并提出危機管理的5P理論。

該理論包括:

1.端正態度( Perception)

2.防范發生( Prevention);

3.時刻準備( Preparation);

4.積極參與( Participation);

5.危中找機( Progression)

該理論從危機的預防及應對兩個方面述了企業應該如何解決商標危機的問題。尤其值得一提的是“危中找機”,就是說利用這次解決危機的契機,爭取給企業帶來發展的機遇,化害為利。

(三)6F原則

危機管理的6F原則主要有以下6個方面

1. Forecast(事先預測)原則:通過對市場環境的分析調查,要敏銳地捕捉信息,事先預測企業的運營是否良好,有沒有出現商標危機的跡象。

2.迅速反應原則(Fast):一旦危機來臨,就要迅速采取行動,積極有效的去解決危機。

3.尊重事實原則(Fact):就是以事件發生的客觀事實為依據,采取客觀、務實、公正的態度解決危機。

4.承擔責任原則(Face):即面對危機的來襲,企業要敢于真誠、坦然地面對,勇于承擔因危機引發的各種責任。

5.坦誠溝通原則( Frank):危機爆發已經是事實,最有效的方法就是采取坦誠、負責任的態度與公眾進行溝通,以化解危機。

6.靈活變通原則( Flexible):根據事態的發展情況靈活掌握處理危機的時機和方法。

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