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企業品牌忠誠是指一種對偏愛的產品和服務的內在承諾，在未來都持續一致地重復購買和光顧，因此產生了反復購買同一個企業品牌或一個企業品牌系列的行為，無論情境和營銷力量如何影響，都不會產生轉換行為。

按企業品牌忠誠的形成過程，企業品牌忠誠可以劃分為認知性忠誠、情感性忠誠、意向性忠誠和行為性忠誠四個層次。

I．認知性忠誠

它是指經由企業品牌相關信息直接形成的，認為該企業品牌優于其他企業品牌而形成的忠誠。對某個企業品牌認知性忠誠的消費者，僅僅是認可該企業品牌產品或服務的相關品質，一旦其他競爭企業品牌產品的品質更好，或者性價比更優惠時，此類消費者就極有可能“跳槽”轉向競爭企業品牌，因而認知性忠誠也是最淺層次的忠誠。

2．情感性忠誠

它是指在使用某種企業品牌并獲得持續滿意后，形成的對該企業品牌的偏愛和情感。在很多情況下，情感性忠誠是指某一企業品牌的個性與消費者的生活方式、價值觀念相吻合，消費者對該企業品牌已產生了感情，甚至引以為豪，并把它當作自己的朋友和某種精神寄托，進而表現出持續購買的欲望和行為。

3．意向性忠誠

它是指消費者十分向往再次購買某個企業品牌，不時有重復購買的沖動，但是這種沖動還沒有轉化為行動。消費者的意向性忠誠既包括消費者與企業品牌保持關系的意愿，也包括消費者追求自己偏好企業品牌的動機。企業可以根據消費者與企業品牌保持關系的意愿和消費者的行為意向，來衡量消費者的意向性忠誠，以預測消費者將來的購買行為。

4．行為性忠誠

它是指消費者將忠誠的意向轉化為實際行動，消費者甚至愿意克服障礙實現購買(圖10—3)。行為性忠誠的消費者反復購買某個企業品牌的產品和服務，他們的購買決策行動是一種習慣性反應行為，他們不留意競爭關系者企業的營銷活動，不會特意收集競爭關系者企業的信息。行為性忠誠反映消費者實際的消費行為。但出于惰性或因某個企業的市場壟斷地位而反復購買某個企業品牌的產品或服務的消費者并不是真正的忠誠者。

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企業品牌忠誠的層次