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企業品牌危機的管理

(一)迅速組成危機管理的應變總部

在危機爆發后，最重要的是不要因為驚慌而亂了陣腳，而應該冷靜地辯識危機的性質，有計劃、有組織地應對危機。因此，迅速成立危機管理的應變總部，擔負起協調和指揮工作是十分重要的。一般來講這類機構應包括以下各個小組(或中心)：調查組、聯絡組、處理組、報道組等。每個小組的職責要劃定清楚。

(二)取得企業內部公眾的理解

無論何種類型的危機，都會或多或少地沖擊企業內部的員工、股東及員工家屬。因此，首先必須搞好內部公關，提高自身凝聚力，使大家能夠團結一心，同舟共濟，群策群力，幫助企業渡過難關。為此，一方面公共關系人員應保持與內部公眾的接觸，及時將準確的情況公布大家。另一方面充分利用“意見領袖”的正向作用，影響、帶動員工向著有利于企業的方面發展。

(三)設立新聞發言人

這一般是由危機管理事件的最高負責人擔任，其職責是全權向外界全面解釋各種真相，他代表的是決策者的意見。參與處理危機事件的各部門、組織的公關部、其他信息情報部門及所有的雇員都應被告知，他們必須通過新聞中心向發言人提交各種有關的信息材料，新聞發言人必須全面熟悉這些資料。應當注意的是，對外傳播信息只由這一個人輸出，而不要多種聲音講話。否則，容易在公眾中引起理解上的混亂，不知該聽哪一個，最終導致公眾不再相信該企業的任何解釋，使已經受損的企業品牌形象跌人更深的谷底。再者，發言人講話態度一定要誠懇、和氣，向公眾充分表明企業的誠意。

(四)主動與新聞界溝通

新聞界既是公眾之一，又是聯系公眾和企業的橋梁。由于它的特殊地位，它的影響范圍廣泛，對公眾輿論導向作用極大。危機事件發生之后，新聞界必然來采訪，在強大的社會輿論和可能產生的輿論壓力面前，在新聞媒介高度的關注下，主動與新聞界溝通，讓他們知道事件的真相，才是解決危機的最好政策。

(五)公布造成危機的原因

查清事實，是解決危機關鍵。危機發生后，各種傳言流語必然出現，會使企業陷入到一個充滿猜疑、不滿和缺乏信任的不良環境。面對這種情況，唯有以事實為依據，以查清事實為突破口，才能找到起死回生的轉機。一般來說，使企業品牌面臨危機的情況主要有三種，即自身行為不當、突發事件和失實報道。三種不同的情況，處理的方法也就不同。只有首先通過調查研究，弄清事實的來龍去脈，才能使以后時問的處理做到有的放矢。

查清事實之后，企業應該盡快坦誠地向公眾和新聞界公布造成危機的原因。如果是自己的責任，應當勇于向社會承認；如果是別人故意陷害或者是報道失實，則應該通過各種手段使真相大白。最主要的是要隨時向新聞界等說明事態的發展并澄清無事實根據的“小道消息”及流言蜚語。

(六)危機中謠言的處理

在危機中，常常回產生許多謠言。謠言的出現或傳播更增添了組織解決危機的困難，有時甚至會成為解決危機的最主要障礙。因此，對付謠言是處理危機中值得重點對待的問題。

要有效地制止或遏制謠言的產生和傳播，首先要了解促成謠言的各種因素。接著就應該采取積極的行動，分析謠言的意圖、產生的原因、來源、傳播的范圍、影響的程度以及發展的趨勢等。在分析是要注意客觀、慎重、盡可能減少主觀臆斷。盡可能找出謠言產生的特定原因，而不只是一般原因。為了消除謠言已經在公眾中產生的不良影響，應該與受謠言影響的人或受損害的人對話，向他們公布事實，表示企業對此事的關心和辟謠的決心。還可以請輿論領袖來一起討論謠言所傳播的問題，澄清事實。這就是利用社會上有地位、有身份、有影響力的人士，借助他們的權威來幫助企業對付、解決困難的局面。在發布正面真實資料時，不要提到謠言本身，提及謠言本身會使謠言得到重復傳播，有助謠言的擴散，加深謠言內容對人們的影響。特別是在電子傳媒方面，更不能重復提及謠言本身，不然極容易造成各種誤解。

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