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在整個商標的危機管理過程中,溝通始終是至關重要的一環。當今社會的信息傳播速度與廣度已經大大超出了人們的想象,因此加強溝通、傳遞對商標有利的信息,對于商標管理來說是必不可少的。在縮減管理中,溝通的主要側重點是將商標的信息真實地傳遞出去,從而加強內部員工和外界公眾對商標的了解,建立堅實的信譽基礎,塑造良好的商標形象,使商標具有廣泛的群眾基礎,獲得最廣大的支持,避免危機的發生。
首先,在員工和高層管理者之間建立開放的、雙向的溝通渠道。員工是用非正式的道傳遞商標信息的最大群體,他們對商標的評價將會影響到一個龐大的公眾群。員工能夠同高層管理者進行健康的、不間斷的對話的企業很少發生問題。這樣的對話可以讓員工隨時隨地地識別商標的弱點并及時解決,同時將這些有利的信息傳播出去。而在那些員工害怕向上級提出問題的組織中,稍不注意就會埋下地雷、留下隱患。
其次,要與媒體建立良好的合作關系。“成也蕭何,敗也蕭何”。新聞界是聯系公眾和企業的橋梁。由于它的特殊地位,影響范圍廣泛,對公眾輿論導向作用極大。媒體是一個放大鏡,它可以將有利于商標的信息傳播給公眾,從而在公眾心目中建立商標的美好形象,減小危機發生的可能性:它也可以將商標管理的缺陷傳揚出去,造成公眾對商標的不信任,從而導致危機的發生。這方面的慘痛教訓絕不在少數,因此商標危機管理者必須重視。另一方面,在危機發生之前與媒體交好,可以避免一旦危機發生,媒體在沒有查清楚事實真相的時候傳播對商標不利的消息,還可以通過媒體將商標管理者對危機的處理過程告知公眾,消除公眾對商標的不良印象,重塑商標形象。
最后,商標危機管理者要經常與公眾進行溝通。通過意見咨詢、問卷調查、座談討論等形式與公眾進行面對面的溝通,傳遞商標信息,加強公眾對商標的了解,減少公眾對商標的不信任,消除由于媒體的不利報道對商標造成的危害,阻止流言的蔓延,降低危機發生的概率。
與不同的對象進行溝通可以運用不同的方法。溝通的方式大體上可以分為兩類:正式的和非正式的。正式的溝通一般都在規定的渠道內運作,信息的流向通常是自上而下或者自下而上。非正式的溝通是人們在日久天長的聯系中建立起來的,信息通常是橫向流通。無論是正式的溝通還是非正式的溝通,都可以幫助商標危機管理者有效地傳遞信息,實現縮減管理的目標。
縮減管理中的溝通可以消除誤會、達成諒解,避免由于溝通不力、信息流通不暢而導致的不必要的商標危機的發生。

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商標危機中的溝通