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什么是呼叫中心

處在銷售行業(yè)，常常有很多人會(huì)問(wèn)什么是呼叫中心？呼叫中心就它的主要功能來(lái)說(shuō)有時(shí)也被叫做客戶服務(wù)中心，是隨著技術(shù)的發(fā)展將通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用整合后的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，更多的呼叫中心正逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，其最大的作用在于能有效和高速地為用戶提供多種渠道全方位的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。

除自己建立呼叫中心外，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外另一種方案可以解決大部分中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求，即是由一個(gè)專業(yè)提供呼叫服務(wù)的第三方——呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成呼叫業(yè)務(wù)。這種呼叫中心初期投資基本為零，供應(yīng)公司將提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，用戶可根據(jù)需求快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省去繁雜的呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、設(shè)備選型等，而且可隨時(shí)關(guān)停業(yè)務(wù)。

下面簡(jiǎn)單介紹一下呼叫中心中用到的幾大關(guān)鍵技術(shù)：
1. 通話錄音
這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽(tīng)錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

2. 自動(dòng)分配
這個(gè)呼叫中心功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客戶的來(lái)電進(jìn)行分配：企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來(lái)將電話進(jìn)行分配。對(duì)遇忙無(wú)人接聽(tīng)的來(lái)電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶的來(lái)電。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)對(duì)不同的電話外線可以分別使用不同的IVR或ACD策略。

3. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
呼叫中心通過(guò)IVR可以和客戶進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機(jī)的顯著標(biāo)志。目前主流的呼叫中心系統(tǒng)都支持針對(duì)不同的時(shí)段、地區(qū)或者來(lái)電號(hào)碼（比如能夠識(shí)別企業(yè)VIP用戶的號(hào)碼）來(lái)設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個(gè)性化需要。

4. 座席管理
呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席，多到成百上千個(gè)坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。呼叫中心需要對(duì)這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級(jí)管理。

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