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對于電商類型的公司，工單系統的本質是為訂單流轉進行補充，訂單系統對公司來說是十分重要的，具有高度的統一性，流程性。然而在訂單流轉過程中，必不可少的要發生內部的溝通交流，通過企業的通訊工具或者電話郵件等也能達到同樣的效果，但顯然這種方式是不系統的、不可控的，工單系統的出現就是為了彌補這個問題。
1. 提升效率：
客服工單系統對一線客服來說，無疑是雪中送炭。客服在解答客戶問題的同時，可快速發起工單，直接把需要跨部門協同解決的問題生成一個工單，派發到相關部門協調處理。由于企業類型不同，對工單分類的需求不同，因此客服工單系統可以進行分類的自定義，方便客服對問題進行歸納分類。因此，一線客服可快速提交并推進問題工單，使其靈活流轉，迅速找到下個環節問題處理的對接人。
除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態，工單分類統計記錄了不同分類，以及工單的解決率、關閉率，方便客服及時了解所屬的工單處理情況。
2. 實現監管：
如何評價一個團隊的工作效率，數據是最有力的證據。客服工單可自動記錄服務請求和工單，最終形成各種統計報告和圖形報表，清晰的展示了客服在查詢時間內，創建工單、解決工單、關閉工單的數量，以及客服解決工單的平均時間。通過完整的數據記錄，管理人員可以建立出完善的客服績效考核機制，打造高效服務團隊。客服績效被透明化，大大節省了企業衡量客服績效的時間和成本。
企業負責人通過工單狀態就能夠了解工單的處理進程，并可依據各部門受理人處理工單的數量和時長來作為績效考核的工具，有效提升問題處理效率，并支撐整個業務體系良性運行。
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