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呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器自動話務員來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。

而對于CRM客戶關系管理系統斯蒂芬.施爾弗說：CRM不是一個軟件包，不是一個數據倉庫，不是一個呼叫中心，也不是一個網絡，它不是一個忠誠項目，不是一個客戶服務項目，不是一個獲取客戶的項目，也不是一個最終贏回來的項目。CRM是一整套哲學思想。

呼叫中心與CRM客戶關系管理系統，無論對于電話外呼線索管理還是企業客戶維護都是非常重要的部分，如何把呼叫中心與CRM客戶管理系統對接起來形成呼叫中心CRM，才是企業把呼叫中心接入CRM客戶管理系統的目的所在，因此絕大多數企業在搭建呼叫中心系統時都會與企業的CRM客戶管理系統打通，或直接集成功能。

電銷團隊呼叫中心CRM必備基礎功能：

1.CRM可以有效幫助銷售管理每個客戶
從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數據的管理離不開CRM，CRM是電銷系統中非常核心的功能，所以目前市場上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當然如果要想更好管理客戶關系，最好還是使用專業的，可以與呼叫中心系統對接。

2.知識庫幫助新手快速成長
銷售團隊會建立一套培訓體系以應對人員水平層次不齊、人員流動大的問題，因此企業也必須為此付出一定的培訓成本。當然除了培訓，如何刺激銷售之間的交流，相互學習，共同成長，也是一門重要的功課，可以有效幫助企業提高人員水平。因此很多企業通過一定的獎勵策略，刺激銷售分享工作經驗，讓大家在內部交流起來。

除了這兩個最基本的功能，如何提高電銷團隊的接聽率也是很重要的指標，針對大型的電銷團隊面對的全國客戶，那么在當地創建團隊并使用當地的號碼服務本地客戶，就可以有效降低客戶疑慮從而提高接聽率，這時就要要求呼叫中心CRM必需支持分布式的部署，但可以統一管理。

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外呼系統

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