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醫(yī)藥行業(yè) crm 方案

很多醫(yī)療機構(gòu)在采購傳統(tǒng)的之后，第一件事情就是用來管理銷售市場人員，當然在很多醫(yī)療機構(gòu)，可能沒有專門的銷售部門，很多銷售工作是分布在客服部、咨詢部、醫(yī)療發(fā)展部、外聯(lián)部、會員中心等職能部門。

慧營銷智能醫(yī)院CRM，不同于國內(nèi)傳統(tǒng)的CRM，著眼于醫(yī)院和客戶之間的關(guān)系。在很多情況下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系甚至是唯一重要的競爭優(yōu)勢。

一．院前服務(wù)

對所有患者建立對方自己的健康檔案，院方根據(jù)健康檔案庫進行電話/網(wǎng)絡(luò)咨詢預約掛號，同時對未到診的患者進行回訪，保證所有跟醫(yī)院有過接觸的患者（準患者）都能在第一時間得到醫(yī)院的回應(yīng)（院前來院患者一般分為自動來院，親人朋友介紹來院，轉(zhuǎn)診患者來院）

二．院中服務(wù)

患者通過各種途徑（平臺本身可以統(tǒng)計看到患者的來源途徑）預約到診后，導醫(yī)臺（一站式服務(wù)中心處）會第一時間看到患者基本預約信息，然后有針對性的進行導診。導診結(jié)束后，醫(yī)生通過平臺可以看到患者的基本信息，然后溝通完后進行就診。就診結(jié)束后，各主治醫(yī)生在CRM平臺上會自動安排醫(yī)生跟蹤提醒患者復診（診間預約）及治療跟蹤，及時了解患者狀況，保證了服務(wù)的同時又對患者病情起到負責任的作用。這樣對醫(yī)院口碑及患者來說都是雙贏的。（比如：甲醫(yī)生給A病人看病，在解決了上述治療過程后，由于醫(yī)生本身工作強度就比較大，平時工作也比較忙，那么他/她可以利用系統(tǒng)自動提醒，回到家后可以用手機或者平板電腦進行查看病人回復狀態(tài)，必要的時候也可以及時與患者溝通，所做的事情都是通過系統(tǒng)來完成，既不會耽誤太久時間，又能起到更大的作用）

對應(yīng)一些慢病患者用藥完成后系統(tǒng)自動提醒患者及時取藥，在院期間，若對門診、住院有意見或建議可以通過掃描墻上的二維碼進行服務(wù)評價。對即將出院的患者若需要進行二次復查，crm進行提醒復查時間，成為隨診的健康助手。

三．院后服務(wù)

患者就診后（包含出院患者），醫(yī)院安排相關(guān)人員通過滿意度調(diào)查或者其他形式進行三級隨訪，同時建立復查提醒（系統(tǒng)可以做到自動和手動兩種功能提醒）。患者在院后有對醫(yī)院提出的建議，也可以在CRM平臺匯總得出相應(yīng)報表，有相關(guān)不明白的地方也可以及時的進行溝通處理。對于若心內(nèi)科的慢病科室，平臺可以針對這些患者進行有針對的專科問卷模板進行提交和統(tǒng)計分析。

四．增值服務(wù)

系統(tǒng)自帶的短信平臺，對患者定期不定期發(fā)送短信關(guān)懷或者用藥提醒、生日、節(jié)日祝福（自帶幾十種短信模塊功能）。還可以對院前、院中、院后患者進行健康宣傳教育，使老百姓自己對疾病常識有個基礎(chǔ)了解。另外針對特殊患者（如:慢性病、市委老干部、重點患者等）建立特殊患者管理，及時有效的診治。比如：通過移動客戶端的形式面向居民提供就診、用藥、檢驗檢查報告、健康檔案等信息的查詢；提供分時段預約掛號服務(wù)，簽約居民可以與全科醫(yī)生互動溝通，并提供健康教育、調(diào)查問卷等服務(wù)；居民可實時查閱個人首診預約和轉(zhuǎn)診預約情況，網(wǎng)上變更、電話變更、取消預約信息等。這里需要要求院方有專業(yè)的人員操作才能保證系統(tǒng)作用發(fā)揮最大化。對應(yīng)VIP客戶，可以根據(jù)患者權(quán)益提供對應(yīng)的特需醫(yī)療服務(wù)，如商業(yè)保險、套餐服務(wù)等同時享受積分換購、推薦獎勵等多樣的個性化服務(wù)。
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