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醫藥行業 crm 方案

很多醫療機構在采購傳統的之后，第一件事情就是用來管理銷售市場人員，當然在很多醫療機構，可能沒有專門的銷售部門，很多銷售工作是分布在客服部、咨詢部、醫療發展部、外聯部、會員中心等職能部門。

慧營銷智能醫院CRM，不同于國內傳統的CRM，著眼于醫院和客戶之間的關系。在很多情況下，高質量的客戶關系甚至是唯一重要的競爭優勢。

一．院前服務

對所有患者建立對方自己的健康檔案，院方根據健康檔案庫進行電話/網絡咨詢預約掛號，同時對未到診的患者進行回訪，保證所有跟醫院有過接觸的患者（準患者）都能在第一時間得到醫院的回應（院前來院患者一般分為自動來院，親人朋友介紹來院，轉診患者來院）

二．院中服務

患者通過各種途徑（平臺本身可以統計看到患者的來源途徑）預約到診后，導醫臺（一站式服務中心處）會第一時間看到患者基本預約信息，然后有針對性的進行導診。導診結束后，醫生通過平臺可以看到患者的基本信息，然后溝通完后進行就診。就診結束后，各主治醫生在CRM平臺上會自動安排醫生跟蹤提醒患者復診（診間預約）及治療跟蹤，及時了解患者狀況，保證了服務的同時又對患者病情起到負責任的作用。這樣對醫院口碑及患者來說都是雙贏的。（比如：甲醫生給A病人看病，在解決了上述治療過程后，由于醫生本身工作強度就比較大，平時工作也比較忙，那么他/她可以利用系統自動提醒，回到家后可以用手機或者平板電腦進行查看病人回復狀態，必要的時候也可以及時與患者溝通，所做的事情都是通過系統來完成，既不會耽誤太久時間，又能起到更大的作用）

對應一些慢病患者用藥完成后系統自動提醒患者及時取藥，在院期間，若對門診、住院有意見或建議可以通過掃描墻上的二維碼進行服務評價。對即將出院的患者若需要進行二次復查，crm進行提醒復查時間，成為隨診的健康助手。

三．院后服務

患者就診后（包含出院患者），醫院安排相關人員通過滿意度調查或者其他形式進行三級隨訪，同時建立復查提醒（系統可以做到自動和手動兩種功能提醒）?；颊咴谠汉笥袑︶t院提出的建議，也可以在CRM平臺匯總得出相應報表，有相關不明白的地方也可以及時的進行溝通處理。對于若心內科的慢病科室，平臺可以針對這些患者進行有針對的?？茊柧砟０暹M行提交和統計分析。

四．增值服務

系統自帶的短信平臺，對患者定期不定期發送短信關懷或者用藥提醒、生日、節日祝福（自帶幾十種短信模塊功能）。還可以對院前、院中、院后患者進行健康宣傳教育，使老百姓自己對疾病常識有個基礎了解。另外針對特殊患者（如:慢性病、市委老干部、重點患者等）建立特殊患者管理，及時有效的診治。比如：通過移動客戶端的形式面向居民提供就診、用藥、檢驗檢查報告、健康檔案等信息的查詢；提供分時段預約掛號服務，簽約居民可以與全科醫生互動溝通，并提供健康教育、調查問卷等服務；居民可實時查閱個人首診預約和轉診預約情況，網上變更、電話變更、取消預約信息等。這里需要要求院方有專業的人員操作才能保證系統作用發揮最大化。對應VIP客戶，可以根據患者權益提供對應的特需醫療服務，如商業保險、套餐服務等同時享受積分換購、推薦獎勵等多樣的個性化服務。
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