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房產(chǎn)系統(tǒng) crm

客戶關(guān)系管理(CRM)指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它依靠互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)對客戶關(guān)系進(jìn)行精細(xì)管理,而不是傳統(tǒng)的依靠合同和筆記本的粗放管理。CRM首先表現(xiàn)為一種管理思想,其次才是一種管理工具。換一句話說，對企業(yè)而言,僅僅給他們提供CRM是不夠的,必須要為他們提供客戶關(guān)系管理的思想，他們所需要的客戶關(guān)系管理思想并不是從天上掉下來的,而是從這些企業(yè)的實(shí)踐中總結(jié)提煉出來的。

房地產(chǎn)企業(yè)給客戶提供的不僅是一個住所,更應(yīng)該是一種生活方式；服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。在過去的房地產(chǎn)賣方市場的條件下，平庸的服務(wù)司空見慣,久而久之,交易雙方對此也習(xí)以為常。然而,當(dāng)今買方市場的條件下，客戶正變得挑剔精明,其消費(fèi)行為也日趨成熟，平庸的服務(wù)再也不能贏得客戶的青睞,房地產(chǎn)企業(yè)為客戶提供滿意的置業(yè)服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)責(zé)無旁貸。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增值服務(wù)才是企業(yè)走向成功的金鑰匙而房地產(chǎn)企業(yè)積極實(shí)施CRM項(xiàng)目無疑是提高服務(wù)水平的源泉。

房地產(chǎn)企業(yè)如何實(shí)施CRM，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施了CRM。其中不乏成功者，但也不排除大量的失敗者。這里面的原因很多,其中最重要的是企業(yè)對CRM理解的片面性,認(rèn)為企業(yè),一旦引進(jìn)CRM,就能夠很好的指導(dǎo)業(yè)務(wù),把CRM當(dāng)成一種項(xiàng)目來做。其實(shí),CRM是一個通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的循環(huán)流程,這一流程從建立客戶知識開始，直到形成高影響的客戶互動。這種互動可以保證一個企業(yè)建立長期的、資源可管理的并且贏利的客戶關(guān)系。

我們必須認(rèn)識到房地產(chǎn)企業(yè)由于其規(guī)模不同、發(fā)展階段不同所處地域不同、面臨的主要問題不同,對于客戶關(guān)系管理的理解和需求模式也存在很大的不同。概括起來有五種主要需求類型。

概念炒作型。房地產(chǎn)行業(yè)樂于概念炒作的特點(diǎn)在引入管理思想上，也有十足的體現(xiàn)。一些開發(fā)商為了配合企業(yè)新樓盤開盤、上市融資、或希望改變長期低迷市場形象,借助這種題材進(jìn)行媒體炒作的嫌疑遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于真正需要導(dǎo)入一種管理思想，解決企業(yè)面臨的管理和發(fā)展問題。

銷售壓力型。對于許多開發(fā)商而言,來自一線銷售的壓力、資金回收的壓力仍然較大。其中不乏由于企業(yè)樓盤的設(shè)計(jì)問題、規(guī)劃問題定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助導(dǎo)入CRM,提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤客戶服務(wù)的能力。

解決投訴型。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模,積累了大量的存量老業(yè)主客戶，客戶投訴大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件;如何快速提高客戶滿意度,完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制,建立統(tǒng)一-調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng),是這部分房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

改進(jìn)服務(wù)型。一些房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，逐漸認(rèn)識到服務(wù)不僅僅就是客戶投訴,認(rèn)識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性;企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡,成立了專門客戶服務(wù)組織,希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合,不斷推出客戶服務(wù)新手段,力爭為客戶提供一站式服務(wù)。

提升品牌型。不斷通過項(xiàng)目品牌的積累，努力/打造百年品牌老店0是這部分企業(yè)的最終目的。基于以客戶為中心的思想,樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致,并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)為核,心的品牌企業(yè)文化。

企業(yè)需求的不同,必然導(dǎo)致對CRM軟件需求的差異,因此必須根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，選擇合適的定制式CRM軟件。要以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)整個開發(fā)、策劃銷售服務(wù)全過程以客戶價值、客戶滿意作為企業(yè)決策、業(yè)務(wù)計(jì)劃服務(wù)推出的出發(fā)點(diǎn)。

房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)價值鏈,在房地產(chǎn)開發(fā)每一個環(huán)節(jié)、每一個部門都體現(xiàn)的服務(wù)、都體現(xiàn)著一系列的服務(wù)手段。好的服務(wù)是提高客戶滿意度增強(qiáng)客戶忠誠度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來,建立立體化、多層次的客戶服務(wù)體系,加強(qiáng)服務(wù)手段的管理與集成,真正為客戶帶來一站式服務(wù),不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。
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