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房產(chǎn)系統(tǒng) crm

客戶關系管理(CRM)指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲得客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它依靠互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)對客戶關系進行精細管理,而不是傳統(tǒng)的依靠合同和筆記本的粗放管理。CRM首先表現(xiàn)為一種管理思想,其次才是一種管理工具。換一句話說，對企業(yè)而言,僅僅給他們提供CRM是不夠的,必須要為他們提供客戶關系管理的思想，他們所需要的客戶關系管理思想并不是從天上掉下來的,而是從這些企業(yè)的實踐中總結提煉出來的。

房地產(chǎn)企業(yè)給客戶提供的不僅是一個住所,更應該是一種生活方式；服務是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。在過去的房地產(chǎn)賣方市場的條件下，平庸的服務司空見慣,久而久之,交易雙方對此也習以為常。然而,當今買方市場的條件下，客戶正變得挑剔精明,其消費行為也日趨成熟，平庸的服務再也不能贏得客戶的青睞,房地產(chǎn)企業(yè)為客戶提供滿意的置業(yè)服務、產(chǎn)權服務責無旁貸。優(yōu)質(zhì)服務、增值服務才是企業(yè)走向成功的金鑰匙而房地產(chǎn)企業(yè)積極實施CRM項目無疑是提高服務水平的源泉。

房地產(chǎn)企業(yè)如何實施CRM，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)實施了CRM。其中不乏成功者，但也不排除大量的失敗者。這里面的原因很多,其中最重要的是企業(yè)對CRM理解的片面性,認為企業(yè),一旦引進CRM,就能夠很好的指導業(yè)務,把CRM當成一種項目來做。其實,CRM是一個通過積極使用和不斷地從信息中學習，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關系的循環(huán)流程,這一流程從建立客戶知識開始，直到形成高影響的客戶互動。這種互動可以保證一個企業(yè)建立長期的、資源可管理的并且贏利的客戶關系。

我們必須認識到房地產(chǎn)企業(yè)由于其規(guī)模不同、發(fā)展階段不同所處地域不同、面臨的主要問題不同,對于客戶關系管理的理解和需求模式也存在很大的不同。概括起來有五種主要需求類型。

概念炒作型。房地產(chǎn)行業(yè)樂于概念炒作的特點在引入管理思想上，也有十足的體現(xiàn)。一些開發(fā)商為了配合企業(yè)新樓盤開盤、上市融資、或希望改變長期低迷市場形象,借助這種題材進行媒體炒作的嫌疑遠遠大于真正需要導入一種管理思想，解決企業(yè)面臨的管理和發(fā)展問題。

銷售壓力型。對于許多開發(fā)商而言,來自一線銷售的壓力、資金回收的壓力仍然較大。其中不乏由于企業(yè)樓盤的設計問題、規(guī)劃問題定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助導入CRM,提升企業(yè)客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤客戶服務的能力。

解決投訴型。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模,積累了大量的存量老業(yè)主客戶，客戶投訴大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件;如何快速提高客戶滿意度,完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制,建立統(tǒng)一-調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng),是這部分房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務之急。

改進服務型。一些房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，逐漸認識到服務不僅僅就是客戶投訴,認識到個性化客戶增值服務的重要性;企業(yè)逐漸向服務型企業(yè)過渡,成立了專門客戶服務組織,希望能夠?qū)⒎稚⒌摹Ⅻc滴的服務資源進行整合,不斷推出客戶服務新手段,力爭為客戶提供一站式服務。

提升品牌型。不斷通過項目品牌的積累，努力/打造百年品牌老店0是這部分企業(yè)的最終目的。基于以客戶為中心的思想,樹立全員客戶服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號承諾服務水準一致,并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務為核,心的品牌企業(yè)文化。

企業(yè)需求的不同,必然導致對CRM軟件需求的差異,因此必須根據(jù)企業(yè)的實際情況，選擇合適的定制式CRM軟件。要以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)整個開發(fā)、策劃銷售服務全過程以客戶價值、客戶滿意作為企業(yè)決策、業(yè)務計劃服務推出的出發(fā)點。

房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務價值鏈,在房地產(chǎn)開發(fā)每一個環(huán)節(jié)、每一個部門都體現(xiàn)的服務、都體現(xiàn)著一系列的服務手段。好的服務是提高客戶滿意度增強客戶忠誠度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務環(huán)節(jié)有機地結合起來,建立立體化、多層次的客戶服務體系,加強服務手段的管理與集成,真正為客戶帶來一站式服務,不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。
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