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網(wǎng)絡管理系統(tǒng)

市場激烈競爭的結果是許多商品和服務在品質方面的區(qū)別越來越小，這種同質化，使商品品質不再是客戶消費選擇的唯一標準，客戶越來越注重企業(yè)能否滿足其個性化的需求和能否提供及時的高質量服務。在企業(yè)越來越感覺到客戶將是市場競爭至關重要的資源時，客戶滿意度和客戶忠誠度就顯得越來越重要。

客戶滿意度是指通過一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較，如果可感知效果低于期望值，客戶就表現(xiàn)出不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就表現(xiàn)出滿意；如果可感知效果大于期望值，客戶就表現(xiàn)出非常滿意。

較高的客戶滿意度能使客戶在心理上對產(chǎn)品品牌產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種高滿意度創(chuàng)造了客戶對該產(chǎn)品品牌的高度忠誠。對于企業(yè)來說，僅僅知道和了解客戶對企業(yè)已經(jīng)或正在提供的產(chǎn)品和服務是否滿意是不夠的，一般只具有借鑒和參考的作用，只是意味著企業(yè)獲得了進入市場的通行證。只有通過對客戶滿意度的研究，了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任和滿意程度，全面提高有價值客戶的滿意度，才對企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求、擴大未來市場銷售具有重要的指導意義。

產(chǎn)品好和服務好是提升客戶滿意度最基本的兩項原則，CRM網(wǎng)絡管理系統(tǒng)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)增加客戶對企業(yè)滿意度和忠誠度（如慧營銷crm）。

客戶滿意度是企業(yè)一直追求的目標，追求客戶滿意的目的從長遠來看在于締造客戶的忠誠度。因為只有忠誠客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤來源，這不僅由于忠誠客戶直接的重復消費，更由于其口碑和推介效應，忠誠客戶給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。要想提高客戶的忠誠度，企業(yè)首先就要完整地認識整個客戶生命周期，從技術提供與客戶勾通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制，形成一個完整的反饋流，從而既能為客戶提供完全一致的高品質服務，使客戶在意想不到的時刻感受來自企業(yè)點到點、面對面的關懷，又能使企業(yè)實時掌握市場動態(tài)，迅速開發(fā)出新的市場。

其次，要提供個性化的產(chǎn)品和服務，或根據(jù)客戶的不同需求提供不同內(nèi)容的產(chǎn)品，客戶再次光顧的可能性才會大大提高。此外，在保證客戶服務，讓客戶滿意和建立良好信譽的基礎上，通過適當?shù)姆椒▽嵤┛蛻糁艺\度計劃將為企業(yè)帶來巨大的價值。

慧營銷crm為企業(yè)帶來良好的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)體驗，高效快速的建立幫助企業(yè)銷售認識客戶生命周期，提高銷售效率。

從企業(yè)的經(jīng)營過程來看，無論企業(yè)多么努力，客戶仍然是不斷流失的，只是不同階段速度不同而已，所以不斷開發(fā)新客戶以補充流失的客戶以及擴大客戶群，是企業(yè)終生要做的工作。而保持老客戶的意義更是不言而喻，老客戶的再次營銷成本會顯著降低，老客戶也能通過示范和推薦給企業(yè)帶來新客戶。因此，開發(fā)新客戶和保持老客戶一直是網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的核心問題。一方面，企業(yè)通過網(wǎng)絡管理系統(tǒng)對客戶信息資源整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好地管理銷售、服務和客戶資源，為客戶提供快速周到的優(yōu)質服務；另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息并得到更好的服務。客戶滿意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并有效地吸引新客戶。

二八效應是最常見的，客戶亦是如此。客戶之間并不是生來就平等的，他們并不相同。無數(shù)市場實踐都表明，經(jīng)常是20%甚至更少的客戶可以給企業(yè)帶來80%的利潤，而絕大多數(shù)客戶卻只作出極小貢獻，有的甚至是負利潤，但企業(yè)對他們的服務卻沒有太大的差別。這就需要企業(yè)進行合理的區(qū)分，作出科學的判斷。客戶是分等級和層次的，這在各個行業(yè)都不例外。在這種情況下，實施客戶分級，有效地識別和維護核心客戶，將對企業(yè)的利潤產(chǎn)生至關重要的影響。

企業(yè)是個以利潤為核心的經(jīng)濟體，在不違背社會道德規(guī)范的前提下，企業(yè)無須使所有的客戶都百分之百滿意。正如果農(nóng)會摘去一些贏弱的果實，以獲得更好的收成，企業(yè)也要學會鑒別客戶，從中甄選出交易頻率高、金額大的核心客戶來。但這種鑒別需要科學測算而不是主觀意斷，需要建立在準確的數(shù)據(jù)分析而不是印象和經(jīng)驗的基礎之上。

網(wǎng)絡管理系統(tǒng)系統(tǒng)會準確記錄企業(yè)與客戶在市場、銷售和服務環(huán)節(jié)上的每一次接觸，并提供科學分析遞選的工具和方法，從接觸的歷史中幫助企業(yè)鑒別出核心客戶來。同時，由于網(wǎng)絡管理系統(tǒng)貫穿于企業(yè)整個銷售服務的始終，可以為核心客戶提供定制化的個性服務，自然可以有效地把握核心客戶，使其滿意并忠誠。
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