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隨著技術(shù)的擴(kuò)散和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加，產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，營(yíng)銷手段的大同小異，客戶需求的變化越來(lái)越快，單純地靠低價(jià)和促銷來(lái)吸引客戶只會(huì)讓客戶暫時(shí)忠誠(chéng)，要做到真正的忠誠(chéng)關(guān)鍵是要在了解客戶需求，在此基礎(chǔ)上為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

在此背景上，crm系統(tǒng)信息應(yīng)運(yùn)而生，企業(yè)應(yīng)用crm系統(tǒng)信息改善客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)與客戶的全面互動(dòng)來(lái)了解客戶需求，滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么以慧營(yíng)銷CRM為例來(lái)看看，crm系統(tǒng)信息是如何做到幫企業(yè)深層挖掘并滿足客戶需求的。

簡(jiǎn)析企業(yè)如何借助CRM深層挖掘客戶需求

建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

首先，企業(yè)必須建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資需求資料。通常根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來(lái)源可將客戶數(shù)據(jù)分為客戶描述性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)。客戶描述性數(shù)據(jù)用于描述客戶的詳細(xì)信息，對(duì)于個(gè)人客戶通常包括客戶的姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、工作類型、收入狀況以及客戶的消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)。客戶交易數(shù)據(jù)是企業(yè)與客戶交易過(guò)程中產(chǎn)生的一切數(shù)據(jù)，包括交易前中后的三個(gè)階段的信息。因此企業(yè)必須建立一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)以儲(chǔ)存這些信息。慧營(yíng)銷CRM的聯(lián)系人上詳細(xì)的記錄了客戶的信息，銷售人員可以隨時(shí)檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新，因?yàn)檫@些信息是了解客戶的第一通道。

集成個(gè)性化呼叫中心

慧營(yíng)銷CRM的呼叫中心通過(guò)與后臺(tái)的業(yè)務(wù)流程整合，用于與客戶溝通，提供個(gè)性化服務(wù)的一種綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口，企業(yè)為客戶提供一個(gè)明確且單一的對(duì)話窗口，在與客戶聯(lián)系過(guò)程中解決客戶的各種問(wèn)題。同時(shí)也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)；同時(shí)呼叫中心也是企業(yè)的情報(bào)中心，可以全面的接近市場(chǎng)和客戶的需求，調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)策略，通過(guò)呼叫中心可以讓客戶感受到價(jià)值中心，更好的維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。并且慧營(yíng)銷CRM呼叫中心與其他平臺(tái)集成，當(dāng)客戶呼入電話時(shí)，彈窗顯示出該客戶的信息，讓坐席人員在第一時(shí)間內(nèi)了解客戶。

多渠道與客戶交流

在網(wǎng)絡(luò)渠道豐富的當(dāng)下，建立一個(gè)企業(yè)和客戶便利溝通的平臺(tái)是十分有必要的。企業(yè)應(yīng)用慧營(yíng)銷CRM，通過(guò)集成應(yīng)用平臺(tái)，企業(yè)向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶通過(guò)WEB上線，微信，呼叫中心，郵件，名片掃描等多渠道接觸到商家。同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)不同的方式服務(wù)客戶，包括電話、影像交流、與客戶共享服務(wù)軟件等方式，利用文字、語(yǔ)音、影像等組合多媒體的實(shí)時(shí)功能與客戶進(jìn)行互動(dòng)和網(wǎng)上服務(wù)。這種建立全方位的渠道模式使得企業(yè)為客戶搭建一個(gè)易于溝通的橋梁。
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