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客服電話系統

在新形勢下客服電話系統是電力企業生存和發展的根本，客服電話系統中的客戶關系管理又是客服電話系統工作的核心，客戶關系管理工作的質量直接關系到電力公司的生存和發展，決定著供電企業的核心競爭力，供電企業的一切生產經營活動必須服從和服務于這個核心業務的需求。只有加強客服電話系統中的客戶關系管理，構建面向客戶關系管理的營銷決策支持系統，才能同市場經濟環境中從事其它產品生產和服務的企業一樣參與市場競爭，擴大電力銷售規模。

一、客服電話系統的重要性

供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在客服電話系統過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成客服電話系統服務。

二、加強客服電話系統工作中客戶關系管理的措施

1、為客戶提供個性化的增值服務

建立完整的VIP客戶數據信息庫。這部分客戶指的是大的工業用戶、商業用戶，是一個電力企業的利潤增長的重要來源。在該數據信息庫當中必須包含客戶所在區域之內詳實的電力設備分布狀況以及大型電力設備具體情況。對于電力線路和設備必須設置專門的負責人對其進行日常巡查，詳細記錄并及時上報設備的基本狀況，及時發現設備存在的事故隱患，確保線路長期平穩、健康運行；建立嚴格的定期回訪制度，及時掌握客戶的短期以及長遠發展規劃，根據現有的線路情況以及這些客戶的電力設備具體實際，制定出科學可行的解決方案，對于用電高峰期尤其必須實行錯峰用電的時期顯得特別關鍵。

2、建立以市場為導向的營銷管理體系

客服電話系統體系是供電企業依據市場運營規則組織和創建的營銷高速公路。建立以市場為導向的營銷管理體系，改用電管理機構為客服電話系統機構，其目的是向客戶提供安全、可靠、經濟實力和快速、便捷、高效的服務，其職能相應的變化，在市場和發展規劃，需求預測和管理、業務發展與決策、客戶服務和支持、銷售電力與合理管理、公共關系和用電咨詢、抄表收費與電費等方面，全面開展電力的售前，售中和售后的一條龍銷售，對每一個環節都力求做到改善和環環相扣，只有這樣，才能使客服電話系統系統獲得最佳組合。

4、提升供電企業的市場分析預判的水平

長期以來供電企業的一個薄弱之處就是分析、預測電量需求波動以及細分市場的能力有所欠缺。利用實行系統的客戶關系管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風險率等相關資訊，并且對客戶、相關職能部門以及產品等進行全面系統的分析，隨時了解并把握市場的機會，對供電企業今后的發展進行科學的規劃。

5、正確對待在客戶服務中的零投訴現象

很長時間以來，電力企業中對客戶服務的管理都會集中在一個方面來評價，那就是實現顧客零投訴，并且是作為客戶服務的一項重要績效指標。零投訴確實可以在一定程度上反映客戶對企業客戶服務質量的認知度，有助于企業品牌的宣傳和推廣。但是在當今信息瞬息萬變的市場上，實現零投訴可能不是一個很好的方法。其實對于客戶投訴，關注更多的可能是企業對客戶的關注度和重視度，這是客戶關系中一個很重要的問題，而容易被企業管理層忽視。在電力企業，客戶對服務質量或用電問題的投訴，可以大致分為兩種情況，一種情況是客戶在用電過程中出現了問題，借助電力企業的投訴機制，得到電力企業進行及時后續質量跟蹤服務以及其他的增值服務，而電力企業也可借此對服務進行相應的改進和提高，這是一個循序漸進的過程。另一種情況是一些潛在的問題沒有及時被發現，或因各種原因沒有及時反饋到客戶服務部門，由此造成零投訴現象。

對于這種現象，要有具體的調查分析作為支撐，正確處理零投訴問題。應該把零投訴作為電力企業一個重要的文化理念，而不應該作為一個硬性的指標。

當有投訴發生時，可以借助投訴機制，與客戶形成良好的互動關系，對客戶的投訴實行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進行后續的追蹤監控，讓用戶感受到電力企業的關注不僅發生在購買前，而且在購買后也有很好的關注度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關系。

總之，客服電話系統念在客服電話系統中的應用，可以為客戶提供更優質的服務，提高客戶的滿意度，為電力企業贏得更廣闊的市場。
電銷系統

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